A pesar de que los CIO ingresan a su tercera generación de ofertas de servicios de TI, persisten conceptos erróneos sobre la práctica del outsourcing de TI. Peor aún, han comenzado a surgir nuevas ilusiones a medida que los enfoques de outsourcing evolucionan. Lograr los resultados deseados cuando se trabaja con proveedores externos depende de una comprensión clara de lo que es posible y lo que no, de qué responsabilidades siguen siendo del comprador y qué nuevas capacidades se requieren, qué ha cambiado sobre los modelos de outsourcing y qué sigue siendo lo mismo.
CIO.com habló con expertos en outsourcing de TI que trabajan con compradores y proveedores de TI para ayudar a reconocer algunos de los mitos más comunes de outsourcing en la actualidad -y para ayudar a los líderes de TI.
Mito: El outsourcing de TI está muerto
Existe una noción comúnmente aceptada que dice que el outsourcing de TI ya no es una estrategia valiosa, y que el ahorro de costos se ha evaporado. Si bien es cierto que el outsourcing de TI, tal como lo conocíamos, puede estar realmente muerto, la próxima generación de contratos de outsourcing podría ofrecer ahorros aún mayores para los CIO emprendedores.
“Hemos entrado en la siguiente generación de outsourcing donde el arbitraje laboral y la deslocalización están siendo reemplazadas por la automatización extrema y la adopción pública de la nube”, señaló Steve Hall, presidente de EMEA en la consultora de outsourcing Information Services Group (ISG) y socio en su grupo de soluciones digitales.
“La nueva era de outsourcing está dando como resultado un ahorro del 40% o más con un ROI acelerado a medida que los proveedores de servicios reinventan sus ofertas para integrar soluciones en la nube, automatización y estructuras organizativas modernas”.
Mito: Las viejas costumbres aún dominan
Los subcontratistas de tercera generación pueden pensar que saben todo sobre la estructuración de compromisos para alcanzar el éxito, pero la realidad es que los fundamentos de la creación de valor a partir del outsourcing han cambiado significativamente. Los precios basados en el consumo están reemplazando a los modelos de precio fijo. Los contratos diseñados para la eficiencia y la reducción de costos han dado paso a acuerdos alineados con los resultados y el crecimiento del negocio.
“La mentalidad fundamental necesaria para tener éxito es muy diferente, y un contrato escrito para la eficiencia no se alinea con un contrato que necesita impulsar el crecimiento”, comentó Jimit Arora, socio en la práctica de investigación de servicios de TI de Everest Group. “Los clientes inteligentes reconocen las limitaciones de las plantillas anteriores y están dispuestos a realizar cambios. Los clientes que simplemente quieren cambiar su propósito porque piensan que se trata de ‘vino viejo en botella nueva’ van a tener problemas con los contratos ineficaces”.
Mito: Mi subcontratista me proporcionará innovación
El contrato típico de outsourcing está diseñado para reducir las interrupciones y los riesgos asociados con los cambios importantes. De hecho, tanto el comprador como los equipos de cuentas de los proveedores de servicios están incentivados para proteger el status quo, indicó Bob Cecil, director de Shared Services & Outsourcing Advisory de KPMG. Los proveedores de servicios pueden ofrecer innovación a partir de sus esfuerzos relacionados con R&D; sin embargo, los clientes deben contratar innovaciones en nuevas formas y crear una cultura dentro del compromiso que la fomenta.
Mito: Agile y DevOps no son posibles cuando hay outsourcing
La era digital exige una adopción más rápida y una mayor agilidad, y tanto los clientes como los proveedores de servicios de outsourcing de TI deben adaptarse. “Las empresas y proveedores que no adoptan este nuevo paradigma se quedarán atrás y tendrá un impacto en sus negocios”, señaló Hall. “Cree un programa estratégico con sus proveedores clave, incorpórelos a su estrategia y desarrollen su futuro digital juntos. Las empresas no pueden hacerlo solas; los proveedores estratégicos son fundamentales para dar el salto a la empresa agile”.
Mito: Los precios basados en resultados son para todos
Mientras que la mayoría de los clientes dirán que están dispuestos a pagar por los resultados, lo que realmente quieren es un precio basado en producción (output) o transacciones, comentó Arora. “Es raro el cliente que puede vincular el valor de outsourcing con los resultados empresariales más allá del ahorro de costos. Crear programas que se alineen con los verdaderos resultados del negocio es difícil cuando un proveedor de servicios de TI tiene control sobre solo una parte de la entrada. Incluso cuando pueden, terminan habiendo desacuerdos sobre quién realmente contribuyó al resultado”, señaló Arora. “En consecuencia, los clientes pueden tomar resultados, pero rara vez pueden alinearlo con lo que significa y el precio que están dispuestos a pagar para lograr ese resultado.”
Mito: Outsourcing de TI significa responsabilidad de outsourcing
Este es, quizás, el mito de outsourcing más duradero. “Nada puede estar más lejos de la verdad”, afirmó Ollie O’Donoghue, director de investigación de la firma de investigación y consultoría de outsourcing, HfS Research. “Existe una plétora de historias [de terror] de outsourcing que hablan sobre una empresa que le entrega el control de TI a un proveedor, para luego lamentarse”.
“La participación activa del cliente para garantizar el desempeño del proveedor a través de la gobernanza y la colaboración es esencial para asegurar que se logren los resultados previstos en la relación de outsourcing”, indicó Hall de ISG. Según Cecil, los costos típicos de gobernanza del servicio representan del 5 al 9% del valor contractual anual del contrato.
Mito: Una asociación riesgo-recompensa aumenta la responsabilidad del proveedor
“‘Piel en juego’ es un enfoque de proveedores de outsourcing para transmitir un interés en una asociación, donde ambas partes comparten riesgo y recompensa”, anotó Marc Tanowitz, director general de la empresa de transformación y consultoría de outsourcing, Pace Harmom. “Sin embargo, a menudo vemos que cuando los proveedores de outsourcing acomodan estos modelos, generalmente se trata de una mejora incremental en lugar de un verdadero marco de riesgo-recompensa. La realidad es que los subcontratistas no están en el negocio de asumir riesgos; son organizaciones con fines de lucro interesadas en el crecimiento del margen”.
Mito: Las empresas que subcontratan TI pierden a sus mejores empleados
Siempre ha existido el riesgo de pérdida de empleados, con aquellos que sienten miedo o incertidumbre sobre el impacto de elegir abandonar la organización o el cambio de empleados internos al proveedor. No obstante, ambas posibilidades se han vuelto menos probables en los últimos años.
“Un programa de comunicación y cambio organizacional significativo, es la mejor mitigación para la pérdida de personas clave y el crecimiento de conceptos erróneos sobre el sourcing”, indicó Hall. “El mejor consejo es comunicarles a los empleados de manera anticipada y frecuente los beneficios del outsourcing, y ayudarlos a comprender cómo serán parte del cambio”.
Además, los proveedores de servicios actuales rara vez contratan el personal existente del cliente como propio. “En la mayoría de las áreas, los proveedores de servicios ya han desarrollado sus ofertas principales y no están buscando invertir en clientes ancla y contratar empleados”, dijo Cecil.
Mito: La automatización es la clave para futuros ahorros de outsourcing
Muchos clientes asumen que la automatización robótica de procesos y otras formas de automatización desbloquearán la próxima generación de ahorros en sus contratos de outsourcing.
“Si bien, la automatización genera gran valor, nueve de cada diez veces se aplica a un proceso ineficiente que da como resultado un proceso ineficaz más rápido y barato”, indicó Arora. No es una solución milagrosa. Solo la automatización combinada con la transformación de procesos de negocio puede generar un valor revolucionario. “Si se hace correctamente”, señaló Arora, “el entorno se simplifica o se digitaliza en la medida en que probablemente ya no necesite subcontratarlo”.
Mito: El proveedor cubrirá los costos de capital de la nueva entrega
Los días de utilizar el outsourcing de TI como una forma de reingeniería de capital mediante la distribución de tales costos durante la vigencia del contrato han llegado a su fin. “Los proveedores de servicios cobrarán por los costos de transición iniciales directamente”, anotó Cecil, señalando que “los costos de transición del proveedor de servicios a veces son inferiores a los de una versión cautiva comparable debido a las competencias integradas”.
Mito: El outsourcing es cada vez más fácil
A medida que el outsourcing de TI se ha vuelto más convencional, algunos asumen que se ha convertido en un producto básico. Ese no es el caso, indicó Tanowitz de Pace Harmon, quien se ha encontrado con clientes que piden las mejores plantillas para crear un acuerdo de outsourcing rápidamente.
“La realidad es que el outsourcing no está estandarizado y cada contrato es exclusivo a los requisitos comerciales, técnicos, funcionales y financieros de cada cliente. Y eso solo aborda la estructura del acuerdo”, anotó Tanowitz. Una vez que comienzan las operaciones de outsourcing, las cosas se complican aún más. Las responsabilidades retenidas pueden no ser las mismas actividades que se realizan en el estado actual. Las habilidades requeridas para gobernar un compromiso no son necesariamente las mismas que las que se necesitan para administrar las operaciones. Las líneas de responsabilidad internas pueden volverse borrosas.
En resumidas cuentas, el outsourcing no se vuelve más fácil. “Sigue siendo una transacción comercial transformacional y compleja que debe planificarse y gestionarse diligentemente”, finalizó Tanowitz.
-Stephanie Overby, CIO
