El fin de año es el momento para hacer un balance, y eso también aplica para el outsourcing. Si bien es fácil apuntar con el dedo a los proveedores de servicios de TI por los problemas que surgieron en los últimos doce meses, los clientes juegan un papel importante en el éxito o fracaso de cualquier contrato de outsourcing.
Con el 2011 a la vuelta de la esquina, ofrecemos once propósitos para los clientes de estos servicios, seguros de poner las cosas en un mejor curso durante el año nuevo, ya sea que su acuerdo esté estancado o sólo sea algo decepcionante.
Propósito #1: Seré realista.
“Constantemente escucho a los clientes quejarse por la cantidad de tiempo que invierten en solucionar los problemas de IT relacionados con su proveedor”, señala Adam Strichman, fundador de la firma de consultoría de outsourcing Sanda Partners. “El hecho es que es difícil administrar la tecnología y los centros de datos. Usted debe reconocer que si usted lo estuviera haciendo, todos estos mismos problemas cotidianos estarían sucediendo y probablemente a un mayor grado”.
Los líderes de TI firmarán una serie de nuevos acuerdos de servicios de TI durante los últimos días de este año y las primeras semanas de 2011, esperando que el outsourcing solucione todos los problemas de TI, que la transición estaría libre de problemas, y que el proveedor prestaría un mejor servicio a un menor costo. Estas tres cosas podrían ser decepcionantes. “Reduzca esas expectativas y entienda que usted está involucrado”, sugiere Strichman. “Probablemente usted querrá subcontratar, pero sea realista y honesto consigo mismo, su equipo y su socio”.
Propósito #2: Seguiré la Regla de Oro.
Trate a su proveedor como le gustaría que lo trataran a usted, sugiere Atul Vashistha, CEO de la consultoría de outsourcing Neo Advisory. Eso significa que no sólo debe ser respetuoso sino también involucrar a sus proveedores en sus procesos de planeación.
“A todos le gusta decir que las relaciones de outsourcing son asociaciones”, afirma Bob Mathers, consultor de Compass Management Consulting. “Sin embargo, cuando la presión aumenta, los clientes a menudo hacen responsable a los proveedores de servicios para lograr ahorros o mejorar la calidad”. Para iniciar el 2011 con el pie derecho, véase al espejo, dice Mathers. Pregúntese qué puede hacer su organización interna para mejorar los procesos internos, aclarar los roles y las responsabilidades, o ayudar a su proveedor a tener éxito.
“A menudo, los problemas de desempeño son tanto culpa de los compradores como del proveedor”, afirma Lee Ayling, director de la consultora EquaTerra. “Enfocarse sólo en una de las dos partes siempre lleva a soluciones tácticas que no son sustentables”.
Sin embargo, no siempre tiene que ser condescendiente. Sólo porque usted le diga no a un proveedor de servicios no significa que no está colaborando, dice Dave Brown, director de la consultora Equaterra.
Propósito #3: Soñaré en grande.
Si bien es importante estar al pendiente de las expectativas, tómese tiempo para pensar en todo el panorama. “Después de un año, las elevadas aspiraciones de la mayoría de los acuerdos pasan a la realidad diaria de apagar incendios y lidiar con decisiones a corto plazo”, dice Strichman de Sanda Partners. “Los aspectos estratégicos, como la innovación y la planeación estratégica, reciben poca consideración”. Programe una reunión ejecutiva a principios del año para atraer la atención a los objetivos más grandes. Excluya por ahora al personal administrativo, sugiere Strichman: “Esto asegura que el problema del día no domine la conversación”. Pida a los ejecutivos del proveedor compartir cambios estratégicos que han tenido un gran impacto con otros clientes.
Otra opción es crear un mapa de innovación, dice Phil Fersht, fundador de la firma de análisis de outsourcing HfS Research, y pida al proveedor su opinión y los recursos para respaldarla.
No sólo vaya con la corriente. “Vaya al límite con sus proveedores”, señala Scott Staples, presidente y CEO de MindTree, proveedor de servicios de conocimiento para compañías de outsourcing. “Ya sea SaaS, pago por resultados o algún otro modelo, deben explorarse nuevos modelos en toda su organización”.
Resolución #4: Lo mantendré simple.
“Desde nuestra perspectiva, el propósito principal de 2011 para las organizaciones es la estandarización”, asegura Mathers de Compass. Considere su empresa global típica: cada unidad de negocio, región geográfica, cada función a menudo hace cosas por sí misma. Y los proveedores de servicios acomodan esos requerimientos especializados. Después de todo, el cliente siempre tiene la razón.
“Esto se deriva en restricciones operativas que elevan los costos y la ineficiencia”, apunta Mathers. Resuelva implementar las definiciones estándar para la entrega de servicios TI en la empresa y recompensar su uso. Deberían satisfacer 90 por ciento o más de sus requerimientos, promete Mathers.
Resolución #5: Diré lo que pienso.
Si usted no se está asociando para implementar, cambiar paradigmas, está pensando más allá para implementar procesos de misión crítica. No haga caso a lo que está de moda. No hay nada como la exactitud y el candor de obtener lo que usted quiere de un proveedor. Para seguir manteniendo todo simple, comience por eliminar sólo un par de términos imprecisos o muy utilizados por ahora.
“Deje de usar la palabra ‘innovación’ y utilice la palabra que realmente se aplique”, sugiere Joseph King, CMO de Mindtree, “ya sea ahorros de costos, mejorar la productividad, precios por resultado, etcétera”.
Y considere eliminar la palabra “cloud” de su vocabulario, dice Lee Ann Moore, CMO de EquaTerra, a menos que esté hablando del clima. Bob Cecil, director ejecutivo de EquaTerra, sentencia: “Describa la oferta por lo que realmente es: SaaS, SaaS de plataformas, procesos de negocio como servicio, o red privada”.
Propósito #6: No siempre creeré lo que se publicita.
Acérquese a nuevos servicios basados en la nube igual que lo haría con otra opción de servicios de TI. Resista la urgencia de comprar si no sabe en lo que se está metiendo, recomienda Edward J. Hansen, socio de Baker & McKenzie. “Es un nuevo servicio interesante no una panacea”, dice por su parte Mark Ruckman. Repita esto para toda nueva tecnología, proceso o servicio que su proveedor esté promoviendo el próximo año.
Propósito #7: Crearé reglas y haré que se cumplan.
Propóngase no sólo realizar revisiones de gobernanza regulares de sus acuerdos de outsourcing, sino también asistir a las juntas, recomienda Vashistha de Neo Advisory. Si usted está pagando a alguien más por hacer este trabajo por usted, considere darle las gracias. Ahorrará dinero y estará más involucrado. “Deje de pagar grandes cantidades de su presupuesto a consultores caros para hacer el trabajo que puede hacer su equipo”, asevera Fersth de HfS Research.
Propósito #8: Pondré atención a mis facturas.
¿Cuándo fue la última vez que leyó – y entendió totalmente – su factura de outsourcing? “Para el tercer año, las facturas se degeneran en una lista de quince páginas de estados de cuenta indescifrables de trabajo, métricas y cargos que sólo una persona de su equipo entiende realmente”, asegura Strichman de Sanda Partners. No debería ser así. “Obligue a su proveedor a reconsolidarla, retrabajarla y ofrecer algo que tenga sentido dada su actual situación”, dice Strichman. Le sorprenderá cuántos cargos fueron malentendidos, estaban caducos o eran imprecisos y el ejercicio podría provocar una larga conversación sobre los problemas que han surgido.
Propósito #9: Mediré lo que importa.
Haga de 2011 el año en el que usted defina las métricas que tengan sentido para el negocio, dice Ruckman, y comience por darles seguimiento y reportarlas regularmente. Si su WAN está funcionando 98 por ciento del tiempo, y sigue aferrándose a esa métrica de servicio de 99.99 por ciento, es hora de replantear sus benchmarks. “Deje de incluir niveles de servicio imaginarios que su consultor soñó”, agrega Fersht.
Resolución #10: Buscaré al mejor socio para mí.
Trabajar con el proveedor o elasesor de outsourcing más famoso no siempre es la mejor decisión. De hecho, puede ser un error costoso. “Hay mucha competencia actualmente en el mercado del outsourcing”, dice Ayling de EquaTerra. “Siempre encontrará un proveedor que tenga las capacidades ideales para usted, y, donde lo que usted gaste con ellos lo harán más importante para ellos”. Observe con lupa a sus proveedores y asesores, recomienda Hansen de Baker & McKenzie. Si no comparte sus valores centrales, muéstreles la puerta.
Propósito #11. Me voy a divertir.
La economía no se ha recuperado del todo. TI y el outsourcing no son fáciles. Y no ha visto crecer su presupuesto en los últimos tres años. “Pero la tecnología nunca ha sido más emocionante como hoy: aplicaciones móviles, medios sociales, etcétera”, señala Staples de Mindtree. “Utilice la nueva tecnología para traer diversión a su organización y prepare a su negocio para crecer”.
