Todos los CIO han estado en una reunión en la que se desafió el pensamiento de alguien y se recibió una respuesta emocional. Estas reuniones “amplias”, y la forma en que las usted las maneje, pueden crear un momento crucial en su programa de transformación o gestión del cambio.
Quiero compartir con los lectores de CIO algunos extractos de mi nuevo libro Digital Trailblazer: Essential Lessons to Jumpstart Transformation and Accelerate Your Technology Leadership.
En los siguientes párrafos del libro –publicados con el permiso de la editorial Wiley– muestro cómo estos momentos explosivos a menudo suceden cuando menos los espera:
Mientras Charles hace su demostración en la sala de juntas, yo analizo a quienes asisten.
Es la primera vez que los altos ejecutivos de la empresa realmente dedican tiempo a analizar este producto, y veo un grupo de caras en blanco. Están mirando la demostración de un producto B2B sofisticado, diseñado para un segmento de clientes que muchos de ellos ni siquiera conocen muy bien.
Sin embargo, Charles nos expone las partes de su interés con las cuales ha trabajado en el producto.
La mayoría de los asistentes a la reunión están bien informados y trabajan con clientes todos los días. Algunos de ellos también son expertos en los datos subyacentes y realizan análisis ad hoc con regularidad. Puedo asegurar que nadie en la sala es tímido.
Los expertos comienzan a hacerle preguntas a Charles, y él hace todo lo posible por responderlas:
–¿Puede desglosar los datos con dimensiones personalizadas?
–¿Podemos agregar columnas sobre la marcha e implementar ordenaciones anidadas?
–¿Es posible desarrollar búsquedas personalizadas para definir las vistas?
Se hacen más preguntas y Charles no sabe todas las respuestas. Se lo hace saber al grupo:
–No estoy seguro de si la tecnología puede hacer lo que está usted pidiendo.
Esa respuesta, directa y honesta, funciona bien la primera y la segunda vez, pero para la tercera vez, definitivamente veo una caída en la confianza de todos. Y como era de esperar, ahora los ojos de todos están enfocados en mí.
Veo las horcas y las antorchas, y están a punto de gritar: “¡Quemen al CIO!”. Están pensando: “eligió esa plataforma tecnológica y ahora nos trajo hasta aquí”.
En ese momento, tomo la palabra para responder.
En esta historia, elegí responder al momento de la explosión ayudando a mis colegas a realinear nuestras visiones y abrir la mente de todos a soluciones alternativas. La explosión expuso los verdaderos sentimientos de los ejecutivos, y con sólo un partidario de mi lado en la sala, puse el programa de nuevo en marcha. ¿Cómo fue posible lograr esto?
5 consejos para vencer la explosión
Usted tendrá explosiones como esta y otros momentos incómodos al impulsar transformaciones digitales. A veces, las personas reaccionarán emocionalmente a los cambios que está impulsando. Otras, pueden estar confrontando su visión, estrategia o prioridades y estar tratando de persuadir a otros sobre un nuevo rumbo. Usted también se enfrentará a detractores que intentarán ralentizar o cortar de tajo las transformaciones.
Cualquiera que sea el caso, usted puede tomar en cuenta estos consejos para dirigir los momentos de explosión hacia resultados productivos, ya sea que esté respondiendo a una explosión o creando una.
- Encienda sus habilidades de “escucha activa“. Escuche para encontrar las verdaderas objeciones y separe las respuestas emocionales. A usted le interesa saber qué problema están planteando para poder responder a él adecuadamente.
- Busque identificar el por qué detrás de un arrebato u objeción. Es probable que su enfoque entre en conflicto con las metas, incentivos o creencias del objetor. La gente sólo escuchará su respuesta cuando aborde los problemas desde su perspectiva. Si no conoce el origen de su objeción, es posible que deba hacer una pregunta como “¿Por qué es esto un problema?”, dejando en claro que su intención es comprender, no refutar.
- Deje que otros hablen antes de responder. Los momentos de explosión a menudo provocan que otros hablen, lo que es bueno que suceda para que surjan nuevas perspectivas o problemas. Usted deberá crear un espacio para que las personas compartan sus opiniones; pero si usted responde demasiado rápido, puede cerrar la puerta sin darse cuenta y hacer que la gente se aferre a sus frustraciones.
- No pierda el control de la sala. Aunque usted quiere escuchar las opiniones de todos, no desea dejar que la reunión se salga de control. Tampoco puede darse el lujo de perder la calma mostrando frustración o enojo. Una vez que haya escuchado a suficientes personas y expresado diversas opiniones, prepárese emocionalmente para llamar la atención de todos.
- Responda con un plan. En algunos casos, tendrá las respuestas a las objeciones de las personas y, a veces, como en mi historia, vendrá preparado con un enfoque para construir la alineación. Otras veces, podrá escuchar nuevas ideas o problemas que necesitan revisión después de la reunión. Independientemente, la gente necesita saber que usted está escuchando, que comprende los problemas y que está dispuesto a liderar una respuesta organizada. Hágales saber a todos acerca de los próximos pasos a seguir y que conclusión extraerá sobre los problemas planteados.
Aprovechar al máximo la tutoría
Digital Trailblazer está lleno de historias sobre experiencias de transformación con las que los CIO pueden sentirse identificados.
Comparto estas historias porque creo que todo CIO debe ser mentor de los aspirantes a líderes. Esta generación de pioneros digitales está ansiosa por impulsar la transformación , la innovación y el crecimiento tanto para sus negocios, clientes y para ellos mismos. Están comprometidos con el desarrollo, amplitud y profundidad de sus propias habilidades, y los CIO deben aprovechar eso ayudándoles a desarrollar la confianza y la experiencia para liderar en momentos de transformación.
Isaac Sacolick, CIO.com
