En el súper mundo social de hoy, donde los clientes le permitirán a usted y a todos los demás saber si no están contentos con su producto o servicio, es más importante que nunca mantenerlos contentos. Aunque asegurarse de que los clientes reciban el producto o servicio que ordenaron a tiempo y como fue prometido es un excelente comienzo, los negocios inteligentes saben que frecuentemente deben ir más allá del embarque a tiempo, si quieren mantener a los clientes regresando por más.
Así que, ¿cuáles son los pasos que puede dar para mantener a sus mejores clientes felices? ¿Y cómo puede saber si sus clientes están realmente contentos? Los propietarios de negocios y gerentes, así como los expertos en experiencia del cliente comparten sus seis máximos consejos para el seguimiento, medición y aseguramiento de la satisfacción del cliente.
1. Agradézcales –con un cupón de descuento o un regalo. “Para mantener a nuestros clientes contentos les enviamos una postal después de su primera orden”, señala Tanner Agar, CEO de The Chef Shelf, un minorista en línea de comida especial y productos de marca para chefs y restaurantes. “Es un agradecimiento, firmado de puño y letra por el CEO y tiene un cupón de cinco dólares”.
2. Visítelos. “Con la tecnología de video conferencia, e-mails o automatización del ciclo completo de atención al cliente, pocas personas se toman el tiempo para ir y ver a sus clientes”, comenta Maddock. “Un par de horas de cara a cara es mejor que meses de llamadas telefónicas. Los clientes son más honestos y abiertos, y aprecian el esfuerzo realizado para ir y verlos”.
3. Encuéstelos. A través de un e-mail o un servicio de llamadas a clientes. “Mida la satisfacción del cliente creando una encuesta pequeña de tres o cuatro preguntas”, señala Jennifer Martin, una coach de negocios en Zest Business Consulting.
“Decida qué resultados está buscando y cree la escala de cómo podrían ser las respuestas, indicando lo que es un 1 (por ejemplo, el servicio no tiene nada de especial) y lo que es un 10 (por ejemplo, adoro trabajar con ustedes, o ustedes satisfacen todas mis necesidades)”, indica Martin. Solo recuerde que la gente está presionada por el tiempo, así que “solo haga las preguntas más pertinentes. Y si usted sabe lo que realmente quieren, pregúnteles. ‘¿Cuál diría que es la cosa más importante que le podemos ofrecer?’ en un recuadro para llenar”.
Otra “forma fácil de medir la satisfacción del cliente es a través de una sencilla encuesta binaria al final de cada interacción de soporte con el cliente”, señala Timothy Delaney, vicepresidente de Customer Success en Directworks, que ofrece software fuente para fabricantes. “Por ejemplo, usamos la plataforma de software de servicio al cliente Zendesk, y se obtiene una simple calificación de ‘Bien-estoy satisfecho’ o ‘Mal-estoy insatisfecho’ en cada interacción. Zendesk también le permite medir sus resultados contra los puntajes agregados de otros clientes de Zendesk en su industria, y ofrece una alimentación fácil de usar para nuestro sitio web corporativo de forma que todo el mundo puede ver cómo nos estamos desempeñando”.
En cuanto a qué tan seguido debería encuestar a sus clientes, no hay un consenso general -excepto en no hacerlo muy frecuentemente (por ejemplo diario, semanal o incluso mensual) de forma que se convierta en una molestia.
“Creamos una encuesta de cliente que los clientes reciben vía e-mail una vez cada 90 días, así que los clientes frecuentes no se sienten abrumados”, señala Kevin Gibson, tecnólogo de marketing en AlphaGraphics Bountiful, un proveedor de soluciones de marketing e impresión empresarial.
“Cuando los clientes están felices, vamos un paso más allá y les pedimos que nos evalúen en línea o les pedimos una referencia profesional. Así que no solo mantenemos una medición sobre nuestros clientes, sino que también construimos el negocio”, anota Gibson. “Quizás lo más importante es que cuando los clientes no están contentos nos permite reaccionar rápidamente para remediar el problema y hacer lo que podamos para mantener al cliente. Felizmente esto no sucede muy seguido, pero ha sido un salvavidas las pocas veces que ha ocurrido”.
“Nuestra compañía mide la satisfacción de cliente permitiendo a los usuarios dejar sencillamente un feedback telefónico en una escala del 1 al 10 al finalizar su conversación con un representante telefónico”, explica David Reischer, gerente de marketing de Internet en Legal Marketing Pages. “Este método de medición del feedback es de ayuda porque nos permite medir qué tan atento es nuestro personal de atención al cliente ayudando a nuestros compradores”.
4. Realice focus groups. “Los focus group son una excelente forma de tener una conversación relajada con sus clientes”, anota Pat Campbell, coordinador de marketing de Legal Marketing Pages. “Un focus group es un gran entorno para ver cómo sus clientes reaccionan a su producto y cómo se comportan mientras utilizan su producto. Es una gran manera de medir la satisfacción del cliente, recopilar ideas sobre las necesidades de los clientes y más”.
5. Verifique y solicite evaluaciones de cliente. “Un negocio puede ganar feedback valioso sobre la satisfacción de los clientes mediante las evaluaciones en línea”, anota Laurie A. Sossa, socia en QualStudios Market Research. “Los negocios pueden tener su propio blog o sitio web, o mantenerse al día con reseñas en Yelp o Facebook y otros sitios sociales. Es ahí donde verá cómo sus clientes lo describen, lo que están discutiendo acerca de usted, y lo que están pidiéndole para la próxima vez, permitiendo medir su satisfacción”.
“El servicio al cliente, como todo lo demás, se ha trasladado al entorno en línea, y aunque mucho del enfoque ha estado en Facebook y Twitter recientemente, las tendencias y estudios indican que los usuarios generaron reseñas en línea en sitios como Yelp, Google + y Angie’s List; y son herramientas más poderosas para medir la satisfacción del cliente”, indica Chris Campbell, director de seguimiento en Review Trackers. “Así que anime, responda y administre las reseñas en línea de su compañía para tener un feedback real de sus mejores clientes”.
6. Asegúrese de que sus clientes internos -por ejemplo, su gente de ventas y agentes de servicio al cliente- están contentos. “Los empleados contentos están más motivados y son más productivos, y por lo tanto capaces de ofrecer el más alto nivel posible de satisfacción al cliente”, señala Derek Irvine, vicepresidente de la consultora de estrategia de clientes Globalforce, la cual ayuda a las empresas a conectarse mejor con sus empleados y a darles reconocimiento. “Así que ¿cómo hacer felices a sus empleados? Primero, y lo más importante, asegúrese de que los empleados se sienten apreciados y reconocidos por su trabajo. De acuerdo a una reciente encuesta de Globalforce sobre el Seguimiento del ánimo de la fuerza laboral, el 86% de los empleados dijeron que ser reconocidos por sus esfuerzos los motiva en el trabajo”, explica. “Esa motivación tendrá un impacto importante en la felicidad y satisfacción del cliente. Así que ‘agradezca’ a sus empleados cada día; sus clientes recibirán los beneficios”.
“Si está buscando mejorar la experiencia de usuario, el lugar para comenzar es con sus agentes”, añade Ann Ruckstuhl, CMO de LiveOps, la cual ofrece atención al cliente bajo demanda y soluciones de soporte. “De acuerdo a una investigación de LiveOps con Harris Interactive, el 92% de los consumidores reportan que la felicidad percibida en un agente de servicio al cliente tiene un impacto en su experiencia con la marca. La felicidad de los agentes está fuertemente influenciada por su capacidad para desempeñar bien su trabajo. Equipar a los agentes con las herramientas adecuadas eleva su productividad y ‘felicidad’, lo cual se traduce directamente en una mejor experiencia de cliente”.
Jennifer Lonoff Schiff, CIO (EE.UU.)
