La inteligencia artificial ya no es una herramienta en desarrollo para el comercio electrónico, se ha convertido en un recurso que está transformando la forma en que los consumidores descubren, investigan y compran productos. De acuerdo con información de Adobe Analytics, tan solo entre julio de 2024 y febrero de 2025, el tráfico web proveniente de plataformas de IA generativa (GenAI), como asistentes conversacionales y motores de recomendación basados en lenguaje natural, creció alrededor de un 1,200 % demostrando que en un mundo ya digitalizado, las marcas están comenzando a verse obligadas a replantear la experiencia de compra.
Cada vez más usuarios interactúan y elaboran procesos comparativos a través de herramientas como ChatGPT, Copilot o Gemini para obtener recomendaciones de productos, contrastar opciones y aclarar dudas antes de hacer una compra. Adobe señala que el 39 % de los consumidores ya usan IA para investigar productos, y un 92 % afirma que este tipo de interacción mejora su experiencia de compra, marcando un cambio en la modalidad donde la tecnología ya no sólo influye, sino que guía directamente la decisión de compra.
Empresas especializadas en ecommerce están integrando asistentes virtuales inteligentes, ya sea en los más conocidos como los chatbots conversacionales, copilotos de compra o interfaces de lenguaje natural que, simulan la atención personalizada de un vendedor pero con el diferenciador de estar disponibles 24/7 para así adaptarse en tiempo real a las preferencias del cliente. Estas soluciones pueden guiar a un usuario desde la búsqueda inicial hasta el momento de la transacción basado en respuestas personalizadas, recomendaciones y asistencia contextual.
“El papel de la IA no solo se limita a lo que ocurre dentro del sitio, las empresas con mayor enfoque y presupuesto tecnológico están comenzando a optimizar sus contenidos para ser encontrados y recomendados por plataformas de IA generativa externas. Esto incluye ajustar descripciones de producto, incorporar preguntas frecuentes en lenguaje natural y estructurar su información para ser “entendible” por estos nuevos motores de búsqueda conversacionales,” mencionó Mario Juárez, Account Director de Adobe.
Al integrar motores de búsqueda interna, historiales de navegación y catálogos inteligentes, los asistentes virtuales impulsados por esta herramienta están transformando la experiencia de compra al enfocarse en resolver necesidades específicas de forma personalizada. Adicional, están ayudando a reducir los “carritos abandonados” una de las principales fugas de ingresos en el ecommerce; al ofrecer soporte proactivo en el momento clave, aclarar dudas sobre envíos o devoluciones, descuentos personalizados y en algunos casos anticipar las necesidades del usuario, aumentan la tasa de conversión y fortalecen la confianza del cliente en el proceso de compra.
El auge de estos asistentes también está redefiniendo cómo se construyen las tiendas digitales, un alto porcentaje de organizaciones están optimizando su contenido para que sea “comprensible” para la IA, asegurándose de que sus descripciones, beneficios y atributos puedan ser correctamente interpretados y sugeridos por sistemas generativos. Esto supone una evolución del SEO tradicional hacia lo que ahora se conoce como un “SEO conversacional”, enfocado en responder preguntas complejas de manera natural.
“La inteligencia artificial se está consolidando como el nuevo vendedor del ecommerce, siempre disponible, proactivo y capaz de ofrecer recomendaciones personalizadas en tiempo real. Esta evolución, sin embargo, implica un reto doble para las marcas, por un lado, fortalecer sus capacidades tecnológicas para implementar una IA útil; por el otro, diseñar una estrategia de experiencia centrada en la personalización y la expectativa del consumidor, quien ahora exige interacciones digitales” señaló Mario Juárez, Account Director de Adobe.
No sólo se está mejorando la experiencia del cliente, sino que también se convierte en un impulsor clave de conversión y lealtad, tomando un rol activo desde el primer click hasta la toma de decisión de la compra. El ecommerce está transformando al ecosistema en un entorno más ágil, personalizado y eficiente y las marcas que logren integrar asistentes inteligentes no solo ganarán en conversión, sino en fidelidad al convertirse en aliados dentro del recorrido del consumidor guiado por la inteligencia artificial.
