Más allá de medir para controlar proceso, la definición de indicadores es una actividad estratégica. Edwards Deming, promotor del concepto “Calidad Total”, afirmaba que “los datos más importantes que necesitamos para dirigir una empresa son desconocidos e imposibles de conocer”.

Esto es verdad, ya que los datos que podamos obtener referentes a procesos, en realidad corresponden a cosas que ya ocurrieron, se entregaron o que probablemente ya cambiaron.

Medir, un factor crítico

Los indicadores son mediciones que revelan el grado de cumplimiento de los objetivos de negocio; son el punto de partida para tomar las acciones necesarias y alcanzar dichos objetivos. Los indicadores pueden ayudar a los ejecutivos –y en general a todos– a tomar decisiones mejor informadas.

La medición es un factor crítico para el éxito de nuestras metas y objetivos. Medir direcciona, alinea, motiva, cambia comportamientos; medir comunica que “eso” que se mide es importante para la organización.

Por ejemplo, si comenzamos a medir y a comunicar las mediciones de algo que no se había hecho antes, es muy probable que esto modifique comportamientos y motive o desmotive al personal, pues los indicadores no son sólo una herramienta de gestión del desempeño sino también un medio para motivar a los equipos de trabajo.

Como sabemos, no es posible medirlo todo, porque esto tiene un costo para las empresas. Aunque la tecnología nos permite obtener datos en tiempo real de casi cualquier proceso y podemos caer en la tentación de querer “medirlo todo”, muchos datos a nuestro alcance son relevantes, pero pueden no serlo al mismo tiempo.

Y es que, en ocasiones, obtener muchos indicadores pueden distraer nuestra atención de lo que realmente importa.

Además, las necesidades cambian, por lo cual los indicadores no deben mantenerse fijos. De ahí la importancia de contar con las métricas adecuadas.

Sin embargo, definir qué métricas y cómo presentarlas es una actividad estratégica tan relevante como definir los indicadores. Es necesario presentar éstas oportunamente y de forma adecuada, ya que si demoramos su entrega, estarán lejos de la realidad.

Los indicadores deben estar alineados con la estrategia de la organización y demostrar –con números– la forma como los esfuerzos de un área o departamento impactan al negocio.

Pasos para mejorar sus indicadores

• Conocer los objetivos estratégicos para la organización.
• Definir los indicadores más importantes y la acciones correctivas que tomaremos en caso de ser necesario.
• Medir.
• Definir el método de presentación y entrega.
• Actuar.

Alguna vez le solicité a un gerente que me presentara mensualmente el número de incidentes atendidos en primera línea por el HelpDesk. El resultado fue que la cantidad aumentaba mes a mes. “Ahora atendemos más (incidentes) y ha mejorado mucho nuestro tiempo de respuesta”, me decía. Entonces le aclaré que nuestro objetivo era llegar a cero incidentes y mejorar los procesos mediante proyectos y mantenimientos preventivos.

De esta manera, podemos afirmar que medir es la única forma para mejorar. Esta labor consiste en tener un punto de partida, realizar acciones y medir nuevamente; es correlacionar diversas variables, conocer –no sólo controlar– y actuar para corregir el rumbo

Sin embargo, existe una distinción entre las métricas que evalúan la eficiencia frente a las que evalúan la eficacia.

Métricas de eficacia y eficiencia

De acuerdo con el “padre del Management”, Peter F. Drucker, eficiencia “es la capacidad de hacer correctamente las cosas”; y eficacia “es la capacidad de escoger los objetivos apropiados”. En pocas palabras, “eficacia es hacer las cosas correctas y eficiencia es hacer las cosas bien”.

Si sabemos que la eficacia es la capacidad para alcanzar aquello que se espera después de realizar una acción específica, entonces la eficiencia tomará en cuenta el uso racional de los recursos óptimos en estas acciones (es decir, cumplir un objetivo con el mínimo de recursos disponibles y a tiempo).

Es común que en las áreas de Tecnología de la Información se reporten indicadores de eficiencia, ahorros, gastos, disponibilidad, consumos, etc. Todas estas métricas son útiles y deberán estar documentadas en los SLA´s de servicio que el negocio espera operen correctamente. Sin embargo, serán de mayor valor los indicadores de eficacia orientados a objetivos de negocio.

Una vez que tenemos métricas de negocio adecuadas, es primordial el reporte de éstas a la alta dirección con precisión, puntualidad y claridad.

Presentación de indicadores

“Hay tres clases de mentiras: las mentiras llanas, las malditas mentiras… y las estadísticas”. Esta frase, atribuida por igual al ex primer ministro británico Benjamín Disraelí y al académico Leonard H. Courtney, aunque popularizada por el escritor estadounidense Mark Twain, se refiere al poder de persuasión que ofrecen los números, así como a su habilidad para fortalecer argumentos débiles. Sin embargo, sabemos que las estadísticas se pueden manipular y dejar de ser “objetivas”.

Alguna vez escuché a un director afirmar que prefería presentar los datos en términos de porcentajes, pues no es lo mismo decir “tuvimos 100 quejas”, que reportar “sólo 0.05% quejas en un año”.
Algunos de los peligros en los que usted puede caer al presentar los indicadores como promedios, porcentajes, razones o gráficas son:

Promedio o media aritmética: nos puede arrojar una información distorsionada de la realidad debido a que un valor muy alto o muy bajo puede afectar el resultado.

Porcentajes: es posible que usted tenga problemas con la muestra que represente su “100%”. Recuerdo que hace tiempo cuando cerrábamos un ticket por algún servicio técnico, aleatoriamente le pedíamos una evaluación electrónica al solicitante, pero siempre los resultados eran positivos. Entonces comencé a hacer esa misma encuesta vía telefónica y el resultado fue que cuando se había resuelto el problema satisfactoriamente, el usuario —quien ahora respondía la encuesta por un medio distinto— simplemente la ignoraba.

Gráficas: a menudo hay alteraciones con las escalas en una gráfica de barras. Recuerde que los indicadores deben ser las “coordenadas” en nuestro “mapa” que nos permitan saber dónde estamos, hacia dónde vamos y cuánto nos falta para llegar a nuestro destino.

Algunos de los problemas que pueden presentar nuestros indicadores:

• Que no exista coherencia entre los indicadores y los objetivos de negocio.
• Que haya demasiados indicadores.
• Con errores técnicos en su definición.
• Que presenten problemas en la medición.
• Problemas en la presentación.
• Problemas en la interpretación.
• Problemas en la acción.

Como vimos al principio, la creación de indicadores es una actividad estratégica. Por ello, al definir los indicadores correctos, asegúrese que su medición presente los resultados de forma clara y objetiva a las personas adecuadas. No olvide definir previamente los valores esperados, así como las acciones que deberá tomar en caso de que los datos califiquen por debajo de lo esperado, ¡y ponga manos a la obra para mejorar!

Ejemplos de indicadores de TI

INDICADOR INTERNO
Tiempo promedio para solucionar incidentes de producción
Disponibilidad de la red
Porcentaje de costos de TI frente a los ingresos totales de la organización
Porcentaje de parches de seguridad aplicados en plazos / fechas límite

INDICADOR ORIENTADO AL NEGOCIO
Satisfacción de los usuarios
Tiempo perdido por el negocio debido a caídas no programadas
Dinero ahorrado gracias a las iniciativas de mejora en la productividad
Nuevos prospectos en la base de CRM

La autora de este artículo, Yessika Lozada Contreras, ha sido CIO del Instituto Panamericano de Alta Dirección de Empresa (IPADE), es profesora del Centro de Formación de Perfeccionamiento Directivo (ICAMI) y miembro del Consejo Editorial de CIO México.