Las empresas que deciden apostar por una estrategia de comercio electrónico se ven en la encrucijada de decidir a qué área designar esta labor: ¿al departamento de Marketing o al de Tecnologías de la Información?
Lo más recomendable, según los expertos, es lograr una correcta sinergia entre ambas dos áreas para poder tener un e-commerce exitoso.
“Hoy en día con la llegada de las redes sociales y el internet de las cosas donde todos los dispositivos están conectados. Aunado con los Millennials, quienes prácticamente crecieron con el boom del Internet, quienes se vuelven unos consumidores naturales de la tecnología, y unos compradores más exigentes a los que se debe complacer,” comentó Rubén Mugártegui, gerente de Innovación Tecnológica de Rackspace.
Para comenzar una estrategia de e-commerce se deben cambiar las “4 P” del marketing (Producto, Precio, Plaza y Promoción) por las nuevas “4 C” (Cliente, Costo, Conveniencia y Comunicación) puesto que éstas últimas serán aquellas que asegurarán la satisfacción del cliente, la venta, y su retorno, señaló Rubén Mugártegui, gerente de Innovación Tecnológica de Rackspace.
“Debemos poner en primer lugar lo que el cliente demanda, versus lo que nosotros podemos ofrecer”, aseveró el directivo.
Principales retos tecnológicos para e-commerce
Mugártegui explicó que después de haber obtenido las bases de Mercadotecnia, la estrategia de comercio electrónico debe pasar a la parte tecnológica. En este aspecto, Rackspace detecta tres principales retos.
El primero es seguir el ritmo de los cambios de la tecnología digitales, seguido de la tarea de administrar los picos repentinos de ventas que envuelven los negocios en línea y, por último, liberar al equipo de trabajo para enfocarlo en la experiencia del cliente y el crecimiento.
¿Cómo se logra superar estos retos? De acuerdo con Mugártegui, la respuesta está en el cómputo en la nube, que permite seguir los cambios tecnológicos en un tiempo más exacto. Tal es el caso del streaming –encargado de administrar los picos cuando hay ofertas o ventas especiales– y el uso de redes sociales.
“La nube se adapta a la demanda del cliente y a las necesidades de la empresa. Cuando se encuentran los picos de ventas, Rackspace es capaz de rentar más almacenamiento para optimizar el procesamiento de esa ola de compradores, cobrando sólo por lo que siempre se consume, teniendo un mejor rendimiento de la plataforma y cubriendo con las necesidades de los clientes”, explicó.
Este monitoreo proactivo automático de la demanda permite que el personal de TI pueda encargarse de otros retos, en vez de estar al pendiente de que la red no se sature.
Cuatro preguntas sobre funcionalidad web
De acuerdo con el gerente de Innovación Tecnológica de Rackspace, hay cuatro preguntas que deben formularse para saber si nuestro sitios web funcionan adecuadamente:
- ¿En realidad el sitio carga de manera eficiente? Tener una carga veloz es básica, ya que incluso una carga lenta puede crear desconfianza en el comprador, haciendo que se abandone el sitio y tal vez no se regrese.
- ¿Es mi plataforma amigable para multidispositivos? Hoy en día podemos decir que la mayoría de los usuarios acceden a diferentes sitios y servicios desde el smartphone, incluso pueden verla en una plataforma y seguir la compra en otra. Es por ello que se debe asegurar que el sitio web sea responsiva, si se opta por una aplicación móvil es mejor. “Hoy en día es más probable que busquemos una aplicación móvil antes de ir a un sitio web”, afirmó Mugártegui.
- ¿Mi sitio es fácil de manejar? Se deben tener los artículos organizados por categorías y facilitar su ubicación. También se requiere contar con un buscador sencillo y eficiente, y un carrito de compras visible. También se recomienda contar con diferentes servicios de pago y envío, y tener políticas de devolución claras. Esta simplicidad hará que el usuario tenga una grata experiencia cuando concluya su compra, y posteriormente regrese e, incluso, recomiende ese sitio web.
- ¿El soporte de infraestructura es correcto? Finalmente, se debe contar con una infraestructura, soluciones y monitoreo de picos de ventas correcto. Esta base debe ser robusta para lograr que todo el marco de comercio electrónico funcione, además de ofrecer funcionalidad móvil, seguridad de transacciones y el cumplimiento de todas las regulaciones, concluyó Mugártegui.
-Karina Rodríguez, Computerworld México
