La relación entre el área de TI de la empresa y los proveedores de servicios puede ser difícil. El área de TI tiene frustraciones para lograr los niveles óptimos de servicio. Resulta que los proveedores de servicios tienen un número igual de complicaciones cuando se trata de la disponibilidad de sus clientes empresariales para la aceptación de una intervención por parte del proveedor.

Preguntamos a los proveedores de distintos servicios sobre qué consejos pueden ofrecer para aligerar algunos de los obstáculos en el camino de sus clientes. Aquí podrá ver qué es lo que dijeron al respecto.

1.Concéntrese en las necesidades de los usuarios, no en la tecnología

Uno de los errores más grandes que comete el área de TI de la empresa cuando se involucra con un proveedor de servicios es concentrarse demasiado en encontrar la tecnología que resuelva el problema, en lugar de entender por completo el problema que necesita ser resuelto.

Considere los problemas que pueden surgir si es que adopta un enfoque de “primero la tecnología” para la administración de datos. Stan Christiaens, CTO de la proveedora de servicio Collibra, que se especializa en el gobierno de datos, afirmó que centrarse en la tecnología en lugar de en el problema puede generar caos, especialmente si hay diferentes tecnologías que se ensamblan, y la información importante está aislada en distintos grupos y áreas dentro de la organización. Dicha estrategia de mezcla erosiona la percepción del usuario respecto a la confiabilidad de los datos.

“Es necesario dar mucho más énfasis y atención a los usuarios del negocio, así como a los procesos y métodos que ellos usan para encontrar los datos que les son más relevantes”, dijo Christiaens. Una vez que entiende eso, explicó el ejecutivo, el área de TI puede ayudar a crear reglas de gobierno y políticas de acuerdo a estas observaciones, permitiendo a los usuarios de negocio y a los científicos de datos entender y confiar en los datos que necesitan para generar conocimientos profundos.

 2. No caiga en la trampa del ‘experto’

Las compañías deben tener cuidado a la hora de elegir servicios que funcionen para toda la compañía, no solo para una persona. Servir a los usuarios principales puede darle muchos problemas.

Esto es especialmente cierto cuando se trata de servicios que dependen de cierto conjunto de habilidades. “Solo porque tiene a alguien en su equipo que es experto en alguna herramienta específica o lenguaje de programación, no significa que esa herramienta o lenguaje sea lo mejor para su sistema empresarial específico”, señaló Steve Logue, gerente senior de desarrollo de negocios de Surety Systems, que se especializa en sistemas ERP.

Logue da el ejemplo de un cliente, una compañía de ropa para mujeres que había implementado un sistema básicamente porque contaba con un desarrollador interno que podía construir programas personalizados e interfaces de cara al exterior para la aplicación. Luego, el desarrollador dejó la compañía y dificultó que los usuarios que se quedaron pudieran asegurar el sistema a futuro, afirmó. Por ejemplo, los programas que fueron personalizados por ese desarrollador podrían dañarse si es que los usuarios instalaban las actualizaciones que el proveedor de software tenía planeadas para la versión estándar de su sistema, explicó Logue.

Las compañías deberían cerciorarse de que el servicio que ellos eligen continuará funcionando, incluso si no cuentan con un experto para mantener el sistema. Hoy en día, la mayoría de proveedores tiene herramientas que requieren de muy poca personalización y que se adaptan muy fácilmente a las actualizaciones.

3.Conozca el problema que tiene que resolver

“Una de las cosas más desafiantes para los proveedores de soluciones es que el cliente con frecuencia no tiene un entendimiento completo del problema que intentan resolver”, afirmó Jeremy Larkin, CTO de Imgix, proveedora de procesamiento de imagen en tiempo real y servicios de entrega.

Por lo tanto, los proveedores de servicios comúnmente emplean mucho tiempo intentando entender el ambiente empresarial del cliente cuando éste debió haber tenido preparada esa información antes de iniciarse el contrato.

Larkin reconoció que “tiene un poco de sentido” que los clientes puedan no comprender por completo sus propios problemas porque “parte de la razón por la cual recurren al outsourcing, en primer lugar, es porque ellos tienen algo que no saben cómo resolver por ellos mismos”. Sin embargo, “es algo que nos dificulta mucho las cosas, porque significa que ellos con frecuencia no pueden brindarnos las respuestas que necesitamos para estructurar la mejor solución para ellos”, añadió. “En el peor de los casos, podría significar que terminen comprando algo que no resuelve sus problemas principales”.

Carlos Meléndez, COO de Wovenware, compañía de ingeniería y desarrollo de software de Puerto Rico, estuvo de acuerdo. “Al proporcionarle más información a los proveedores de servicios, los equipos de TI ayudarían a aportar más valor a los proyectos y a sus propias organizaciones”, afirmó, añadiendo que ellos también podrían “probablemente ahorrar dinero”.

Un buen lugar para comenzar es conocer los requerimientos de los sistemas que desea desarrollar. Meléndez incentiva al área de TI a que trabaje con los usuarios finales con el fin de asegurarse el conocimiento de los requerimientos correctos.

Conocer los requerimientos por adelantado permite que los proveedores de servicios “desarrollen eficientemente un sistema que satisfaga las necesidades de la compañía”, mencionó Meléndez, añadiendo que también les permite “presentar sus presupuestos para el proyecto basándose en los requerimientos concretos en lugar de tener que considerar los probables contextos”.

Parte del problema, de acuerdo a Meléndez, es que el área de TI ve a veces su relación con los proveedores de servicios como una oportunidad para descargar su responsabilidad. “El desarrollo de sistemas es un trabajo conjunto. Para obtener el mayor valor, no debería tratarse de transferir la responsabilidad del equipo de TI hacia el proveedor de servicios, sino de una colaboración estratégica entre ambos durante todo el proceso”, indicó.

4.Esté preparado para compartir detalles de su actual estructura de TI

Los clientes que no están muy familiarizados con sus propias infraestructuras de TI generan problemas al proveedor de servicios.

“Uno de los problemas principales con el que lidiamos recurrentemente es la falta de conocimientos respecto a la infraestructura actual de TI”, afirmó Emil Say, CEO de Hostway, proveedor global de nube y hosting administrado. “Así que, antes de que podamos hacer la transición hacia una nube pública/privada/híbrida o infraestructura dedicada, se requiere de una evaluación, una por una, por parte de nuestros arquitectos de soluciones”.

Cuando un proveedor de servicios es forzado a estudiar la arquitectura de un cliente, las líneas de tiempo se retrasan, los requisitos se deben volver a revisar y los costos comienzan a subir.

“Nos encontramos con situaciones en donde el software se encuentra en varios sistemas operativos y en varias generaciones de hardware -y aún se encuentra en servidores físicos”, afirmó Sayegh. “Es mucho mejor si es que el cliente ha hecho algo de transición hacia servidores virtuales, algo que es un buen paso hacia la nube”.

5.Recuerde: El entrenamiento no es un ejercicio que se hace una sola vez

Cuando se interactúa con proveedores de servicios, se sabe que las unidades de TI generalmente hacen presupuestos para el entrenamiento inicial de una aplicación, pero no para una instrucción continua. Eso es un grave error, dijo Sarah Lahav, CEO de SysAid Technologies, proveedora de administración de servicios de TI y Mesa de Ayuda.

“Las cosas van a cambiar”, afirmó. Se requerirá de entrenamiento adicional cuando nuevas personas se integren al equipo de TI y se añadan nuevas funciones al sistema.

Por lo tanto, los contratos del área de TI con los proveedores de servicios deberían permitir el entrenamiento en demanda.

6.Identifique a una persona específica para que actué como la responsable de mantener una relación única con el proveedor de servicios

Los proveedores de servicios podrían tener dificultad para interactuar con áreas de TI que tienen varios compartimentos estancos, así que es importante que el área de TI designe a alguien que actué como único punto de contacto.

Nathan Ziege, director de desarrollo de aplicaciones en la proveedora de desarrollo de software y servicios técnicos, GlowTouch, afirmó que el cliente debe asignar a una persona encargada de la relación técnica, que pueda trabajar con todo el equipo de TI de la empresa para recolectar especificaciones y resolver incidentes.

Por ejemplo, si el equipo de Ziege está trabajando en una API y más adelante éste se topa con un problema en el sistema de facturación, ellos quieren a alguien del lado del cliente que los apoye y que pueda incluir al responsable del sistema de facturación.

“Quien sea que represente al equipo del área de TI de la empresa, debería ser alguien capaz de tener a su alcance a varias áreas dentro de TI para hacer que todos los equipos relevantes se involucren y participen”, señaló Ziege.

7.Asegúrese de que su proveedor entienda cómo le gusta comunicarse

La comunicación puede ser un gran obstáculo para las relaciones entre el área de TI de la empresa y el proveedor de servicios. Desde el inicio, los proveedores de servicios deben saber cómo le gusta comunicarse al cliente, incluyendo a los sistemas clave que estos usan.

“Trabajar en un equipo interno de seguridad de la información, en una proveedora de servicio de seguridad, brinda una perspectiva interesante sombre la mejora de la comunicación”, afirmó Katie Ledoux, analista de información de seguridad en Rapid7. “Para ambos lados, así esté en un equipo interno de TI o en una proveedora de servicio, el primer paso debe ser el establecimiento de las expectativas, la definición de metas y la adaptación mutua a los estilos individuales de comunicación de ambas partes.

Ella enfatizó que el conocimiento específico del enfoque de comunicación que tiene un cliente -“cuándo utilizar correo electrónico, teléfono, sistemas de ticketing, etcétera versus los canales más casuales como Slack u otras plataformas de chat”- puede ayudar a que los equipos trabajen de manera más efectiva juntos. “Nadie quiere interrumpir el flujo de trabajo de otro equipo”, señaló ella. “Nosotros sabemos que no es efectivo”.

Asegúrese de estipular en su contrato los sistemas de comunicación esenciales para el flujo de trabajo del área de TI de la empresa.

8.Sean lo más claros posible respecto a sus expectativas

Toda relación de negocios involucra ciertas expectativas, pero el área de TI no siempre esclarece completamente sus expectativas en los contratos con los proveedores de servicios.

Un detalle que con frecuencia se pasa por alto es la medida que usará el área de TI para estimar que sus expectativas han sido cumplidas. “La confianza solo se puede construir y mantener en base a una claridad mutua. Por consiguiente, es fundamental para el éxito, la transparencia de las medidas prioritarias del área de TI para cada relación con un proveedor de servicios”, afirmó Michael Hubbard, vicepresidente global del programa de asesoría, Inspire de ServiceNow.

Las empresas deben ser claras desde el comienzo respecto a qué medidas -como el costo, la calidad, la disponibilidad, el valor y la adopción- planean usar para juzgar qué tan bien el proveedor de servicios pudo satisfacer sus necesidades.

“Los proveedores de servicios pueden optimizar su entrega de muchas maneras, pero no los haga adivinar cuáles son sus prioridades, o tampoco cómo van a medir sus logros”, dijo Hubbard.

Él recomendó un ejercicio donde la empresa tiene una visión a futuro del encabezado que compartiría en un comunicado interno definiendo el éxito de un contrato con el proveedor de servicios. El encabezado incluiría resultados cuantificables, como el ahorro de costos, la fecha límite del proyecto y la proyección de retornos continuos sobre la inversión.

Hubbard afirmó que este ejercicio ayuda a todos a dirigirse hacia la misma meta. “Diariamente, especialmente en tiempos de crisis o decisiones difíciles, esto ancla al equipo”, mencionó. “Cuando se evalúan las opciones de ir hacia la derecha versus ir a la izquierda, en lo que refiere a algún tema, preguntar cuál es la ruta que respalda mejor el resultado conlleva hacia una ruta de acción de preferencia”.

Lahav de SysAid comentó que el área de TI de la empresa debería administrar los contratos de acuerdo al “espíritu del acuerdo” en vez de “al pie de la letra”.

“Los proveedores de servicios rara vez intentan incumplir los niveles de servicio contratados – es algo que no conviene hacer”, afirmó ella. Así que, aunque se requiera de alguna acción correctiva para enfrentar las fallas persistentes, ella sugirió que, en general, si un proveedor de servicios está trabajando duro para cumplir con las difíciles metas del nivel de servicio, podría ser mejor evaluar mensualmente el desempeño del proveedor y hacerlo dentro del contexto de la duración completa del contrato, en vez de hacerlo con resultados a corto plazo.

9.Entienda que los proveedores de servicios han sido contratados para ayudar, no para causar daño

Los equipos del área de TI de la empresa pueden ser desconfiados al trabajar con organizaciones externas, especialmente cuando no fue su idea contratar a un proveedor de servicios. Por lo tanto, los proveedores de servicios emplean mucho tiempo -a veces demasiado tiempo- intentando convencer al equipo de TI de que están ahí para ayudar.

“Como proveedores de servicios, nosotros trabajamos con muchos tipos distintos de tecnología en muchas industrias, y eso nos da una perspectiva única respecto a qué funciona y qué no”, afirmó Eric Hobbs, CEO de Technology Associates, una firma de soporte y administración de servicios de TI. “Pero en muchos casos, esto puede llegar a convertirse en una competencia que comienza desde una perspectiva del tipo ‘culpable hasta probar su inocencia’, donde pasamos más tiempo convenciendo a los equipos internos de TI que de hecho sí sabemos de lo que hablamos y que las soluciones que proponemos merecen una revisión seria y no obstrucciones constantes”.

El añadió que, si un proveedor de servicios ha sido contratado, es normalmente porque el status quo no está generando los resultados deseados por la gerencia. “Los equipos internos de TI necesitan estar abiertos y dispuestos a aceptar nuevas ideas y enfoques, en vez de ver a los proveedores de servicios como una amenaza”, afirmó. “Desearía que los equipos de TI de las empresas supieran que estamos aquí para colaborar – no para vernos bien, sino para ayudar a que el equipo de TI se vea bien”.

-Sandra Gittlen, Computerworld (EE.UU.)