Al hablar sobre el futuro de la inteligencia artificial (IA) seguramente se piensa en la IA ocupando los puestos de trabajo. Posiblemente, se haga referencia al incremento en el número de robots, incluso se haga alusión a Skynet de la película Terminator 2; cuya narrativa supone que es solo cuestión de tiempo para que el hombre tenga que enfrentarse a la máquina, en una lucha contra robots con extraordinaria IA, para defender la existencia humana.

El futuro de la Inteligencia Artificial: Arquitectos de nuestro propio destino

Hay dos problemas con estas profecías del fin del mundo. En primer lugar, si la IA comienza a ocupar nuestros trabajos, es la sociedad el arquitecto de su propia perdición. ¿Quién construyó las máquinas en primer lugar? ¿Quién estableció la conveniencia, la velocidad y los precios bajos como factores relevantes? La misma sociedad. Aquí un ejemplo: una tienda tradicional en cualquier parte del mundo lucha por mantenerse a flote. ¿Por qué? Por la gran popularidad de los minoristas en línea. A menudo, al hablar sobre los beneficios de la automatización de la IA, el argumento contrario es que esta tecnología va por los trabajadores peor remunerados.

Aquellos en contra de la IA afirman que podría causar desempleo en demografías con niveles más bajos de educación y menores oportunidades de cambiar de carrera o encontrar un trabajo alterno. Es cierto que las máquinas se han utilizado en algunos casos para reducir la cantidad de personal. Por ejemplo, en la línea de producción de automóviles, en las cajas de autoservicio o en la bienvenida al llamar a un centro de contacto. Sin embargo, estos ejemplos no comprenden el punto principal.

La IA puede tomar decisiones más rápido de lo que cualquier humano podría hacerlo. ¿No sería injusto desaprovechar estas capacidades solo en tareas poco calificadas? Para toda la inversión que requiere su implementación, ¿no tendría mayor sentido aplicarlo en trabajos en donde sea más útil tomar decisiones rápidamente? ¿La IA haría redundantes estos trabajos? Si se implementa correctamente, sí. Y eso es algo bueno. ¿Por qué? Porque significa que se tendrá más tiempo para concentrarse en devolver la emoción al negocio.

Reinstaurando la emoción en los negocios

¿Por qué es relevante la emoción en los negocios? La razón principal del uso de computadoras o maquinaria, que se remonta a la revolución industrial, es el deseo de hacer las cosas más rápido. Es decir, ir más allá de lo que los humanos (que necesitan dormir, comer e ir al baño) pueden manejar físicamente. Uno de los efectos secundarios de la tecnología en el negocio es la falta del toque personal, la conexión humana.

Nos quejamos de las corporaciones sin rostro, de la tiranía del formulario de contacto por encima de la marcación directa. En la búsqueda de rapidez y conveniencia, se sacrifica la empatía de las empresas, como al destituir al gerente del banco que conoce a sus clientes, o al carnicero o al dueño del bar que sabe lo que comprarán sus clientes habituales.

La IA da a las organizaciones la capacidad de llevar esa conexión humana a la experiencia de sus clientes. Ser capaz de actuar con rapidez y decisión, pero con emoción, con empatía, permite una experiencia más envolvente y singularmente humana. La IA puede analizar, tomar una decisión y luego dejar que el humano transmita esa decisión de la forma más apropiada. Ese podría ser un operador en el centro de contacto facultado por la IA para hacer ajustes a la cuenta de un cliente en ese momento, o puede ser un médico que utilice la IA para realizar un diagnóstico y enfocarse en el cuidado y trato que recibe el paciente.

Por supuesto, esta parte es solo el elemento de atención al cliente. Existe toda una serie de oportunidades en los procesos administrativos que ya incorporan la IA.

“La IA nos permite analizar grandes volúmenes de información, tomar decisiones más rápido y realizar tareas repetitivas; dejándonos más tiempo para agregar valor y sentimiento a nuestras acciones”, comentó Antonio Castillo, especialista de EUC en VMware México.

IA en toda la organización

A medida que las organizaciones se esfuerzan por aprovechar las oportunidades que ofrece la generación de grandes volúmenes de datos, también luchan contra las complejidades de la administración de estos complejos entornos tecnológicos. ¿No sería de gran ayuda implementar software de inteligencia artificial que pueda indicar a la organización qué está funcionando y qué no? Podrían ser conjuntos de paneles solares en el Medio Oriente, parques eólicos en el Mar del Norte o una plataforma que soporta vehículos autónomos. Al implementar IA, las organizaciones realmente se benefician de la recolección de datos de todas las fuentes, permaneciendo ágiles sin sacrificar la precisión.

Tampoco se trata solo de industrias que dependen de maquinaria a gran escala. Los datos han sido de gran valor para la industria de los medios, donde las compañías pueden ver el valor de la intersección de la inteligencia artificial y machine learning con big data y la analítica. En el sector público, los gobiernos como el Municipio de Dubai recurren a la IA, internet de las cosas y big data para satisfacer las demandas de una mayor expectativa ciudadana. Esto significa saber lo que quieren sus ciudadanos, para que puedan prestar servicios antes de que sean solicitados.

En lugar de que el futuro de la IA represente la pérdida de trabajos, significa más tiempo para que los empleados se centren en crear valor.

El futuro de la IA significa Hombre con Máquina, no Hombre contra Máquina

A medida que el mundo se vuelve cada vez más digital, los seres humanos alcanzarán el límite de la capacidad para gestionar la cantidad de datos que se producen. Esto se puede ver en las críticas en redes sociales que no hacen más que monitorear el contenido dañino, sin utilizar la información para algún propósito estratégico.

La IA es buena para el procesamiento de información y la toma de decisiones. ¿Por qué competir con algo que podría tomar cada artículo publicado sobre una condición médica y usarlo para llegar a un diagnóstico? No se debe, lo que sí se debe hacer es utilizar esa capacidad para aumentar nuestra humanidad básica para crear valor. Ese valor podría tranquilizar a un paciente, solucionar un problema de contrato telefónico o podría estar desarrollando una nueva aplicación. Sea lo que sea, con IA se podrá hacer de una manera más efectiva y eficiente.

El futuro de la inteligencia artificial no trata de que la IA ocupe los trabajos. Se trata de dejar que esta tecnología haga el trabajo mundano, para poder hacer las cosas en las que solo los seres humanos somos realmente buenos. “La IA no es una opción, es una realidad y debemos decidir cómo usarla para realizar tareas mundanas mientras nosotros tomamos el resultado de la IA para mejorar las experiencias de nuestra conexión humana”, finalizó Antonio Castillo.