¿Qué ocurre cuando nos hacemos preguntas que nunca nos cuestionamos antes? La auto reflexión es una habilidad de los seres humanos, que permite contemplar la naturaleza de la propia personalidad, así como las acciones y motivos. Esta característica, que prevalece en algunos más que en otros, es considerada especialmente para la vida personal, pero es también muy relevante en el mundo laboral.
La importancia del desempeño y de encontrar oportunidades para la mejora continua es muy saludable para las empresas. De hecho, las organizaciones que no lo hacen, no logran el éxito. Sin embargo, a veces estamos tan inmersos en nuestras propias reflexiones internas que olvidamos mirar alrededor. ¿Qué ven nuestros clientes cuando miran nuestro desempeño? ¿Y qué nos perdemos cuando no levantamos la vista para ver a nuestro alrededor?
Puede sorprender que estas preguntas aparentemente obvias son frecuentemente el comienzo para algo grande: la transformación digital.
¿Por dónde comenzar?
“La transformación digital comienza con preguntas a respuestas que no se han realizado antes”, dice el analista Ray Wang, de Constellation Research, en su reporte Nine Starting Points for Digital Transformation in Manufacturing. Wang se refiere a este proceso como pensamiento de diseño y aunque el término puede ser nuevo para algunos, el concepto se basa en el principio fundamental de poner por delante al cliente.
Utilizando la empatía como punto de arranque, “las organizaciones se ponen ‘en los zapatos de sus clientes’ para para repensar el modelo de negocios”, señala Wang.
Otra forma de describir el pensamiento de diseño es resolver oportunidades, en lugar de problemas. Durante décadas, el sector de tecnología se ha focalizado en lo que puede resolverse, lo que puede ser más eficiente, y automatizarse. No queremos decir que eso no es lo correcto. Todo lo contrario, de hecho, ha revolucionado el mundo de los negocios. Pero hemos sido capacitados para considerar a la tecnología desde la perspectiva de nuestros desafíos. El pensamiento de diseño y su resultado –la transformación digital– toman en cuenta ese paradigma y lo ponen en nuestra cabeza.
Sin embargo, no es la terminología lo que importa. De hecho, a veces entorpece el camino, haciendo que la transformación digital parezca un concepto esotérico que no se puede lograr y que no es real. Estas precepciones pueden evitar que las empresas comiencen.
Así que seamos prácticos
El documento de Wang nos brinda algunos puntos para comenzar con la trasformación digital. Los puntos son específicos para manufactura, pero se pueden aplicar a la mayoría de los sectores:
- Incorporar servicios de valor agregado focalizándose en la venta de nuevas ofertas que agrupen servicios y productos que impulsen el crecimiento escalable y márgenes saludables, no en una sola línea de productos.
- Mejorar la experiencia del cliente. “Las organizaciones se están pasando de productos a servicios, de servicios a experiencias, de experiencias a conocimiento y de conocimiento a promesas de la marca”, afirma Wang. Entender lo que los clientes desean (y necesitan) y cómo prefieren interactuar resulta calve.
- Desarrollar modelos de post venta. Wang cita la creación de Alexa de Amazon como un exitoso ejemplo de esta estrategia. El dispositivo brinda una expertiencia “cool”, abriendo la puerta a mayor información y oportunidades de venta. ¿Qué podemos hacer para crear relaciones más fuertes para lograr ganancias a largo plazo?
- Pronóstico preciso del suministro y de la demanda. Constellation Research considera que el 60% de los datos críticos se alojarán fuera de los sistemas existentes. Otros estiman que el porcentaje será aún mayor. Las organizaciones deben poder interpretar efectivamente un nuevo conjunto de señales que impactan en las técnicas de pronosticación.
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Por José Luqué, Country Manager, Infor México.
