Cada día el sector financiero está usando nuevas tecnologías que permiten a las instituciones bancarias tomar decisiones sobre el otorgamiento de cuentas digitales, créditos automotrices o personales, y analizar fácilmente solicitudes de tarjetas de crédito, por mencionar algunas tareas.
Podríamos pensar que estas innovaciones son de uso exclusivo de las FinTech o para servicios que fueron creados para satisfacer en línea las demandas de quienes no desean asistir a una sucursal bancaria, y prefieren efectuar sus trámites on line. No obstante, cada vez más instituciones financieras buscan eficientar sus procesos y reforzar sus medidas de seguridad, sin que esto interfiera en el proceso, y llegué a convertirse en una mala experiencia para el cliente, generando como resultado el abandono de sus trámites.
Por ejemplo: Cuando un joven de 22 años solicita su primera tarjeta de crédito y el banco le exige cumplir con demasiados requerimientos, puede generar molestia y lo más probable es que el joven abandone el trámite. Sin embargo, si el proceso es corto, es más sencillo que aquel joven se convierta en un nuevo cliente y genere un buen historial con la institución.
Identificar estos casos y evitar conflictos, tanto con los clientes, como con los potenciales acreedores, puede superarse si la entidad financiera cuenta con las herramientas tecnológicas necesarias que, le permitan tener mejores procesos de atención al cliente, y sean más seguros con respecto a la identidad de los solicitantes y su comportamiento digital.
¿Pero, cuál es el proceso que siguen actualmente las entidades financieras para aprobar alguna solicitud o trámite? El proceso se compone de varias capas.
Sólo en la etapa primaria del proceso de aprobación, la institución requiere una copia de la identificación del solicitante, comprobantes de domicilio, recibos de pago, referencias, etc., y tiene la obligación de comprobar y analizar toda la información, recurriendo a el Buró de Crédito.
Pero ninguno de esos datos ayuda a que conozca más de la identidad digital de una persona: aún ignora si tiene alguna deuda en algún comercio electrónico o por realizar alguna compra en línea; si dicha persona ha sido reportada por realizar algún fraude, entre otros. Estos datos, que no se informan a través del buró de crédito, pueden obtenerse a través de un correo electrónico.
En otro ejemplo, supongamos que alguien efectúa un proceso de apertura de crédito y brinda un correo electrónico que no existe. Las herramientas utilizadas por la entidad no sólo deben validar la existencia y antigüedad de un correo, también deben autenticarlo por medio de la huella digital que ha dejado la persona al utilizar su mail, ya que la documentación presentada puede ser consistente ante el Buró de Crédito, pero utilizando un correo electrónico se puede rastrear si la persona ha cometido algún fraude en comercios digitales.
Otro tipo de información que se conoce por medio del análisis adecuado de un correo electrónico es, por ejemplo, la información personal: nombre, ubicación, en dónde y cuándo ha generado transacciones, redes sociales vinculadas, vigencia del correo, etc. En general qué tan buen comportamiento ha tenido el correo, así como el tiempo que tiene vigente y verificar que la parte del sujeto solicitante concuerda con lo que muestra en su interacción digital.
Toda está información se combina para dar como resultado un score, el cual puede ir de 0 a 1000, en donde lo más cercano a cero es lo mejor (tal como en el Buró de Crédito), y esta calificación es la que muestra la confiabilidad que se puede tener en el dueño de una cuenta de correo.
Así, la validación del correo electrónico, junto con otros parámetros, es sumamente importante, al convertirse en un elemento de información que genera certidumbre al momento en que una institución apruebe o decline la solicitud de un usuario sin tener que recurrir a largos procesos.
Actualmente las empresas y organizaciones deben enfocarse en seguir las tendencias en tecnología, sin importar el rubro al que pertenezcan: banca, retail, ecommerce, turismo.Deben contar con una estrategia digital que les permita generar buenas experiencias con el cliente y tener una mejor atención en cada uno de sus procesos.
-Luis Sánchez, Gerente General, México y América Central de emailage.
*Sobre el autor: Luis Alberto Sánchez tiene 15 de años de experiencia en la industria de pagos. Ha trabajado para American Express en Brasil y México en proyectos de servicio al cliente, originación, crédito y prevención de fraude.
