Cualquier conversación sobre Inteligencia Artificial (IA) nos lleva inevitablemente a hablar sobre el mercado laboral. “¿Realizará la inteligencia artificial mi trabajo?”. “¿Cuáles serán mis funciones cuando con la IA automatice mis responsabilidades actuales?”. “¿Debo reciclarme y adquirir nuevos conocimientos para adaptarme al mercado?”. 

Sin duda, éstas son importantes preguntas dada la acelerada adopción de la IA por parte de las empresas hoy día.

En la encuesta de este año de Gartner a 3,000 CIO en 89 países, la IA destacó en el primer lugar como la tecnología con mayor potencial disruptivo y transformador de los modelos de negocio actuales; y además, el 37% de ellos afirmó que ya ha implementado tecnologías basadas en IA o lo hará a corto plazo.

Habitualmente, cuando abordamos este tema, nos centramos en los empleados que desarrollan tareas más mecánicas y administrativas; y esbozamos un modelo en el que los trabajadores (humanos y digitales) sobreviven y prosperan generando una fuerza laboral híbrida.

Sin embargo, olvidamos la repercusión y el impacto que tendrá la IA en las funciones de los ejecutivos de alto nivel, en particular de los CIO y en los gerentes de departamentos informáticos. Los CIO deberían pensar profunda y proactivamente en cómo la IA impactará en las operaciones, el soporte y el personal de TI.

Aunque lo cierto es que algunas partes del trabajo de un CIO es poco probable que cambien, un CIO en la era de la IA tiene que ir más allá de ejercicios meramente tácticos y pensar en cómo ser el que realmente habilita el negocio digital en la compañía, alguien que ofrece servicios fundamentales que impactan a usuarios internos y externos.

Algunos CIO ya son conscientes de esta situación, al grado que hay tres áreas específicas en las que, en mi opinión, el papel y el pensamiento de un CIO puede transformarse con la implementación de la IA:

1. Operaciones de TI

La mayoría de los CIO heredan un conjunto de sistemas de naturaleza variada basados en la nube que se integran simultáneamente pero que desafortunadamente conviven de forma aislada. Para resolver ese problema, se superponen múltiples paneles de administración para el uso básico y para solucionar cualquier problema de red, infraestructura o aplicación.

Este enfoque ofrece una solución a corto plazo pero difícilmente permite un crecimiento sostenido a largo plazo para un negocio digital. Un CIO con visión de futuro debería pensar cómo la IA puede automatizar, racionalizar y mejorar el estado operativo de principio a fin.

Las tecnologías autónomas y cognitivas hacen que los silos actuales carezcan prácticamente de sentido, ya que pueden diagnosticar, arreglar y mejorar automáticamente las operaciones de TI en toda la empresa, utilizando la automatización de principio a fin y las interfaces interactivas. Esta nueva función del CIO hace que su rol sea necesariamente activo y constante, convirtiéndose en alguien que puede mejorar los resultados de la compañía gracias a la IA y su capacidad de autoaprendizaje.

2. Soporte de TI

La automatización y la IA cognitiva pueden hacer que los sistemas actuales de tickets de soporte desaparezcan. Para agilizar las experiencias internas de soporte informático, la mayoría de los CIOs prefieren usar conversaciones interactivas basadas en automatización y abandonar el uso de los tickets.

Para que esto ocurra, los CIO son los que primero deben afrontar el empoderamiento de los propios empleados para que –con ayuda de la IA– sean capaces de gestionar estos servicios bajo demanda. Esto, además, les permitirá estar menos preocupados por las métricas de rendimiento y los KPIs derivados de los sistemas de ticketing, como número de peticiones resueltas o tiempo de resolución.

Como responsable de servicios digitales, los CIO deben medir su desempeño en áreas como la satisfacción del cliente y del empleado, la mejora de la productividad en toda la empresa y el tiempo de comercialización de nuevos servicios.

3. Personal de TI 

La implementación de la inteligencia artificial, y de las plataformas cognitivas y de automatización en una organización –asumiendo tareas de menor volumen y alto valor– puede potencialmente impulsar a un personal de IT que esté ansioso por desarrollar nuevos productos y servicios a aprender nuevas habilidades e innovar.

Aunque también es cierto que eliminar tareas al personal, incluso las repetitivas, hace que estos se puedan poner nerviosos. El CIO es el responsable de mantener un equilibrio, identificar quiénes en su equipo se beneficiarían más de las nuevas habilidades, quiénes podrían pasar a nuevos roles y qué nuevos proyectos de alto valor deberían abordarse primero.

Los CIO ya no pueden comportarse como observadores que reaccionan ante las injerencias de la IA en los roles de su equipo, de los sistemas y de su propio papel.

Deben asumir y dirigir los proyectos e implementaciones de la IA hacia un resultado final que finalmente será más valioso para su empresa y su carrera, antes de que la IA lo haga por ellos.

Por Víctor Garayar, Senior Delivery Manager para el sur de Europa y Latinoamérica en IPSoft.