En el panel Como simplificar la atención al cliente a través de tecnologías como WhatsApp y Chatbots, presentado en el eCommerce Summit & Expo 2019 (ECSE), Rodrigo Salla, Country Manager de Wavy México, expuso las alternativas digitales que atienden la creciente demanda de comunicación entre consumidores y empresas.
“Automatizar las conversaciones en WhatsApp optimizar tiempo y recursos sobre todo para las empresas que manejan una gran cantidad de interacciones. Al integrar Chatbots y WhatsApp en un mismo escenario, sumamos dos de las más poderosas tendencias, llevando la atención al cliente a otro nivel” aseguró Salla.
De acuerdo con una investigación realizada por Freshworks, empresa especializada en software de customer experience, (The New Rules of Engagement 2019) al menos el 86% de los consumidores estarían dispuestos a cambiar su marca por la competencia si reciben un servicio de atención al cliente deficiente por parte de esta, mientras que el 31% de los consumidores a nivel mundial estarían dispuestos a pagar más por una buena experiencia.
Esta relevancia en la calidad de la atención al cliente ha abierto el camino a nuevas herramientas de comunicación como Chatbots, WhatsApp Business y Apple Business Chat, que permiten a las organizaciones entablar conversaciones directas, seguras y eficaces con sus consumidores.
En un inicio, la llegada de lo Chatbots revolucionó el mundo del marketing digital al convertirse en una herramienta eficaz que permitió a las empresas establecer por primera vez una conversación automatizada con sus consumidores, reduciendo los tiempos de respuesta y brindando soluciones inmediatas.
Por su parte, el servicio de mensajería de WhatsApp hizo su aparición en el mundo digital con un crecimiento que incluso hoy no se detiene, presentándose como una herramienta de comunicación a nivel empresarial que permite impactar de forma directa, personal y eficaz a los consumidores.
La combinación de ambas tecnologías dio origen a WhatsApp Bot, un servicio que permite atender de manera instantánea las solicitudes de los consumidores, así como confirmar operaciones en tiempo real, brindando atención inmediata 24/7, a través de una aplicación móvil con la que los usuarios ya están familiarizados.
Actualmente existen 82.7 millones de internautas en México, de los cuales, 93% son usuarios activos de WhatsApp, es decir, casi 77 millones, de acuerdo con el Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México (2019); mientras que cada mes más de 1,500 millones de cuentas de WhatsApp permanecen activas alrededor de todo el mundo, según cifras oficiales de la aplicación.
“Wavy, como proveedor oficial de la API de WhatsApp, optimiza el uso de Chatbots, acercando a la empresa con sus usuarios finales, trabajando con clientes como Total Play, Avon y Sin Delantal, ayudándoles a comunicarse con sus consumidores por este canal, incrementando la eficiencia de sus servicios”, finalizo Salla.
