Hacia 2022 el 60% del PIB global será producto de un aumento en la digitalización de todas las industrias, de acuerdo con IDC. Dicho crecimiento es impulsado por las mejoras generadas a partir de la adopción de una cultura digital y tecnológica que entre 2019 y 2022 podría significar la generación de 7,000 millones de dólares en gastos de inversión.

La era digital exige cambios en todas las empresas y algunas de las mismas han optado por hacer de la transformación digital el centro de su estrategia corporativa. Este nuevo enfoque ha permitido a muchas compañías responder de manera más eficiente a las nuevas exigencias por parte de sus clientes. 

En Latinoamérica, por su parte, hay un importante número de compañías que necesitan trabajar en adaptarse al cambio generado por el boom de las tecnologías digitales. Esto es fundamental porque el cambio permite obtener un conocimiento más profundo del cliente, sobre todo ahora que la mayoría de ellos esperan que las operaciones se puedan hacer a través de canales digitales.

De acuerdo con Jesús Sánchez, vicepresidente de Mercadeo de Open, actualmente las empresas deben buscar una solución tecnológica omnicanal para que los clientes puedan hacer interacciones y agilizar procesos, y que adicionalmente gestione integralmente toda la información de éstos, de manera que todos los canales con los cuales trabaja la compañía cuenten con información en tiempo real. Por ejemplo, como parte de las nuevas alternativas de atención al cliente, grandes multinacionales vienen trabajando en el tema de los asistentes virtuales para lograr una interacción con sus clientes cada vez más fluida”.

Se espera que para 2022, el 25% de las empresas latinoamericanas utilicen la tecnología para mejorar el relacionamiento con sus clientes basado en el uso de Inteligencia Artificial, generando así un impacto notorio en todos los sectores.

Para la industria de servicios públicos, por ejemplo, enfrentarse a desafíos relacionados con el aseguramiento de la provisión de su servicio, se presenta como una oportunidad de mejoramiento de los procesos de cara al cliente, reducción de costos adoptando mejores prácticas de la industria y respuesta rápida a los cambios del mercado y cumplimiento de las regulaciones.

De este modo, se siguen fortaleciendo las bases de una cultura digital que a su vez promete seguir transformando no sólo las formas de consumo sino también los modos de prestación de servicios. Bajo estas condiciones, todas las compañías interesadas en mantener la satisfacción real de clientes deben asegurar la aplicación de este tipo de tecnologías.