Estamos atravesando una etapa que ha llevado tanto a los consumidores como a las empresas y sus proveedores a adoptar nuevas medidas para mantener su relación comercial. Es por ello que los directivos de compañías deben comprender que aquellas estrategias de ventas y seguridad que eran efectivas hace tres meses, durante la segunda mitad del 2020 cambiarán por completo.
Los consumidores que las empresas conocían no son los mismos de hoy, ya que diversas circunstancias sociales los han orillado a modificar sus preferencias y hábitos de consumo. Tanto, que aquellos clientes que preferían comprar en tiendas físicas, el día de hoy eligen utilizar Internet para trabajar, comunicarse, hacer ejercicio, tener diferentes tipos de consultas médicas, y, por supuesto, realizar sus compras.
De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), las visitas a sitios en línea para hacer compras del supermercado se triplicaron durante la última semana de marzo del 2020, lo que representa una oportunidad para que las empresas aceleren sus iniciativas de transformación digital y las aprovechen para su crecimiento.
Sin embargo, este incremento del comercio electrónico también se ha convertido en una oportunidad para los defraudadores, quienes aprovechan el ingreso imprevisto de las empresas al mundo digital y la revisión manual, que hacen de las transacciones de compra para detectar anomalías, para realizar estafas.
Según el estudio El Verdadero Costo del Fraude 2019, de LexisNexis, diversos tipos de fraude costaron a las empresas del país 1.96% de sus ingresos en el 2019. Entre las principales transacciones fraudulentas a las que se enfrentaron las empresas mexicanas se encuentran solicitudes de reembolso de cheques sin fondos, mercancías robadas, toma de control de una cuenta por personas no autorizadas, y uso de sus cuentas para el lavado de dinero.
Esto deja en evidencia que las empresas mexicanas, en general, no están preparadas para detener estafas digitales al carecer de herramientas adecuadas para identificar y anticiparse a las transacciones fraudulentas, por esto es necesario que, al ingresar al mundo de las ventas online, las compañías incluyan estrategias de prevención que les permitan conocer quién está detrás de una transacción; validar identidades digitales; optimizar procesos de revisión manual, y lo más importante: acelerar aprobaciones de compra y mejorar la Experiencia del Cliente.
En conclusión, el reto que tienen las empresas para la segunda mitad del 2020, además de detectar las nuevas necesidades de los clientes, será entender y consolidar sus estrategias de e-commerce, así como implementar estrategias de administración de riesgo para evitar ser víctimas de fraudes y aumentar su rentabilidad.
Luis Alberto Sánchez, Gerente General de Emailage para México y Centro América.
