Trasladar el trabajo, la educación, las compras y otras actividades, como el pago de servicios o transacciones bancarias en línea, a las casas de los mexicanos llevó a que muchos contrataran servicios de Internet y telefonía por primera vez, o mejorar los que ya tenían para soportar una mayor conectividad.
Esto ha supuesto la oportunidad para que proveedores de servicios de telecomunicaciones aumenten su número de suscriptores, sin embargo, han enfrentado algunos obstáculos para lograrlo.
Con base en un análisis hecho por Convertia, socio estratégico que permite que las empresas incrementen la adquisición de clientes de forma sostenida maximizando el retorno de la inversión, sobre el comportamiento de clientes potenciales del sector de telecomunicaciones en México, detectó las principales razones por las que, una vez que están en contacto con un vendedor, no finalizan la contratación:
1) Las características del servicio no aplican al cliente potencial con 37%. Si bien los clientes potenciales interactuaron con el proveedor de servicios, al momento de explicarles a detalle la oferta, se detectó que por diversas razones (zona de cobertura, etc.) el servicio no aplicaba al cliente.
2) El 42% de los prospectos que ofrecieron sus datos para ser contactados lo hicieron para otro fin que no era contratar, por ejemplo, solicitar atención al cliente, servicio postventa, entre otros.
Para maximizar la posibilidad de que las personas contraten algún servicio, para ambos casos se recomienda:
· Mayor claridad en las páginas web que muestran la oferta, sobre todo en lo que respecta a costos, condiciones de pago, plazos de contratación, cobertura, entre otros.
· Mejor identificación de la necesidad del cliente antes, durante o después del proceso de contratación, permitiendo habilitar y poner a disposición el canal de comunicación correcto.
Estos hallazgos se hicieron con base en el análisis de aquellas personas que dejaron sus datos en una landing page de oferta de algún servicio o llamaron a un teléfono del proveedor para solicitar información.
3) El 8% de los clientes potenciales no aceptaron alguna de las condiciones comerciales para contratar el servicio.
Dependiendo del histórico de cada empresa, es un indicador que evalúa si se es competitiva su oferta o bien es necesario adecuarla o presentar algún tipo de promoción. Por ejemplo, si se detecta que un número importante de prospectos no objetan el pago mensual, pero sí el pago inicial, quizás pueda replantearse la oferta.
4) El 10% no contaba con un historial crediticio aceptable según los requerimientos del proveedor. Si bien cada uno tiene sus estándares para decidir si otorgar un servicio con base en el score crediticio en el buró de crédito, algunas de las razones para rechazar una solicitud son retrasos e irregularidades en pagos, poca antigüedad del historial, entre otros.
5) El 3% contactó por error. La mayoría se trata de personas que marcaron equivocadamente el número telefónico publicado en la página de aterrizaje.
Además de no lograr ventas, estas empresas enfrentan la pérdida de la inversión hecha cada vez que una persona da clic en alguno de sus anuncios publicitarios o solicita ser contactado para más información.
