El CIO de NorthMarq, Dan Ritch, mira hacia atrás, hacia el 2020, con una perspectiva saludable sobre los logros de su equipo de TI durante la agitación del lugar de trabajo provocada por el COVID-19, y analizando lo que está por venir.

El lado positivo es que “me dio más perspectiva sobre lo que debemos hacer para satisfacer las demandas de nuestros clientes y nos permitió acelerar nuestras inversiones en tecnología”, afirma Ritch. Pero 2021 plantea más preguntas que respuestas. “Esto nos ha preparado para lo que creo que será un año aún más desafiante, ya que el listón se ha elevado, y el deseo de datos, acceso y experiencias mejoradas ha superado lo que hemos visto en los últimos cinco años”.

La lucha contra la pandemia aún no ha terminado, pero las múltiples vacunas dan esperanzas de una rápida recuperación económica. Aun así, los responsables de TI pueden esperar que el ritmo acelerado de cambio continúe mucho más allá del final de la pandemia, afirma Nimesh Mehta, vicepresidente senior y CIO de National Life Group.

“Es posible que hayamos saltado muchos obstáculos en 2020, como la seguridad de los puntos finales de los dispositivos, la generación de productos electrónicos, las reuniones virtuales con los clientes (con mascotas y niños), las experiencias digitales de los usuarios y quizás incluso las conexiones de los equipos para crear una nueva normalidad”, señala Mehta. “Pero 2021 crea retos diferentes en la próxima norma que tenemos por delante”, ya que la niebla empieza a disiparse y el camino a seguir se aclara.

En consecuencia, los líderes de TI opinan sobre siete cuestiones clave que se plantean en el futuro del trabajo, y cómo piensan responder al desafío.

1. ¿Cómo apoyamos a una fuerza de trabajo híbrida en el futuro?

Algunos trabajadores están empezando a volver a las oficinas a tiempo completo, otros siguen trabajando a distancia y otros cambian de ubicación.

Algunas empresas están utilizando la tecnología, los datos y las encuestas internas sobre el sentimiento de los empleados para ayudarles a tomar decisiones de reapertura. El procesador de nóminas ADP cuenta con un panel de control que ofrece una visión actualizada periódicamente de quién está dispuesto a acudir a la oficina y quién prefiere quedarse en casa; e IBM ha desarrollado herramientas que incorporan datos sanitarios locales y otras señales para ayudar a los jefes a decidir si pueden reabrir un centro con seguridad.

En Conn’s HomePlus, el entorno de trabajo híbrido continuará en el futuro inmediato, dice su CIO, Todd Renaud, pero le preocupa el efecto a largo plazo que el trabajo remoto tendrá en algunos empleados. “En los próximos uno o dos años, habrá personas que trabajen muy bien a distancia… y otras que sigan teniendo problemas. Mucha gente en nuestra fuerza de trabajo actual creció con [la colaboración en persona]”, dice Renaud. “Mi trabajo consiste en averiguar cómo hacer que ambas [situaciones laborales] sean positivas para los empleados, pero también agradables para la empresa. Tengo que proporcionar la tecnología y ayudar a cambiar los procesos para que eso ocurra”. 

Si el trabajo a distancia se hace más permanente, el siguiente paso en el viaje digital será encontrar formas creativas de fomentar las conexiones humanas en lugar de la interacción digital, dice Mehta. “Creo que la gente anhela ahora las relaciones humanas, ya que hace casi un año que no ve a más personas en entornos sociales o laborales”. Tampoco cree que los trabajadores quieran volver a los largos desplazamientos y a la presión de conciliar la vida laboral con la familiar. “Esto significa que las TI deben estar preparadas para los espacios de trabajo flexibles”, afirma Mehta. “Será un cambio cultural y no podemos meter la cabeza en la arena y esperar que desaparezca”.

2. ¿Puede la seguridad seguir el ritmo de las crecientes amenazas?

Los mandatos de trabajo desde casa en todo el país provocaron un aumento de los ataques de phishing a usuarios remotos y de las amenazas a las redes y los datos corporativos, lo que hizo que las prioridades de seguridad se vieran alteradas.

En el informe anual sobre prioridades de seguridad de IDG, casi la mitad de los responsables de seguridad (49%) afirma que su principal prioridad en materia de seguridad hoy en día es mejorar la protección de los datos confidenciales y sensibles, seguida de mejorar o aumentar la formación en materia de seguridad para los usuarios finales (45%). Alrededor de un tercio de los encuestados dice que ha priorizado la mejora de la seguridad de TI y de los datos para impulsar la resistencia corporativa (34%) y la mejora de los controles de identidad y acceso (33%). 

“El panorama de la ciberseguridad está cambiando rápidamente, y asegurar a los trabajadores que han salido del perímetro de un campus seguro… va a ser un reto”, vislumbra Mehta. “Tenemos que pasar a modelos de seguridad basados en la biometría que no sean propensos a colapsar dentro de las fuerzas de trabajo remotas”. Aunque las defensas en capas van a seguir siendo fundamentales, tenemos que añadir la biometría como una capa externa de defensa para nuestros empleados y nuestros clientes”.

3. ¿Cómo deben cambiar las estrategias de contratación y la combinación de competencias?

Las empresas han reorientado, mejorado y añadido competencias a sus equipos de TI para adaptarse a la rápida evolución de las necesidades.

NorthMarq incorporó nuevos líderes de Scrum y propietarios de productos para gestionar su tecnología en rápida evolución. “Contratamos a tres nuevos líderes de producto: dos de fuera y uno transferido desde el negocio”, dice Ritch. “Contratamos a un líder de gestión del cambio, que nos ayudó con la comunicación y la formación, e introdujimos el concepto de campeones del negocio. Recursos clave no técnicos que nos ayudan a construir requisitos, nos dan la perspectiva del negocio y defienden el mensaje del cambio en los equipos”.

El mercado de trabajo en el sector de las tecnologías de la información siguió reduciéndose en 55,900 puestos de trabajo durante el año, pero en diciembre aparecieron signos de recuperación con la creación de 20,600 nuevos puestos de trabajo en este sector, según el análisis de Janco Associates.

En una encuesta mundial realizada por Robert Half International a unos 3,000 directivos de empresas tecnológicas, más del 90% afirmó que tenía previsto cubrir vacantes de TI o crear nuevos puestos de trabajo en este ámbito durante el próximo año. Las competencias más demandadas son la ciberseguridad, la nube y la gestión de datos o bases de datos.

“Como las empresas han cambiado de profesión o se han reorientado, están volviendo a contratar a gente, pero no necesariamente a la misma gente”, dice Jim Johnson, vicepresidente senior de la empresa de contratación de personal Robert Half Technology.

En la batalla por los mejores talentos, las opciones de trabajo desde casa pueden convertirse en una estrategia de contratación clave. “Si empiezas a exigir a la gente que acuda a las instalaciones, puede que elijan otra empresa que sea más móvil porque se sienten más cómodos trabajando desde casa”, dice Johnson. “[El trabajo remoto] se convierte en una estrategia de retención y contratación tanto como en una estrategia comercial”.

4. ¿Cómo deben modificarse los modelos operativos de TI ante la aceleración y la incertidumbre?

Los mundos heredados y modernos tendrán que coexistir como no hemos visto hacerlo antes, dice Mehta. “No podemos predecir cuál puede ser el futuro cuando se disipe la niebla”, pero las organizaciones pueden sentar hoy las bases para dar pequeños pasos direccionales en la niebla y “sentirse cómodos viviendo en la ambigüedad”, añade.

Mehta prescribe un modelo de negocio ágil de cara al futuro. “A medida que los modelos de negocio cambian, la tecnología que los respalda debe estar basada en componentes para evitar entornos monolíticos que sean difíciles de manipular”, admite. “Esto significa estar preparado para la contenedorización, los marcos de API, las aplicaciones de bajo código y el desarrollo basado en CI/CD, por nombrar algunos. Los datos serán el “nuevo petróleo”. A medida que las empresas aprenden a monetizar los datos, tenemos que ser capaces de crear plataformas en las que los datos se puedan utilizar para modelar comportamientos empresariales y humanos para conceptos como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático.”

5. ¿Cómo podemos garantizar que nuestra experiencia de cliente satisfaga las demandas en rápida evolución?

Las organizaciones de TI, en su mayor parte, hicieron un trabajo impresionante al adaptarse rápidamente a las cambiantes demandas de los clientes y a las estrategias de negocio provocadas por la pandemia. Una encuesta de McKinsey publicada en octubre de 2020 reveló que las empresas tienen tres veces más probabilidades que antes de la crisis de realizar al menos el 80% de sus interacciones con los clientes de forma digital. Ahora muchos clientes, tanto internos como externos, esperan que las TI sigan haciendo mejoras al mismo ritmo.

En Extra Space Storage, las mejoras de la experiencia del cliente ya estaban en marcha antes de COVID, pero el departamento de TI aceleró sus esfuerzos, inicialmente por necesidad, para ofrecer transacciones sin contacto, dice Bron McCall, vicepresidente senior y director de tecnología.

“Los clientes han tenido una buena respuesta, adoptando lo que hemos hecho hasta ahora”, como la firma remota de contratos de alquiler para sus unidades de almacenamiento, reconoce McCall. “Esto nos da mucha confianza para impulsar realmente estas iniciativas, dando a los clientes más opciones para interactuar, independientemente del canal, con las soluciones tecnológicas. Estamos abordando esta cuestión invirtiendo más y definiendo las métricas empresariales clave que queremos impulsar con estas soluciones tecnológicas”. Con esta alineación de objetivos, los equipos pueden centrarse y priorizar las capacidades que deberíamos añadir a continuación. Medir los resultados, iterar y pasar al siguiente punto”.

Para la ciudad de Los Ángeles, la pandemia ha impulsado los servicios gubernamentales sin contacto para los residentes, empresas y visitantes de la ciudad, admite Ted Ross, CIO de la agencia de tecnología de la información de la ciudad. De cara al futuro, “nuestros esfuerzos de transformación digital en 2021 van desde la ampliación de nuestra gestión de identidades compartidas para todos los servicios de la ciudad hasta el máximo uso de soluciones de gestión de casos, firma electrónica y flujo de trabajo electrónico”.

Los clientes internos también esperan mejoras. La empresa de gestión de la ingeniería y la construcción TRC Companies planea cambiar a un enfoque proactivo de la asistencia al usuario final en lugar de ser tradicionalmente reactivo, dice Rob Petrone, vicepresidente de TI. “Nuestro objetivo es ser un asesor en la entrega de lo que necesitan”.

6. ¿Qué impacto tendrá la automatización en el lugar de trabajo?

Algunos de los viajes hacia la automatización comenzaron años antes de COVID-19, pero la pandemia ha creado un catalizador para enfocar y acelerar estos modelos.

La automatización no es sólo una opción para los sectores de la banca y las telecomunicaciones, según McKinsey. Los grandes minoristas, por ejemplo, están aumentando la automatización en las tiendas para tareas como la caja. Si los vendedores quieren mantener sus puestos de trabajo, tendrán que aprender nuevas habilidades. En 2018, el Foro Económico Mundial estimó que más de la mitad de los empleados necesitarían una importante reconversión o actualización de sus conocimientos para 2022.

TRC Companies creó la primavera pasada un equipo digital interno para evaluar todo su panorama informático con el fin de desenterrar oportunidades de automatización. El equipo ha identificado “una hoja de cálculo llena de oportunidades con ROI en ellas, pero también una eficiencia ligada a ellas”, como el onboarding automatizado, dice Petrone.

7. ¿Cómo serán los departamentos de TI en el futuro?

A medida que el futuro del trabajo se aclare, los límites entre la TI y el negocio se reducirán, predice Mehta. “La TI tal y como la conocemos hoy probablemente dejará de existir”, afirma. “Las TI basadas en silos que se configuran como desarrollo de aplicaciones, infraestructura, seguridad, etc., desaparecerán. Tendremos que unirnos para resolver y crear nuevos modelos de negocio. El negocio será la TI y la TI será el negocio: ya no habrá fronteras”.