La pandemia nos ha cambiado a todos. Nuestra forma de trabajar, de relacionarnos, de divertirnos e incluso de viajar se han transformado. Nos encaminamos a la recuperación de muchas industrias, pero eso no significa volver a la “normalidad” como la conocíamos.

El turismo, uno de los pilares de la economía mexicana, sufrió un revés sin precedentes que este año busca contrarrestar. ¿Cómo? Con tecnología.

La reapertura seguramente iniciará de manera importante durante 2021, a medida como el plan de vacunación avance y traerá consigo nuevas tendencias, así como el uso de herramientas más acordes a una época en donde la COVID-19 seguirá entre nosotros. Los hábitos de la gente han cambiado, los viajeros de hoy son más exigentes y los proveedores de servicios turísticos deben tener la capacidad de conocer de nuevo a los visitantes.

Por esta razón, la tecnología será uno de los principales motores que impulsarán al turismo, a través de herramientas y plataformas que le permitan a quienes se dedican al sector ofrecer las mejores experiencias de viaje a los turistas. La personalización y una gran experiencia será lo que nos hagan elegir un destino por encima de otro. Estos dos elementos se convierten entonces en una diferenciación estratégica y, en esencia, reflejan la necesidad de comprender los momentos que más le importan al viajero, para convertirlos en eventos impactantes que superen sus expectativas.

El camino para cumplir con este objetivo radica en sacar el mayor provecho a la data obtenida a través de los puntos de contacto desde que la persona planea su viaje, y de la información que se genera durante y después del mismo. La digitalización significa recibir y gestionar miles de atributos del cliente, lo que nos permitirá, como empresa, tener un conocimiento más profundo de los turistas, además de segmentar, ser más asertivos en nuestra comunicación con ellos y cumplir con sus necesidades y deseos de un modo más efectivo.

Los nuevos viajeros se incluyen en lo que conocemos como la Economía de la Experiencia, en donde el objetivo es cautivarlos para que establezcan lazos con las marcas de una manera más sensitiva y emocional. Sin duda, los sentimientos realmente podrán determinar el éxito o fracaso de una empresa; por ello, queda claro que la reapertura del sector turístico no se limita a abrir las instalaciones, sino que implica reinventarse y sobresalir en un ecosistema cada vez más competitivo, que lucha por superar los retos de la pandemia.

Ante esta perspectiva, la adopción de tecnologías como Big Data, Internet de las Cosas o Inteligencia Artificial debe ser general en la industria.

Asimismo, los avances digitales dan la posibilidad de que en las interacciones cara a cara se digitalicen y atiendan así, a las medidas de prevención de contagios, al tiempo que incrementar el nivel de control del viajero sobre su experiencia de viaje.

Tomando en consideración que la Secretaría de Turismo anticipa el arribo de poco más de 33 millones de visitantes provenientes del extranjero, más los turistas mexicanos que desean vacacionar, es urgente que los líderes del sector turístico innoven y adopten herramientas tecnológicas que les permitan responder a las necesidades actuales y venideras del viajero.

Hoy, se trata de renovarse; y la tecnología amplía el panorama para crear mejores ofertas, programas de lealtad y experiencias que reanimen a la industria.

Paula Colmenares, directora de Industria de Asesoría de Valor para el Sector Turístico de
SAP México.