Con el propósito de dar a conocer lo último sobre tendencias de e-Commerce, tecnología e innovación, VTEX celebró la 5ª edición de su evento e-Commerce Immersion, donde un grupo de líderes compartieron sus puntos de vista, experiencias, conocimientos aplicados y mejores prácticas sobre el uso de soluciones cloud en una nueva era para el retail.

La bienvenida a los participantes y presentación de los panelistas estuvo a cargo de Scarlett Garza, marketing content de VTEX, quien también destacó el patrocinio por parte de las empresas AWS y Mailup.

Por su parte, Leonardo Sepúlveda, country manager México & Central America de VTEX, reiteró la importancia de hablar en esta nueva realidad de las ventajas que ofrecen los servicios en la nube, sobre marketplaces, así como de personalización. “Nuestros panelistas expertos discutirán sobre las capacidades que ofrecen estas tecnologías, de costos variables reducidos, de cómo tener una infraestructura que permitan a nuestros negocios escalar en poco tiempo”.

Se trata de crecimientos que el mercado está empezado a exigir, apuntó, lo que implica una labor impresionante. “Aliados y partners tecnológicos debemos estar listos para poner a su alcance con precaución y pensamiento anticipado todas las ventajas que tienen las tecnologías cloud, es ahí donde está el secreto del éxito”.

Ventajas en los servicios de la nube

El primer panel denominado “Ventajas en los servicios de la nube” estuvo integrado por Alejandro García Castro, CIO de Miniso México; José Antonio Saracho Angulo, director corporativo de Sistemas Coppel; Enrique Girón, director de Ventas México y Centroamérica de VTEX; y como moderador Guido Boulay, director Regional en Latinoamérica para Mailup.

Al hacer referencia a los beneficios que provee una infraestructura en la nube, Enrique Girón señaló que el software como servicio (SaaS) lo que hace es brindar la oportunidad de democratizar la tecnología, eficientizar procesos y costos, de tal manera que no sea una competencia de presupuesto, sino de estrategia y con ello tener la posibilidad de ofrecer a los clientes cosas que antes no se habían imaginado.

De acuerdo con Alejandro García Castro, CIO de Miniso México, son muchos los beneficios que han percibido en el tema de cloud y en la parte de SaaS, pues permite como área de sistemas focalizarte en temas de transformación propios del negocio y no estar preocupado si el servidor está andando, si la base de datos está actualizada, etc. “Puedes tener un equipo enfocado en temas de transformación propios del negocio, de tal manera que te vuelves más partner del negocio. Es un cambio de mentalidad el que te está dando la propia tecnología, tienes a tus partners de SaaS y de cloud que están haciendo esa parte, y tu trabajando para el negocio”.

Para José Antonio Saracho Angulo, director corporativo de Sistemas Coppel, una ventaja a considerar es la flexibilidad, sobre todo en tiempos de pandemia. “Soy un convencido de las nubes híbridas, el factor determinante es qué es lo que voy a dejar ahí. Antes era fácil determinar tu crecimiento, con la pandemia explotó el tema de e-commerce y la parte de aplicaciones. De no tener presencia en la nube hubiera sido para nosotros una catástrofe, no hubiéramos tenido la posibilidad de crecer de un día para otro”.

Lo más importante, sostuvo, es la flexibilidad que te va dando, hemos establecido un criterio: “cuando lo puedas medir tu tenlo, cuando no lo puedas medir como es el caso de todo lo digital, mejor hospédalo en una nube”.

Con respecto al tema de costos en una infraestructura en la nube, el director corporativo de Sistemas Coppel, mencionó como un punto clave el tener la posibilidad de medir lo que se tiene en una nube propia, pero cuando se habla del tema digital, de aplicaciones, portales no es posible tenerlo bajo un esquema on premise pues no se puede tener control de cómo está creciendo. “El costo está relacionado con si controlas o no el crecimiento. La flexibilidad en lo digital es fundamental”.

Por su parte, el CIO de Miniso, dijo que al igual que su colega de Coppel al interior predomina un tema on premise y cuando se va al exterior es un tema de la nube. Al ser una empresa joven Miniso nació en la nube desde un principio porque nos daba flexibilidad, lo que también nos ayudó en nuestra expansión a Latinoamérica. Aunque citó como un punto clave el cuidar constantemente lo que se está consumiendo a fin de optimizar costos. “La nube te ofrece una gran ventaja, pero hay que definir para qué”.

Como complemento a dichos comentarios, Enrique Girón, director de Ventas México y Centroamérica de VTEX, reiteró la conveniencia de controlar los costos, sin embargo hay otros ocultos que son imposibles de medir, como es el caso de la innovación. “La innovación cuesta, es algo que siempre estamos buscando en nuestros negocios, para poder ofrecer mejores productos o servicios, o brindar una mejor atención al cliente. SaaS te provee gran parte de esta innovación, este costo oculto de especialización puede convertirse en un tema clave”.

Al hablar de la adaptación de la tecnología de la nube por parte de los recursos humanos, Girón mencionó que en la transformación digital tienes dos componentes importantes: el tecnológico y el humano. “Si nosotros como compañía, como equipo no estamos dispuestos a cambiar nuestra forma de ejecutar, y a tener esta transformación en nuestros procesos, no importa que tan innovador sea, no va a funcionar”.

Como señala Alejandro García, reiteró, SaaS nos permite eficientar procesos, mejorar nuestra oferta, pero no debemos olvidar que no somos los únicos, la competencia se vuelve cada vez más rápida, más ágil. “Si estamos haciendo una inversión en plataformas, también es importante que se refleje en nuestros procesos, que tengamos esa capacidad de crecer. Una plataforma SaaS te va a permitir innovar como equipo, debemos ser innovadores y retarnos a nosotros mismos”.

Para José Antonio Saracho Angulo, director corporativo de Sistemas Coppel, más que hablar de agilidad, el reto para sistemas es ser colaborativo, y con ello evitar la fricción que trae consigo el cambio, “necesitamos hacer las cosas de manera más rápida, pasar de una cultura interna a colaborativa, comienzas por traer gente que sepa traducir lo que sabe sistemas, para juntos crear esta sinergia. El reto más importante es la colaboración, es lo que estamos haciendo en Coppel”.

Estrategia omnicanal

El segundo panel se dedicó al tema “Marketplaces ¿Cómo el cloud te ayuda con tu estrategia omnicanal?”, lo participantes fueron Migcenel González, head of Software Engineering de Walmart México; Israel Bravo, jefe de Sistemas en Elektra Digital; Ricardo Rodríguez, director de Ventas México y Centroamérica de VTEX; y como moderador Luis Macin, e-Commerce & e-Business Consulting Founder de El Camino.

Migcenel González de Walmart México, comentó que con lo ocurrido en el año pasado fue un hecho que la nube habilitó a las empresas para crecer más allá, pues les permitió incluso cruzar fronteras. Israel Bravo de Elektra Digital, hizo énfasis en cómo el cloud les ha ayudado en su estrategia omnicanal. A través de las plataformas digitales de venta en cloud establecieron en aproximadamente casi tres años una estrategia de venta. “Nuestro e-commerce está totalmente en cloud, hemos realizado integraciones con otras plataformas de terceros, lo que nos ha permitido exponenciar nuestros servicios, catálogos, y volumen”.

Citó entre sus ventajas competitivas del cloud el poder acelerar los tiempos de ejecución, y con ello el time to maket, además de tener un buen posicionamiento. “En Grupo Salinas fuimos de los primeros que a nivel de e-commerce empezamos a tener estas cuentas en el cloud”.

Por su parte, Ricardo Rodríguez, director de Ventas México y Centroamérica de VTEX, aseguró que están manejando un concepto de cloud donde la nueva era para el retail permite potenciar el negocio, sin embargo no significa que no haya un esfuerzo por detrás no solo tecnológico, que va más allá de la conexión de sistemas, es decir también implica una cultura interna dentro la empresa. Lo que hace cloud, dijo, es optimizar procesos y establecer metodologías ágiles. Una tecnología cloud te ofrece la optimización de todos tus procesos, la conexión de tu ERP, con tus puntos de venta físicos y puntos de venta digital, es decir permitir una omnicalidad.

Son muchos los sistemas que intervienen en una plataforma de e-commerce para ofrecer una nueva experiencia al cliente, se trata de cómo opero esos sistemas y cómo hago que esa comunicación fluya de una manera homogénea.

“Tenemos muchas fuentes de información, es ahí donde reside el reto para los que están detrás de esa experiencia, cómo homologo esa información después de haber integrado estos sistemas este es el reto más importante al utilizar cloud”.

En Walmart, agregó Migcenel González, hace un par de años nos embarcamos en la transformación digital donde nuestro principal objetivo era enfocarnos en nuestro cliente. Este esfuerzo nos permitió en el 2020 soportar y llevar a cabo toda la estrategia de mindset donde el usuario es lo primero.

Muchas veces el tema de omnicalidad se confunde con multicanalidad, lo que se busca es que nuestros clientes, en cualquiera de los formatos, puedan comprar donde quieran, como quieran y cuando quieran, que lo puedan hacer de una manera fácil. El mindset es uno de los pilares más importantes en los cuales hemos basado la transformación digital, ejecutar esta estrategia omnicanal para que a nuestro usuario le sea algo simple de ejecutar.

Para Elektra, comentó Israel Bravo, la integración ha sido un gran reto, donde un punto importante fue el entender el mercado mexicano, así como la base de clientes. En la situación actual de la pandemia se ha visto una notable evolución hacia los canales digitales. Sin embargo, también hay clientes para quienes es importante la parte física, la experiencia en tienda.

“Dentro de nuestra estrategia digital y omnicanal hemos implementado zonas digitales, kioskos dentro de nuestras tiendas físicas, las cuales han tenido buena aceptación por parte de los clientes, pues muchos de ellos han hecho sus compras en la zona digital dentro de nuestras tiendas”.

Ha sido un reto importante ver cómo hacemos esa interconexión, agregó, soportar todas estas conexiones a través de cloud. Interconectar y que esté disponible en todo momento, todo esto basado en cloud nos ha permitido esta escalabilidad y disponiblidad.

Hiperpersonalización en la experiencia de compra

“El cloud como habilitador de hiperpersonalización en la experiencia de compra” fue el tema a tratar durante el tercer panel de discusión, en el cual participaron: Hugo Aaron Jiménez Aguilar, e- Commerce (DevOps) manager de Grupo Gigante; Nicolás González Simón, head of e-Commerce de Office Max; y Marcos Penhos, Enterprise Sales Director México & Central America de VTEX; y como moderador Antonio Paz, ISVs & Digital Native Business Account Manager de Amazon Web Services.

Durante su intervención, Nicolás González Simón de Office Max, compartió su visión de cómo la nube ha habilitado esta hiperpersonalización a la experiencia de compra de sus clientes. Indicó que primero se debe entender el término de personalización, cómo el poder generar una experiencia diferenciada para los clientes y usuarios. Empezar a recopilar información sobre su comportamiento, concentrarla, utilizarla y automatizarla para poder generar contenido dinámico y con ello una experiencia de compra diferenciada.

En el caso de Grupo Gigante, Hugo Jiménez Aguilar, señaló que el primer paso fue crear el tema de e-commerce. Se trataba de conocer los hábitos del cliente, que está comprando en tienda física y cómo llevarlo al ámbito digital. La nube ha sido parte de ello, nos ha ayudado a identificar qué es lo que ve el cliente, establecer los datos importantes y cómo los podemos vincular con esta personalización.

A decir de Marcos Penhos de VTEX, el principal cambio que ofrece la nube es la disponibilidad en varios entes de la información que se está recopilando desde tiendas físicas o plataformas digitales. Entender el comportamiento de compra es el objetivo, recopilar la información y hacerla accesible. “Utilizar la información que está disponible, para crear una comunicación totalmente personalizada y hablar de forma directa al cliente, es lo que nos va a diferenciar de muchos”.

A diferencia de los modelos tradicionales de tiendas, argumentó González Simón, e-commerce y toda la parte digital nos permite tener demasiada data, ahora lo más importante es empezar a estructurarla. Su seguimiento continuo, en tiempo real nos ayuda a tomar acciones en el momento o con base en una planeación, y entregar de manera más rápida los servicios.

En cuanto a una visión de 360 grados, Nicolás González Simón, mencionó que una parte importante para Office Max es mantener una comunicación continua con los clientes tanto en el tema de difusión y promoción, así como comunicación durante el proceso de entrega. Un marketing digital mucho más enfocando y segmentando a los clientes les ha permitido seguir creciendo en ventas y brindar una mejor experiencia al cliente.

En Grupo Gigante esta vista de 360 grados, sostuvo Hugo Jiménez Aguilar, nos llevó hacia un enfoque en el análisis de queja relacionado con un tema operación de logística, donde se cambió la estrategia de distribución de mercancías y ruta de entrega. Asimismo, se hicieron campañas de segmentación, lo que permitió recuperar al cliente.