Durante los últimos 14 meses, las organizaciones han tenido que navegar por la abrupta discontinuidad causada por COVID-19 y las regulaciones consiguientes. Hoy en día, los fanáticos de los deportes están regresando a los estadios y los estudiantes regresan paulatinamente a las escuelas, pero la mayoría de los trabajadores de oficina todavía están laborando desde casa. Regresar al lugar de trabajo constituirá una nueva normalidad, pero ¿cómo se verá eso en un mundo post-COVID desconocido?

Hablé con varios CEO, CIO y CISO (todos radicados en Estados Unidos) para comprender cómo les fue durante el año pasado –qué salió bien, qué no salió tan bien– y conocer sus planes para reabrir sus oficinas para la mayoría de su base de empleados. Los ejecutivos entrevistados representan una muestra representativa de algunos de los pensadores más avanzados en servicios financieros, seguros, medios y tecnología. Los comentarios que escuché demuestran la resistencia y adaptabilidad de las empresas a la situación que vivimos.

Conclusiones positivas del último año de trabajo desde casa

Si bien la pandemia afectó a todos, no afectó a todas las empresas o industrias de la misma manera. En general, sin embargo, los líderes empresariales dijeron que a pesar de la tragedia de la situación, hubo varios resultados positivos. En particular, el entorno de trabajo remoto forzado aceleró su transformación digital corporativa, haciéndolos más competitivos y colocándolos en una posición dinámica antes de lo planeado.

Además, las empresas se dieron cuenta rápidamente de que el trabajo desde el hogar (Work from Home o WFH) no reducía la productividad ni la calidad.

Como expresó un ejecutivo: “Regresamos a casi el 100% de productividad, en algunos casos incluso más, en sólo unos días, con la excepción del centro de llamadas. Y los recuperamos al 100% en menos de dos semanas”.

Debido a este nivel sostenido de productividad con trabajadores descentralizados, otro ejecutivo declaró: “Mi empresa ahora sabe que podemos contratar a las mejores personas en cualquier lugar, no sólo a las que se encuentran a poca distancia de nuestras oficinas. Este es un gran cambio de pensamiento para nosotros”. Por último, algunas conversaciones señalaron el hecho de que las arquitecturas de seguridad se mejoraron y evolucionaron más rápido de lo planeado originalmente para adaptarse a los comportamientos del WFH, mejorando en última instancia en gran medida la postura de seguridad de la organización.

Desafíos de seguridad

En el otro lado de la moneda, el año pasado trajo muchos desafíos de seguridad que debían abordarse rápidamente, con la ingeniería social en torno al coronavirus como una de las principales preocupaciones. Según un CISO, “trabajar desde casa aumentó la necesidad de análisis de acceso y capacitación en ingeniería social para combatir el aumento de siete veces en las estafas de ingeniería social relacionadas con COVID dirigidas a los trabajadores”.

Los iniciados también crearon problemas para los equipos de seguridad. Como me dijo un ejecutivo: “Muchos de nuestros empleados se olvidan de desconectarse de la red corporativa antes de navegar por la web en su tiempo personal. Tuvimos que abordar el aumento de URL y contenido inapropiados que se solicitan en nuestras redes”.

Tanto el alto volumen de intentos de ataque como el cambio de comportamiento y tácticas de amenazas hicieron que los equipos de seguridad cambiaran rápidamente los proyectos y los presupuestos de forma inesperada. Esto resultó en el agotamiento de los miembros del equipo de seguridad, pues no sólo corrían para abordar los problemas de ciberseguridad, sino que también trabajaban de forma remota con las mismas cargas del WFH con las que todos los empleados estaban haciendo malabares.

Más allá de los obvios problemas de seguridad, los ejecutivos mencionaron que el trabajo desde casa demostró más claramente la inequidad en la base de empleados, con ciertos empleados luchando con la tecnología limitada y el acceso a la red en el hogar, lo que requirió un replanteamiento de los presupuestos centrados en los empleados y la asignación de activos.

Sin embargo, en general, todos los ejecutivos con los que hablé creen que ahora están en una posición mucho mejor que antes desde la perspectiva de la tecnología, la gestión y los procesos.

Pasando a la nueva normalidad

A medida que disminuyen los números de COVID-19 y aumentan las vacunas, muchas empresas ahora están listas para dar la bienvenida a los empleados al lugar de trabajo. Pero la cuestión es cómo hacerlo de forma segura, o si incluso necesitan traer de regreso a toda la fuerza laboral. Los ejecutivos con los que hablé mencionaron que su liderazgo y sus juntas directivas han determinado que no debe haber prisa por traer empleados de regreso a la oficina.

Con los altos niveles de productividad que reporta el trabajo desde casa, no hay una necesidad urgente de recuperarlos y crear un riesgo para la salud.

Sin embargo, estas decisiones varían de una región a otra, dados los números COVID-19 y las regulaciones locales. Uno de los entrevistados me confió, “lo que hacemos en Sydney o Austin es muy diferente a las decisiones que tomaremos en Boston o Nueva York”.

Al mismo tiempo, brindar la mayor flexibilidad y felicidad a los empleados es una prioridad absoluta. “Necesitamos contratar y retener a las mejores personas posibles”, dijo otro de los ejecutivos. “Obligar a la gente a venir a la oficina, o lo contrario al trabajo desde casa forzado, va en contra de ese objetivo, siempre que mantengamos la calidad del trabajo”.

Muchas empresas, y esta es también mi experiencia de las nuevas empresas en las que invierto, creen que los empleados más jóvenes son los más ansiosos por regresar a la oficina. Consideran que el entorno de la oficina es importante para su vida social. Es este grupo de empleados a quienes les resultó más desafiante trabajar en casa por una variedad de razones: vivir con compañeros de habitación en diferentes situaciones laborales, sentirse aislados viviendo solos en un apartamento pequeño o la pérdida de trabajar juntos como parte de un equipo.

Nuevos desafíos por delante

Dado que la nueva línea de base normal verá comportamientos físicos y cibernéticos dramáticamente diferentes, se avecinan nuevos desafíos. Dado que algunos empleados regresan al lugar de trabajo de tiempo completo mientras que otros permanecen en un modo híbrido o con homeoffice completo, tanto el control de acceso físico como los comportamientos de la red variarán mucho de un día a otro. Mientras que hace un año, los equipos de seguridad tenían que adaptarse rápidamente a los comportamientos del WFH, el enfoque a futuro estará en los perfiles oscilantes de acceso tanto físico como a la red.

La fecha teórica de regreso de la mayoría de los ejecutivos con los que hablé es septiembre. (Sólo uno dijo que volvería en junio).

Independientemente de cuál sea la fecha, el principal desafío que enfrentan es implementar software de programación para garantizar que sólo los empleados adecuados puedan estar en el edificio durante un cierto conjunto de horas para poder administrar los niveles de capacidad y monitorear a los visitantes. La segunda prioridad es equipar las salas de reuniones para facilitar la colaboración con los empleados que trabajan desde casa. “Anteriormente no usábamos tanto el Teams o Zoom en nuestras salas de conferencias”, señaló un CIO.

Algunos de los entrevistados expresaron cierto interés por los servicios de datos de terceros que podrían proporcionar una luz roja o verde tanto para los empleados como para los visitantes que ingresan a los edificios. Esto podría crear riesgos al tener que asegurarse de que terceros sigan modelos de privacidad de datos y ciberseguridad que se ajusten a los estándares de la organización.

Hablar sobre el regreso al lugar de trabajo es una buena señal de que nos espera algún tipo de normalidad, pero realmente no conoceremos todas las implicaciones de cómo funcionará esa transición. Para estos ejecutivos que trabajaron incansablemente durante estos últimos meses para habilitar el WFH, establecer las reglas básicas para el eventual RFWFH (Retorno desde el WFH) apenas está comenzando.

Rikk Grinnell, CIO.com