La pandemia ha visto a las organizaciones duplicar la verdadera transformación. Aquí se muestra cómo las iniciativas digitales están remodelando las estrategias tecnológicas y revolucionando la forma de trabajar.

La pandemia ha demostrado ser una especie de catalizador para la transformación digital, lo que obliga a organizaciones de todos los tamaños a repensar cómo operan, qué ofrecen a sus clientes y su compromiso con la experiencia digital de los empleados.

Antes de marzo de 2020, muchas organizaciones simplemente estaban mejorando lo que estaban haciendo, no transformándose, afirma Jorge López, vicepresidente y analista distinguido de Gartner.

“Antes de la pandemia … aproximadamente el 80% de nuestros clientes no buscaban necesariamente la ‘transformación’, incluso si la llamaban así, porque implica un cambio importante y nuevos mercados y nuevas fuentes de ingresos, incluso modelos comerciales completamente nuevos”, dice López.

Pero en los últimos 18 meses desde que el trabajo remoto se convirtió en la norma, las organizaciones han acelerado sus esfuerzos para enfocarse más digitalmente, en gran parte migrando a la nube e implementando herramientas de colaboración para mantener la productividad y la cohesión.

La velocidad de la innovación necesaria para sortear la pandemia se ha convertido ahora en una tendencia importante. “Estamos en un período de enorme estrés… por lo que se vuelve difícil encontrar un lugar para esconderse de la competencia”, dice López. “La transformación se está convirtiendo cada vez más en lo que se necesita para responder a las nuevas realidades del mercado”.

Muchas organizaciones están desarrollando modelos de trabajo híbridos a medida que los empleados comienzan a regresar al lugar de trabajo. Con esto, vienen nuevas iniciativas tecnológicas para ayudarlos a mantenerse competitivos mientras retiran los activos de TI que ya no son relevantes.

En algunos casos, la inversión y el interés en ciertas tecnologías se han enfriado simplemente porque la cantidad de cambio es tan grande que las culturas corporativas no siempre pueden absorberlo, señala López. “Vemos tensión entre la promesa de la tecnología y la capacidad de una empresa para capitalizarla”.

Gartner publicó recientemente su lista de tecnologías emergentes, que incluye tokens no fungibles (Nonfungible tokens o NFT), data fabric, Inteligencia Artificial generativa, encriptación homomórfica y redes componibles. Los CIO no están necesariamente allí todavía, ya que muchos todavía se están concentrando en la digitalización de procesos y la implementación de cargas de trabajo en la nube.

A continuación, presentamos un vistazo a las tendencias digitales que, según los líderes de TI, están de moda y las que se están enfriando.

Tendencia candente: operaciones autónomas

El siguiente nivel de Inteligencia Artificial son las operaciones autónomas que unen procesos para impulsar tareas como calificar para un préstamo bancario en minutos y robots que brindan asesoramiento financiero, por ejemplo, explica López.

“La industria de servicios financieros se está dando cuenta que ahora puede reducir la cantidad de dinero que debe invertir para obtener asesoramiento de alta calidad para la jubilación, las pensiones y otros objetivos y tareas sin tener que ser rico de forma independiente”.

Gartner pronostica que para 2024, unos 1.2 mil millones estarán bajo la administración de robo advisors, un aumento del 30% con respecto a 2020.

Tendencia candente: experiencias de autoservicio

La pandemia también ha hecho que los clientes se sientan más cómodos con el autoservicio y las experiencias móviles y digitales en la mayoría de las industrias. Con eso en mente, Wells Fargo está cambiando sus objetivos: lo que solía hacerse en las sucursales “ya no es cierto”, asevera Chintan Mehta, vicepresidente ejecutivo y CIO del grupo de tecnología e innovación digital.

En el negocio de asesoría de Wells Fargo, por ejemplo, TI está trabajando para adaptar y contextualizar la versión digital de tener conversaciones sobre objetivos financieros, dice.

“Nuestra priorización ha cambiado … hacia la creación de más funciones de autoservicio” y la incorporación de experiencias bancarias de servicio completo, incluido todo lo que se hacía tradicionalmente en una sucursal, a un ecosistema digital, dice.

Por ejemplo, abrir una cuenta bancaria conjunta requiere la firma de varias personas, dice Mehta. “Para replicar esa interacción de forma libre de abrir una cuenta como esa, se requiere una forma de pensar diferente”, agrega. “El desafío es cómo crear esas [interacciones] de manera intuitiva y que el cliente pueda utilizar”.

Tendencia candente: drones autónomos

Otro subconjunto de operaciones autónomas son los drones autónomos, que según los observadores de la industria se están volviendo más comunes debido a su éxito.

Por ejemplo, la Fuerza Aérea de Estados Unidos está utilizando drones autónomos en escuadrones para “seleccionar objetivos y eliminar enemigos en el camino”, según López. “Esta clase particular de drones es capaz de tomar decisiones mucho más rápido que un humano; pueden superar a los humanos”.

Con una exención de la FAA durante la pandemia, Novant Health usó drones como un “mecanismo de distribución” para viajes de ida y vuelta de hasta 30 millas en áreas densamente pobladas para trasladar el PPE a comunidades con escasez, explicó Angela Yochem, vicepresidenta ejecutiva y jefa de transformación y oficial digital en la organización sanitaria.

El sistema de salud tiene 800 ubicaciones, “y estamos mirando un futuro potencial en el que podríamos necesitar ser más precisos en la distribución de PPE o cualquier recurso escaso”, a las áreas que distribuyen suministros, dice.

“Decidimos que la única forma en que podíamos hacer PPE a pedido, casi instantáneo, era con drones”, agrega.

Tendencia candente: Inteligencia Artificial predictiva

Más organizaciones están recurriendo a la Inteligencia Artificial y los algoritmos de aprendizaje automático para “tomarle el pulso” a sus industrias, desde la previsión de ventas hasta el mantenimiento de la maquinaria y los problemas de salud.

Novant Health, por ejemplo, está en el “cinturón de apoplejía” en la parte sureste del país y realiza muchas tomografías computarizadas de emergencia para ver si un paciente tiene una hemorragia cerebral y, de ser así, si es operable, dice Yochem.

Las exploraciones pueden tardar varios minutos en completarse, y cada minuto cuenta cuando una persona está sufriendo un derrame cerebral, dice ella. Con la ayuda de un proveedor externo, Novant Health está transmitiendo datos de tomografía computarizada a la nube utilizando un algoritmo de inteligencia artificial que se aplica a los datos de la imagen incluso antes de que se complete el escaneo, dice Yochem. Eso permite a los médicos predecir si pueden realizar una cirugía de oclusión en tan solo 14 minutos, dice.

Novant también ha creado capacidades de análisis simulado para predecir otros eventos de salud importantes antes de que sucedan. “Cuando damos de alta a los pacientes de nuestros hospitales, podemos predecir con un alto grado de precisión la probabilidad de un evento de salud cardíaca como un ataque cardíaco o arritmia que los traería de regreso, o fibrilación auricular”, señala Yochem.

Otros casos de uso incluyen la prevención del suicidio y la adicción a los opioides. Novant Health lanzó recientemente un algoritmo que puede analizar mamografías y predecir la probabilidad de que una paciente tenga cáncer de mama en cuatro años.

La IA clínica también se utiliza en Mount Sinai Hospital, como explica la vicepresidenta ejecutiva y CIO, Kristin Myers: “Los algoritmos multimodales que combinan datos [de registros médicos electrónicos] con imágenes y procesamiento del lenguaje natural están permitiendo una nueva generación de productos de IA”. Esos productos mejorarán la calidad, la seguridad del paciente y las operaciones del sistema de salud, añade.

Mount Sinai también está implementando chats de Inteligencia Artificial para que los pacientes puedan participar y obtener respuestas en tiempo real de un bot, dice Myers. El bot también puede determinar cuándo se necesita un compromiso más profundo con un médico, dice ella.

Tendencia fría: Blockchain

Si bien todavía hay mucho interés y trabajo en torno a las cadenas de bloques, han surgido preguntas sobre cuánta energía se necesita para que funcionen, dice López. “La complejidad en este momento ha ralentizado parte del entusiasmo”, dice.

Yochem está de acuerdo y dice que las implementaciones de blockchain son muy buenas en lo que fueron diseñadas para hacer, que es mantener libros contables distribuidos, especialmente en transacciones financieras.

No obstante, “vimos muchas exageraciones inapropiadas en torno a blockchain sin darnos cuenta por completo de los costos asociados”, argumenta Yochem y agrega que hay otras tecnologías más antiguas que se pueden aplicar de manera más económica para mantener la integridad de las transacciones.

“Blockchain es algo que proporciona una solución excelente para casos de uso muy específicos, pero, desafortunadamente, la exageración superó esas expectativas”, se queja Yochem. “El interés en él se ha enfriado”.

Tendencia candente: la cambiante cara del trabajo, mientras se construyen ecosistemas de clientes

Ha habido mucha discusión sobre cómo trabajará la gente en el futuro, y para Wells Fargo eso se suma al desafío de construir un “ecosistema de oferta para el cliente” que ofrezca banca digital de servicio completo, señala Mehta.

Encontrar a los clientes donde quieren estar no es nada nuevo, pero la pandemia lo ha hecho más urgente, dice. “Ahora es necesario proporcionar servicios y una forma diferente de trabajar, por lo que necesitamos pensar en las soluciones para clientes y empleados de manera diferente”.

Wells Fargo está trabajando para aumentar su huella de transacciones de autoservicio y trasladar muchas interacciones de productos básicos de sucursales y centros de contacto a Internet y dispositivos móviles, dice. El objetivo es utilizar “el capital humano para hacer cosas más importantes, como la planificación futura”, explica Mehta. “Para lograr eso, debemos digitalizar muchos procesos de personas”.

Es posible que algunos clientes ya no quieran ir a una ubicación física, por lo que los servicios deben brindarse de manera segura y eficiente, agrega. Eso requiere repensar las experiencias para cambiar la forma en que trabajan las personas, “lo que también significa cambiar la forma en que interactúas con los clientes”.

COVID-19 generó soluciones temporales que no son necesariamente sostenibles, cree Mehta. “La pandemia creó una pausa y soluciones alternativas, pero no son óptimas ni sostenibles, por lo que ahora debe hacerlas sostenibles para que funcionen para los clientes y los miembros del equipo que brindan los servicios”.

La nueva forma de trabajar también incluye un mayor uso del aprendizaje automático y las tecnologías de inteligencia artificial, incluido el procesamiento del lenguaje natural y las redes neuronales, para facilitar las interacciones, dice.

La banca conversacional basada en inteligencia artificial está dando lugar a nuevas formas de interactuar con los clientes. “Eso es cada vez más importante a medida que avanzamos”, dice Mehta.

Tendencia candente: gemelos digitales

Durante el huracán Henri en agosto, la Autoridad de Transporte de la Bahía de Massachusetts (MBTA) realizó su primera incursión en lo que el CIO John Glennon llama una “forma rudimentaria” de hermanamiento digital. Ahora, Glennon es positivamente optimista sobre la construcción de modelos virtuales para representar algo físico utilizando varios conjuntos de datos.

La MBTA agregó datos meteorológicos del Servicio Meteorológico Nacional con datos de mapas para proporcionar inteligencia sobre la tormenta y mostrar a los funcionarios cuál sería el impacto en las operaciones de autobuses y trenes, dice Glennon.

Los datos se superpusieron con datos de patrones de tráfico en la ciudad de Boston, dice Glennon.

“Piense en un mapa plano, y luego colocamos encima de esas líneas de ferrocarril y metro y nuestras estaciones y nuestras instalaciones, y luego, además de eso, podemos modelar el impacto del clima a lo largo del tiempo”, asevera. “Veo eso como una tendencia futura”.

Tendencia fría: pilares de la tecnología de oficina

Con todo el uso de IA y otras tecnologías emergentes, es fácil olvidar que gran parte de las operaciones comerciales diarias dependen de las tecnologías de oficina del siglo pasado y más allá. Para aquellas organizaciones que todavía están vinculadas a estos medios obsoletos de comunicación y colaboración, eso finalmente está cambiando, en gran parte gracias a los mandatos de trabajo desde casa pandémicos.

Un enfoque de dispositivos móviles primero, por ejemplo, permite que Mount Sinai Hospital dependa menos de los buscapersonas a medida que pasa el tiempo, afirma Myers. Las máquinas de fax físicas también se están convirtiendo en cosa del pasado.

“Nos estamos acercando a una realidad en la que las máquinas de fax ya no se utilizarán en las prácticas clínicas”, señala. “Las mejoras en la interoperabilidad se traducirán en una mejor experiencia para los pacientes que deseen compartir registros de forma electrónica”.

La Cooperativa de Crédito Federal de la Policía de Los Ángeles se deshizo de sus máquinas de fax en 2020 y ahora está utilizando faxes electrónicos, dice David H. Tran, vicepresidente de tecnología de la información.

“El papel también desaparecerá … estamos pasando a la firma de documentación en línea”, dice Tran.

En términos de otra infraestructura física, Tran imagina que los cajeros automáticos “se vuelven más fríos”, aunque dice que no cree que el efectivo desaparezca por completo.

Tendencia candente: sensores avanzados

Muchos estadounidenses experimentaron la conveniencia de la atención virtual durante la pandemia y, cada vez más, se brindará más atención fuera del entorno de atención tradicional y se brindará como “hospitales en el hogar” y mediante el monitoreo remoto del paciente, afirma Myers.

La transmisión de datos desde el borde está habilitada por la “conectividad extrema” que está “evolucionando rápidamente”, especialmente con la llegada de 5G, lo que hace posible el monitoreo remoto, se hace eco de Yochem.

“Ahora podemos conectarnos a cualquier ubicación a través de múltiples puntos de conectividad celular”, incluidos los dispositivos integrados con Bluetooth y WiFi, dice. “Hay docenas de formas en las que estos dispositivos con capacidades de sensor avanzadas se conectan a una recopilación de datos central”.

Esto también está sucediendo en otras industrias. Si un fabricante está enviando contenedores, los sensores avanzados indicarán cambios de temperatura o si alguien los está abriendo, señala Yochem.

“Independientemente del tipo de negocio, tener ojos y oídos avanzados en un millón de lugares distribuidos por todo el negocio, y en nuestro negocio, donde están los pacientes, es muy emocionante”, añade Yochem.

Tendencia fría: ser dueño del cliente

La noción de larga data de que las empresas deben ser dueñas de las interacciones y experiencias de sus clientes para todo ya no es siempre el caso, dice Mehta.

Como ejemplo, señala el hecho de que todas las transacciones bancarias solían ser propiedad del banco de un cliente. Hoy, “si voy a comprar un automóvil, quiero interactuar con el concesionario de automóviles, no con el banco en el medio”, dice. “Lo que eso significa para nosotros es que estamos brindando los servicios bancarios, pero no somos nosotros con los que los clientes están tratando desde la sopa hasta las nueces”.

Detrás de escena, la integración se realiza mediante el uso de API y la banca como servicio, declara Mehta.

“Eso es algo importante; la expectativa de que todos sean dueños de la interacción de sus clientes no siempre será necesariamente cierta “, dice. Del mismo modo, si un cliente está comprando una casa, pasará más tiempo en una plataforma de hipotecas minoristas con más servicios integrados, agrega Mehta.

“Es un cambio fundamental que tenemos que tener en cuenta como industria”.

Esther Shein, CIO.com