Hacer demasiado rápido un proyecto, comunicarse deficientemente o no enfocarse en el negocio… como ocurre con tantas iniciativas de TI, estos errores comunes pueden socavar la eficacia de ITSM.

Si se hace correctamente, la Gestión de Servicios de TI (ITSM) reduce los costos de gestión y los activos de TI, aumenta la productividad y la satisfacción de los empleados, y proporciona información de gestión sobre cómo se utilizan los recursos de TI para ayudar a la empresa.

ITSM son las políticas y procedimientos para diseñar y entregar servicios de TI a los usuarios finales. Se extiende más allá del soporte de TI o la mesa de ayuda para todo el monitoreo, la administración y la resolución de problemas necesarios para mejorar constantemente los servicios de TI para satisfacer las necesidades del negocio.

Una ITSM eficaz requiere, entre otras cosas, identificar qué componentes tecnológicos, como servidores y bases de datos, admiten qué aplicaciones, documentar adecuadamente ese conocimiento y ajustar los procesos de soporte. Con el tiempo, a medida que estas relaciones y dependencias se vuelven más complejas, ITSM puede volverse demasiado costoso y demasiado centrado en la tecnología en lugar del negocio.

Aquí hay algunas formas comunes en que ITSM puede fallar y cómo evitarlas.

Hirviendo el océano

“No lo haga demasiado rápido”, aconseja Christian Hjortkjær, director de gestión de servicios y activos de TI en el aeropuerto de Copenhague. Usando la plataforma ITSM de ServiceNow, “Comenzamos con ITSM central, como la gestión de incidentes y la gestión de cambios”, pero limitamos su uso a plataformas como computadoras portátiles y software. Luego, el aeropuerto expandió lentamente ITSM a otros servicios, como el pedido de tarjetas de acceso y permisos de estacionamiento. “Si hubiéramos ofrecido todos los servicios desde el principio, habríamos fracasado estrepitosamente porque requiere tiempo y recursos”.

La creación de una base de conocimientos para los usuarios fue otra área en la que “hemos sido demasiado ambiciosos”, dice, al no implementar los procesos adecuados para actualizarla y mantenerla. Revisar las imprecisiones y la información desactualizada puede requerir tiempo y esfuerzo para corregir los problemas, asevera Hjortkjær.

“Comience poco a poco con funciones básicas y revíselas regularmente. Asegúrese de que se sientan parte de la cultura de su organización de TI antes de saltar a actividades avanzadas como la IA”, dice Chris Matchett, director senior de investigación de Gartner. Documente y optimice los procesos antes de automatizarlos, sugiere. “Si el proceso se rompe fundamentalmente, la automatización solo puede darte el resultado equivocado una y otra vez”.

Uno de los primeros pasos de Hjortkjær fue aprovechar ServiceNow para crear una fuente de datos común, comúnmente conocida como base de datos de administración de configuración (CMDB), “con enlaces bien documentados a aplicaciones comerciales. El uso de CMDB para rastrear, por ejemplo, qué servicios dependen de qué servidores ayuda al personal de TI a determinar qué interrupciones son más críticas, para comenzar a recuperarlas y para notificar rápidamente a los usuarios de esas aplicaciones sobre el problema”, señala.

Los clientes que utilizan el marco ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información) para ITSM deben asegurarse de crear un catálogo de servicios de TI y procesos de gestión claros y bien definidos, señala Rubén Ávila Calvo, CTO de la empresa de inspección y pruebas Applus. ITIL “implica que tiene una definición clara de procesos, roles y responsabilidades donde cada etapa está debidamente documentada, las responsabilidades son claras y existe un procedimiento que garantiza que el servicio se entrega con un SLA [acuerdo de nivel de servicio] comprometido. No proporcionar esto puede generar costos más altos y un servicio de menor calidad, ya que los problemas de servicio se envían al personal equivocado”, asegura.

Cecile Blackburn, líder global de servicios de usuario final en la firma de productos químicos agrícolas Corteva, recuerda un fin de semana cuando un ticket de soporte de usuario se envió a un equipo de soporte que no trabajó durante el fin de semana, en lugar de al equipo que sí lo hizo. “Realmente perturbamos el negocio debido a la dificultad de equiparar” el servicio comercial con los componentes de TI que brindan ese servicio, dice.

Descuidar el negocio 

Es tentador centrarse en la “TI” en ITSM, pero su objetivo real es brindar servicios comerciales. No diseñar ITSM con el negocio en mente y no describir sus beneficios en términos comerciales reduce la adopción y hace que su uso sea más confuso para el negocio.

“Si me siento en el negocio, realmente no me importa cuántos incidentes haya tenido TI”, afirma Hjortkjær. “Lo único que me importa es mi aplicación, ¿cuántos incidentes tiene mi aplicación y cómo los resolví?” Sólo puede proporcionar informes significativos al CEO “si puedo vincular mis incidentes al elemento de configuración correcto, que luego se conecta a la aplicación comercial correcta” y poner en contexto cómo esos servicios ayudan a mejorar las operaciones aeroportuarias.  

Un desafío que Corteva ha abordado con ServiceNow ITSM es cómo conectar componentes de TI dispares, de modo que el propietario de la aplicación no tenga que “perseguir a los equipos de servidor, base de datos y firewall solo para crear una aplicación para entregar a la empresa. Eso significa mucho tiempo perdido. Hay retrasos en el registro de tickets y retrasos en descubrir cómo resolver el problema”, afirma Kshitij Bahadur, líder de integración de servicios empresariales en Corteva.

Eugene Mejia, subdirector de tecnología de la ciudad de Gilbert, Arizona, y su equipo hicieron de la mejora de la experiencia de los 1,600 empleados de la ciudad un impulsor comercial clave para sus esfuerzos de ITSM. Él y el equipo de liderazgo de TI usan encuestas mensuales a los empleados para medir su éxito en el desarrollo de funciones como la calidad de las interfaces web y las aplicaciones móviles para facilitar el trabajo remoto. Utilizan Cisco Unified Communications Manager y Webex Contact Center para administrar colas de llamadas para solicitudes de servicio y resolución de problemas.

Tal enfoque en la experiencia del empleado es “muy convincente” para los ejecutivos de nivel C que deben financiar ITSM, dice Will McKeon-White, analista de Forrester.  

No poder comunicarse

La comunicación poco clara hace que sea mucho más difícil explicar el valor de ITSM para el negocio, organizar adecuadamente los esfuerzos de ITSM, establecer expectativas para su implementación y asegurar la financiación adecuada para ello.  

Hjortkjær sugiere usar la CMDB para mapear los componentes de TI a las aplicaciones comerciales, asignar la propiedad de esas aplicaciones a los patrocinadores comerciales y de TI, y pedirles a esos patrocinadores que expliquen la función de cada aplicación para el negocio, así como la mejor manera de usarla y eventualmente cuando reemplazarlo.

Thomas Smith, director de telecomunicaciones y soporte de TI en el proveedor de servicios y bienes funerarios Service Corp. International, recomienda ser sincero con los horarios. “Uno de los mayores errores que cometimos en el pasado, y aún cometemos, es anunciar: ‘Vamos a terminarlo en tres meses’. Cuatro meses después, todos todavía esperan tres meses”, dice. Comprenda cualquier deficiencia en su herramienta o servicios de ITSM, recomienda, “y dígales a los propietarios de procesos de negocios ‘Tenemos un plan para solucionarlo'”.

Calvo señala que los términos de los SLA, como los que creó utilizando la plataforma HelixITSM de BMC, pueden ayudar a establecer expectativas y reducir la frustración de los usuarios que “piensan que todo debe resolverse lo antes posible”.

Una comunicación clara también puede ayudar a los dueños de negocios a acordar cuándo vale la pena personalizar los futuros dolores de cabeza de mantenimiento que crea, dice McKeon-White. “Todos están tratando de satisfacer las necesidades de la organización de la manera que entienden. Pero es posible que no estén alineados con aspectos como los resultados de los clientes, la reducción de la gestión de riesgos, etc.”, dice.  

También es necesario, dice Smith, definir específicamente qué necesitan los usuarios en las herramientas de soporte de ITSM, como la plataforma Ivanti Neurons for ITSM que utilizó. Esto puede incluir, por ejemplo, “lo que un usuario está viendo en su formulario W-9, en una interfaz de beneficios en la web, o lo que quieren decir con ‘la pantalla sigue fallando'”, dice. Dichos requisitos pueden ser difíciles de precisar porque, por ejemplo, “un miembro del personal de recursos humanos puede no entender la diferencia entre un incidente y una solicitud de servicio”. Consulta con los usuarios empresariales y de TI para compartir términos y definiciones para garantizar que todos entiendan lo que significa cada requisito y hayan acordado su prioridad.

Sobre-personalización  

McKeon-White considera que la personalización excesiva es uno de los mayores desafíos que ve en los proyectos de ITSM. Los clientes modifican los sistemas ITSM “por lo que consideran razones legítimas”, dice. A medida que se realizan más cambios en el sistema y los empleados que realizaron esos cambios dejan la empresa con el tiempo, “es imposible reconstruir qué cambios se realizaron o por qué, lo que hace que el sistema ITSM sea más difícil de administrar y actualizar… El problema no es cada función individual que se personaliza, sino cómo todas esas personalizaciones funcionan juntas”, asevera. Debido a la cantidad y la complejidad de las interacciones entre los componentes de una plataforma ITSM, dice: “Si quieres cambiar algo, no puedes, porque si tocas una cosa, se romperá otra”.

Bahadu está de acuerdo y agrega que, a menudo, “varios equipos de TI establecen sus propias prácticas de soporte, y algunas son más sólidas que otras”. Recomienda resistir la presión de implementar estos procesos como excepciones. “Un día puede darse cuenta de que tiene más excepciones que puede manejar, y la herramienta se ha personalizado tanto que se vuelve difícil de mantener”.

“En lugar de hacer mucha personalización, queremos usar tantos flujos de trabajo listos para usar como podamos y cambiar nuestros procesos y flujos de trabajo”, dice Mejía, porque los creadores de las herramientas ITIL e ITSM “son los expertos”.

Disparando y olvidando

ITSM no se puede implementar completamente como un proyecto de tiempo limitado”, comenta Matchett. No brindar administración y capacitación continuas puede reducir la efectividad de ITSM, especialmente a medida que cambian los requisitos comerciales y la propia herramienta de ITSM, dice.

La mayoría de las herramientas de ITSM se ofrecen como software como servicio, lo que significa que el proveedor de software, en lugar del cliente, mantiene la infraestructura subyacente. Sin embargo, añade McKeon-White, los clientes deben planificar que “una o dos personas realicen una optimización continua, ya sea sirviendo a los clientes, mejorando la resiliencia, reduciendo los riesgos de cambio, mejorando los procesos de gestión de incidentes, asegurándose de que todos los que ayuden a resolver el problema obtengan toda la información correcta”. y comprender el estado del trabajo en curso”.

Hjortkjær dice que ITSM requiere educación continua para los usuarios en nuevos procesos, especialmente cuando se mueven a plataformas más avanzadas. Estos pueden “demostrar las funciones interesantes, las funciones sofisticadas, los impactos que ITSM puede aplicar a su trabajo diario, desde tableros hasta informes y accesos directos … (las) muchas formas en que puede configurar su pantalla ITSM para hacerlo más productivo y ayudarlo en tu trabajo diario”.

Al igual que con tantas iniciativas de TI, la gestión de servicios funciona mejor cuando se diseña en torno a las necesidades empresariales, sus valores se comunican claramente, no incurre en deudas técnicas ocultas a largo plazo y se gestiona adecuadamente a lo largo del tiempo.

Robert Sheier, CIO.com