Los consumidores de hoy utilizan cada vez más aplicaciones, con mayor regularidad y en prácticamente todas las áreas de sus vidas. De hecho, a lo largo de la pandemia, las personas han confiado en los servicios digitales para navegar el período más difícil de sus vidas y confían en una gama mucho más amplia de servicios digitales que antes. Estos pueden ser desde herramientas de mensajería, videollamadas y redes sociales para conectarse con amigos y familiares, hasta streaming de contenido, juegos en línea y podcasts para mantenerse entretenidos.

Del mismo modo, las personas confían más en los servicios de entrega de alimentos, en las herramientas de colaboración y productividad para el trabajo y la educación, y en las aplicaciones para acceder a los servicios públicos y de salud. Quizás lo más notable es que, además, las personas se han vuelto más dependientes de los servicios digitales para sus pasatiempos, actividades propias de su estilo de vida, como clases de gimnasia, e incluso para practicar su religión.

De acuerdo con el informe de AppDynamics, The App Attention Index 2021, la cantidad de aplicaciones que las personas usan regularmente se ha disparado 30% en comparación con los dos últimos años. Además, el 84% de los encuestados informan que los servicios digitales han tenido un impacto positivo en sus vidas durante la pandemia, encontrando en las apps un salvavidas para mantener cierta “normalidad”.

Tomando esto en cuenta, AppDynamics, empresa promotora de la plataforma Business Observability, se dio a la tarea de entender las grandes tendencias y cambios de comportamiento y expectativas de los consumidores, para que tanto marcas como desarrolladores puedan estar un paso adelante y crear experiencias digitales que vayan de acuerdo con las nuevas necesidades.

A continuación, se comparten los principales aprendizajes que las marcas deben tener en cuenta para impresionar a los usuarios:

Una mayor confianza genera mayores expectativas para la “experiencia integral de una aplicación”

A medida que las personas han aumentado su uso de servicios digitales, sus expectativas de estas aplicaciones también han aumentado. Durante los últimos 18 meses, los consumidores han estado expuestos de forma repentina a las mejores experiencias digitales de una amplia gama de marcas: han visto y apreciado los esfuerzos que algunas marcas han realizado para ofrecer experiencias digitales brillantes en apoyo a los clientes para mejorar sus vidas durante este momento desafiante.

Como resultado, las personas ahora esperan y exigen este nivel de experiencia de cada aplicación que usan.

Nuestra investigación muestra que durante la pandemia las expectativas para los servicios digitales han aumentado en varias áreas de rendimiento y funcionalidad. Estas incluyen la confiabilidad y seguridad de las aplicaciones y la personalización de los servicios digitales.

Siempre se culpa a la aplicación por una mala experiencia digital

En nuestra investigación, el 61% de las personas afirmó que sus expectativas sobre los servicios digitales han cambiado para siempre y que ya no tolerarán un desempeño deficiente.

Los consumidores se han dado cuenta de que siempre existe una alternativa en la gama de servicios digitales que puede brindarles de inmediato el tipo de experiencia que desean, por lo que en el momento en que encuentran un problema con una aplicación, no lo piensan dos veces antes de eliminarla permanentemente y cambiar a otra.

Además, cuando algo sale mal, no están interesados ​​ni preocupados por la raíz de los problemas, en cambio, inmediatamente señalan a la aplicación con un dedo acusador. En algunos casos, la falla podría estar justificada y deberse a que los consumidores experimentan una carga lenta de la página, tiempos de respuesta deficientes, tiempo de inactividad o fallas de seguridad, sin embargo, incluso cuando el problema se debe a factores externos fuera de la aplicación en sí, hemos identificado que los consumidores aún culparán a la aplicación y a la marca que está detrás.

En un mundo en el que los consumidores cada vez esperan más de sus experiencias digitales, la pregunta “¿Quién paga por los errores de las apps?” le echa la culpa firmemente al propietario y a la marca detrás de esta, sea cual sea el motivo real. 

No hay segundas oportunidades cuando se trata de experiencia digital

Quizás el hallazgo más sorprendente de nuestra investigación, sin duda para los propietarios de apps y las marcas, fue que el 57% de las personas afirmó que las marcas solo tienen una oportunidad para impresionarlos y que, si su servicio digital no funciona, no lo volverán a usar. 

En el momento en que el consumidor encuentra un problema con un servicio digital, o incluso si simplemente no obtiene el nivel de experiencia que esperaba, se marchará, muy probablemente para siempre. Y muchos no se detendrán ahí: compartirán sus experiencias negativas con amigos y familiares y públicamente en las redes sociales.

Este es un momento crucial para las marcas online y propietarios de apps: no hay segundas oportunidades. A menos de que las marcas brinden constantemente la “experiencia integral de su aplicación”, corren el riesgo de que más de la mitad de sus clientes se vayan, posiblemente para siempre.

Joao Fabio Valentin, LatAm Head, Cisco AppDynamics.