Los nuevos servicios que los proveedores de tecnología ofrecen a los usuarios, como la reciente implementación del 5G, han presentado un reto sin igual para el ecosistema de los proveedores de telecomunicaciones que, para mantenerse competitivos y poder satisfacer la necesidad de sus clientes, se han visto en la necesidad de adaptar su esquema de gestión de pedidos dentro de una plataforma que pueda brindar soluciones a los retos a los que la industria se enfrenta hoy en día.

El 5G ha abierto la puerta a una numerosa cantidad de nuevas oportunidades, desde mayores velocidades hasta nuevas tecnologías de red.

Esto representa un cambio radical en la competencia, la cual por mucho tiempo se había enfocado en el precio de lanzamiento de nuevos servicios. Esta vez la batalla tendrá como objetivo el darle una mejor experiencia al cliente, así como en los resultados a nivel empresarial.

La mayoría de las empresas de telecomunicaciones están conscientes de lo valioso que es ofrecer servicios novedosos e innovadores a los usuarios, para ello deben lidiar con un ecosistema creciente de socios, cada uno con sus propios sistemas y procesos. Esto añade complejidad a los silos operativos y sistemas heredados que ya existen dentro de cada proveedor. Estas viejas formas de operar contrastan fuertemente con los rápidos cambios que se están produciendo en el sector hoy día.

Reducir las caídas y mejorar la experiencia del cliente

Según TM Forum “muchos CTOs y CIOs ven el cumplimiento del servicio como una pieza clave del modelo operativo de la era 5G, por lo que están acentuando su enfoque en la gestión de órdenes de servicio”. Por supuesto, esto es más fácil decirlo que hacerlo, porque sin una verdadera transformación digital se está generando una tormenta perfecta para los proveedores y que, para evitar a toda costa, se requiere idear un nuevo plan de acción en tres áreas clave para las empresas de telecomunicaciones y sus clientes:

1. Acelerar el tiempo de comercialización

La activación de nuevos servicios puede llevar semanas o incluso meses. Irónicamente esto ocurre en un contexto donde el seguimiento en tiempo real, pedidos con un solo clic y otras experiencias rápidas y cómodas, ya son una realidad. Estos servicios han dado pie a las altas expectativas de los clientes, ya sean B2C o B2B, o B2B2X.

Por lo que, las empresas de telecomunicaciones que sean capaces de responder al mercado de forma rápida y eficiente tendrán una oportunidad única de ganar el negocio y lealtad de los usuarios digitales que adopten las nuevas tecnologías que el 5G ha permitido.

2. Mejorar la calidad del servicio

Sacar al mercado nuevos paquetes de servicios con rapidez y eficacia es fundamental, pero es sólo una parte de la transformación que deben emprender los proveedores de telecomunicaciones. Es importante hacer énfasis, también, en que estos servicios sean activados para todos los clientes de manera ágil y eficaz.

¿Por qué es importante? Sencillo, está comprobado que muchísimos usuarios se dan de baja debido a problemas relacionados con una mala comunicación o a la demora en las respuestas de sus consultas en relación con alguna falla en el servicio. La pérdida de clientes en esta fase tan temprana significa perder una relación de mayor valor con un enorme potencial de ingresos a futuro.

3. Brindar una experiencia personalizada a cada usuario

Cuando los empleados no tienen una visibilidad completa de los datos de los clientes o tienen que dedicar su tiempo y energía a mover la información entre sistemas dispares, les resulta difícil organizar y administrar las consultas y peticiones sin problemas. En esa situación, es difícil anticipar cualquier problema que pueda interponerse para garantizar un buen servicio a nuevos clientes, una situación en la que ningún proveedor desea encontrarse.

Por lo que, será de vital importancia contar con una plataforma que permita el acceso a información realmente valiosa que ayude a cada agente de atención al cliente a brindar una atención personalizada que haga a sentir a cada usuario que no es sólo un número de folio o un nombre en la pantalla.

Un enfoque integral de la gestión de pedidos

Para brindar un mejor servicio a los clientes (y, en última instancia, prosperar en un ecosistema tan competitivo) en la era del 5G, los proveedores necesitan un enfoque integral de la gestión de pedidos que vaya más allá del “pedido” y abarque la garantía del servicio.

A medida que las ofertas convergen, también deben hacerlo las operaciones alrededor de ellas. De lo contrario, las empresas de telecomunicaciones se encontrarán rezagadas muy rápido con respecto a la competencia. La solución de gestión de pedidos de ServiceNow e IBM ofrece a los proveedores de telecomunicaciones un enfoque más conectado desde el principio hasta el final, facilitando puntos clave como:

• La colaboración conjunta de los diferentes equipos internos en una plataforma digital unificada.
• La implementación y automatización de flujos digitales de trabajo para hacer más ágil las tareas del día a día.

Sin lugar a duda, la transformación digital es la pieza clave que hará avanzar a todo el sector de las telecomunicaciones.