Los días de subcontratación de productos básicos de bajo costo han terminado. Las organizaciones de TI de hoy buscan asociaciones estratégicas más sólidas basadas en estrategias, estructuras e incentivos que generen valor.

En los últimos dos años, las estrategias de transformación digital se han acelerado como fundamentales para la supervivencia empresarial. Se espera que las empresas gasten 6.3 mil millones de dólares en inversiones directas de transformación digital entre 2022 y 2024, según las predicciones más recientes de la firma de investigación IDC.

A medida que las organizaciones de TI aceleran sus iniciativas digitales a escala, sus relaciones con los proveedores de servicios de TI se han vuelto más importantes. La subcontratación de TI ya no es sólo una palanca para servicios tecnológicos más rápidos y económicos, sino un socio clave para impulsar el crecimiento empresarial, mejorar las experiencias de los clientes y obtener una ventaja competitiva. Y, en un momento en que las empresas luchan por encontrar y mantener el talento digital, los terceros se están volviendo mucho más esenciales para proporcionar los tipos de habilidades que necesita la TI empresarial actual.

“La narrativa de la subcontratación de TI durante la última década ha estado estrechamente ligada a la transformación digital, pero la transformación digital ahora es el horizonte uno. Ya no es una ciencia ficción que sucederá en tres o cuatro años, sino que es simplemente esencial para la supervivencia”, asegura Saurabh Gupta, presidente de servicios de investigación y asesoramiento de HFS Research. “La fase emergente de los servicios de TI deberá equilibrar las personas, los procesos, la tecnología, los datos y la gestión de cambios para cumplir realmente con la agenda de innovación empresarial”.

Este es un vistazo a las tecnologías, las estrategias y las demandas cambiantes de los clientes que están sacudiendo la subcontratación de TI en este momento, y los desarrollos en la subcontratación que alguna vez fueron candentes están comenzando a enfriarse.

Caliente: participación en las ganancias

En 2022 se seguirán concretando muchos acuerdos tradicionales de subcontratación de TI. Pero los clientes y proveedores a la vanguardia de la subcontratación de TI están explorando un nuevo tipo de asociación repleto de construcciones de generación de valor, asevera Craig Wright, socio principal del grupo de asesoría y transformación en West Monroe.

En este tipo de acuerdo, el proveedor de servicios está dispuesto a invertir en la creación de soluciones únicas para las necesidades específicas del cliente y se le compensa mediante la participación en las ganancias en lugar de la fijación de precios basados ​​en unidades de recursos.

Frío: flexibilidad de precios

La pandemia llevó a muchos clientes empresariales a solicitar reducciones de precios a sus proveedores de servicios de TI y, al más puro estilo de los socios, muchos aceptaron hacerlo. Pero a medida que la inflación pasa factura, muchos subcontratistas tienen problemas para mantener esos precios más bajos.

“Un aumento de precios, si no generalizado, para la mayoría de las cargas de trabajo, está en las cartas”, señala Yugal Joshi, socio de la firma de investigación estratégica Everest Group. “Las empresas y los proveedores de servicios tendrán que trabajar juntos para llegar a una construcción mutuamente beneficiosa, lo que parece muy difícil”.

Popular: gestión del talento y los costos que lo acompañan

Históricamente, cuando una organización de TI subcontrataba una función, la esperanza era que también pudiera pasar todos los dolores de cabeza de recursos humanos. Sin embargo, dados los desafíos del entorno de talento actual, los clientes querrán asegurarse de que sus proveedores externos estén al tanto de sus juegos.

“Dados los riesgos muy reales para la continuidad del servicio y la escalabilidad que enfrentan las víctimas en las guerras de talento, es fundamental que las métricas operativas, los indicadores clave de rendimiento y las agendas de gobierno de sus subcontratistas se centren en indicadores de talento total que cubran negocios como de costumbre/estado constante recursos, recursos flexibles/de proyectos y reclutamiento/retención para mitigar proactivamente el desgaste actual y futuro”, dice Wright de West Monroe.

Los líderes de TI también deben comprender que sus proveedores tendrán que hacer (y pagar) más para retener a los mejores talentos.

“Estamos en una coyuntura interesante en la que la creciente demanda de servicios tecnológicos de terceros para acelerar las agendas de innovación posteriores a la pandemia de COVID-19 se encuentra con crecientes restricciones de suministro en medio de la gran resignación, la inflación salarial y la incertidumbre geopolítica”, dice Gupta de Investigación HFS.

La gran mayoría (85 %) de las empresas encuestadas por HFS Research planea aumentar sus presupuestos de TI en los próximos 12 a 18 meses, incluso cuando los niveles de deserción en los principales centros offshore están alcanzando máximos históricos. “Esto significará aumentos de precios que los proveedores de servicios deberán pasar a los clientes que no estén dispuestos [en] una economía inflacionaria”, añade Gupta.

Frío: la migración a la nube como motor de crecimiento

La adopción de la nube continúa a buen ritmo, pero el desafiante trabajo de las migraciones masivas puede estar desacelerándose, según Joshi. “La mayoría de los proveedores de servicios también se están preparando para un mundo en el que la migración seguirá siendo un gran negocio, pero no un motor de crecimiento estratégico”, añade Joshi.

La próxima fase de adopción de la nube empresarial se centrará en funciones específicas, casos de uso de la industria y nuevos servicios en la nube.

“Los socios de servicio que tengan la capacidad de dar forma a la visión de un cliente y trabajen en estrecha colaboración con los proveedores de la nube para brindar soluciones centradas en la plataforma que superen el caso comercial tendrán éxito”, predice Joshi.

Pero espere ver compromisos más cortos y más pequeños en el futuro. Una advertencia para los compradores: es probable que el costo de vender estos servicios aumente para los proveedores, así que espere que traten de trasladar esos gastos.

Caliente: consecuencias de la crisis de Ucrania 

Más allá de convertirse en una crisis humanitaria, la invasión rusa de Ucrania ya tiene al mundo de la subcontratación de TI al límite , y las consecuencias tanto para las empresas como para los proveedores de subcontratación seguirán siendo considerables.

“El desastre completamente innecesario y sangriento que Rusia ha creado al invadir Ucrania probablemente tendrá un efecto paralizante en el surgimiento de Ucrania como un centro tecnológico y un efecto dominó en la tecnología global y los servicios comerciales”, dice Gupta, quien sugiere que las multinacionales occidentales probablemente se conviertan en nervioso por otros centros de entrega de Europa del Este que limitan con Rusia y Ucrania, incluidos los de Rumania, Hungría, Eslovaquia, Polonia y Bielorrusia.

“Esto podría significar una desaceleración en las iniciativas innovadoras a gran escala (percibidas como riesgosas), pero un repunte en los servicios a corto plazo probados y probados, léase: mercantilizados”, agrega Gupta.

Frío: ventanilla única 

Cada vez es más difícil para los proveedores de servicios de TI ser todo para todos los clientes en un mercado tecnológico en rápida evolución. Como tal, las organizaciones de TI empresariales están comprometiéndose cada vez más con proveedores de TI especializados que aportan experiencia en dominios específicos de tecnología o funciones.

“A pesar del hecho de que los proveedores de aplicaciones empresariales continúan agregando funcionalidades y adquiriendo empresas para vender más software a los clientes, las empresas planean aprovechar las mejores soluciones de su clase en el futuro”, explica Joshi. 

Los proveedores de servicios que construyen un ecosistema efectivo de socios de software, hiperescaladores, nuevas empresas, expertos en dominios y académicos tienen más probabilidades de tener éxito en comparación con los proveedores de servicios que intentan hacer todo por sí mismos, agrega Gupta.

Sin embargo, una advertencia importante: “A medida que el mundo entra en recesión y alta inflación, esta tendencia puede revertirse rápidamente”, dice Joshi. “La organización de adquisiciones y el CIO pueden volver a convertirse en los compradores dominantes, y prefieren comprar paquetes de base amplia en lugar de lo mejor de su clase”.

Frío: Primeros enfoques en alta mar

La deslocalización seguirá desempeñando un papel importante en la prestación de servicios de TI, pero ya no se considera la respuesta a todo. “Espere una mayor localización del talento a medida que la entrega ágil ocupa un lugar central”, dice Gupta.

Caliente: La paradoja de la ciberseguridad

El riesgo cibernético ha estado en la parte superior de la agenda de nivel C durante algún tiempo, sin embargo, pocas empresas han estado dispuestas a pagar más a sus proveedores de servicios por esta tarea compleja y crítica. “Sin embargo, muchos de ellos, especialmente en Europa, quieren una entrega regional o local y no pagarán más de un 10 % a un 20 % de prima, independientemente del servicio prestado”, dice Joshi. “Este dilema se está exacerbando con el aumento de casos de incluso proveedores de seguridad que han sido pirateados en el pasado reciente, estados nacionales que utilizan la guerra cibernética como un arma potencial y la creciente complejidad cibernética de las empresas”.

Frío: entrega de servicios de trabajo desde el hogar

Si bien no todos se apresurarán a regresar para llenar los campus de los principales proveedores de servicios globales, las empresas están reevaluando la combinación correcta de trabajo en persona y remoto para su futuro.

“Las empresas han visto el beneficio del trabajo desde casa habilitado por sus socios de servicio y cómo les ayudó a ejecutar operaciones sin problemas”, dice Joshi. “Sin embargo, la calidad y la experiencia del cliente fueron testigos de una degradación en todos los ámbitos”.

Los clientes están pidiendo a los socios de subcontratación que lleven a su gente de regreso a los centros de entrega, dice Joshi. Gupta dice que su investigación sugiere que el 40% de trabajo desde casa puede ser la mejor proporción.

Caliente: automatización avanzada

Dada la escasez de talento, las empresas con visión de futuro buscan implementar una automatización avanzada no solo para aumentar la eficiencia, sino también para reducir la plantilla.

“Esto tiene un impacto material en las relaciones de subcontratación que continúan estando basadas en las personas”, dice Joshi. “Los proveedores de servicios deben ayudar a las empresas a reducir la cantidad de FTE internos y en sus relaciones con terceros mediante la automatización. Tienen que invertir proactivamente de su bolsillo y compartir las ganancias de la automatización con los clientes”.

Frío: servicios de TI aislados

Tradicionalmente, las empresas podrían haber considerado dividir los servicios de TI estratégicamente, ya sea que eso significara retener la infraestructura de TI internamente y subcontratar el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones (ADMS), viceversa, o subcontratar ambos a proveedores separados. En estos días, sin embargo, la segregación de la infraestructura de TI y la adquisición de ADMS tiene menos sentido para los clientes “a medida que la transformación impulsada por la nube ocupa un lugar central”, dice Gupta.

Caliente: El metaverso

En medio de la falta de claridad sobre lo que significará el metaverso en la empresa, el concepto se ha extendido tanto a las empresas como a los proveedores. Prashant Kelker, director de estrategia y líder de los servicios de asesoramiento digital de ISG, ha escrito que ahora es el momento de que las empresas de Fortune 500 creen nuevas experiencias de metaverso. “Web3 ofrece una nueva forma que combina los mejores aspectos de las eras anteriores”, escribe Kelker. “Es muy temprano en este movimiento, pero se está moviendo rápido”.

CapGemini nombró al metaverso como una de las tres principales tecnologías de la próxima década. También es fundamental para el marco IDEAS de Accenture. Y empresas como TCS y Tech Mahindra ya han creado capacidades de metaverso.

“A pesar de su borrosidad, muchas empresas están trabajando con sus socios de servicio para evaluar posibles casos de uso, crear pruebas de conceptos y obtener la aceptación del negocio”, explica Joshi. “A medida que el concepto madure, surgirán modelos de participación más nuevos centrados en el impacto comercial, la adición de clientes y otras métricas basadas en casos de uso específicos”.

Frío: Gestión por SLA

A medida que los líderes de TI buscan un valor más estratégico de sus proveedores de outsourcing, están reevaluando estas relaciones y cómo las incentivan.

“En la mayoría de los casos, se trata de responsabilizar al proveedor de servicios por algo más que los SLA y los KPI”, argumenta Joshi de Everest Group. “Muchas empresas también se están dando cuenta de que la forma en que se estructuran sus contratos y precios no deja mucho espacio para que los proveedores de servicios agreguen valor”.

Sigue habiendo una brecha entre lo que la empresa quiere de sus proveedores de servicios de TI y cómo establece estos contratos. “Sin embargo, las empresas se están dando cuenta de esto y quieren corregir el rumbo”, finaliza Joshi.

Stephanie Overby, CIO.com