La cadena internacional de hoteles de lujo, Meliá, está utilizando la plataforma Dynatrace para ofrecer una experiencia sin obstáculos a los huéspedes, a medida que las solicitudes de viaje alcanzan niveles récord.
Anticipándose a este cambio en la industria, y para satisfacer a los huéspedes en las plataformas móviles y online donde prefieran interactuar, Meliá aceleró su transformación digital migrando sus aplicaciones críticas, incluyendo las que soportan sus servicios de reservas online y servicios del centro de atención, a un entorno nativo en la nube que corre en Kubernetes en AWS.
Este cambio proporcionó la agilidad que Meliá necesitaba para lanzar más rápidamente una mejor funcionalidad digital, de manera que sus huéspedes pudieran acceder a más servicios de su hotel a través de plataformas móviles y en la web.
La amplia y profunda observabilidad de la plataforma Dynatrace y las capacidades avanzadas de AIOps han permitido a Meliá asegurar que sus servicios digitales ofrezcan la misma experiencia de calidad que las interacciones en persona con los empleados del hotel.
“La nube y Dynatrace han transformado la manera en que opera nuestro negocio y cómo trabajan nuestros equipos en esta era moderna”, dijo Christian Palomino, vicepresidente de TI Global de Meliá Hotels International.
Agregó: “antes de Dynatrace, solíamos pasar horas buscando manualmente a través de métricas, registros y trazos para reunir información sobre la experiencia del usuario. Ahora, esto nos lleva minutos o segundos. Si los clientes experimentan algún problema al utilizar cualquiera de nuestros servicios digitales, nuestros equipos del centro de contacto saben con exactitud cuál es la causa del problema y pueden proporcionar resoluciones más rápidas y personalizadas y, en última instancia, ofrecer un mejor nivel de atención. Ello ha permitido que nuestros equipos se concentren por más tiempo en impulsar el negocio y el valor para el cliente, y garantizar nuestro éxito continuo durante lo que ha sido un período retador en nuestra industria.”
Con Dynatrace, los equipos de Meliá están volviendo a concentrarse en la optimización de los servicios digitales y en la búsqueda de nuevas formas de adaptarse a la rápida evolución de las preferencias del viajero moderno. Esta herramienta ha ayudado a la cadena hotelera a reducir la dependencia de las interacciones en persona, lo que ha generado un aumento en el volumen de transacciones realizadas a través de sus canales digitales, pasando de un 40% a finales de 2019, a más del 80% durante la pandemia, lo cual constituyó un activo importante durante esos tiempos difíciles.
“Desarrollamos nuestro programa Stay Safe with Meliá para lograr nuestro objetivo de mantener relaciones sin obstáculos entre el personal y los huéspedes, al tiempo que reducimos el contacto en persona”, continuó Palomino. “Dynatrace ha sido fundamental para este esfuerzo, permitiendo a nuestros equipos acelerar la entrega de nuevos servicios digitales que permiten a nuestros huéspedes realizar actividades cosas como el check-in o reservar una mesa en nuestros restaurantes a través de nuestra aplicación móvil, reduciendo la necesidad de contacto de persona a persona en todos nuestros hoteles. Dynatrace ofrece la información precisa, impulsada por la IA, que necesitamos para comprender exactamente cómo interactúan nuestros clientes con nuestras aplicaciones y cómo sus experiencias impactan a nuestro negocio. Ello ha ayudado a nuestros equipos a descubrir dónde tienen dificultades nuestros huéspedes, y qué debemos hacer para mejorar nuestros servicios digitales, para que tengan una gran experiencia y puedan relajarse plenamente durante su estancia con nosotros.”
