La escasez de talento, una posible recesión y el ritmo continuo de la transformación digital significan que los CIO deben estar atentos en su enfoque de la subcontratación de TI.

La subcontratación o outsourcing continúa siendo una función esencial para los líderes de TI dada su creciente lista de requisitos tecnológicos.

Históricamente, la subcontratación de TI se ha visto en gran medida como una oportunidad para impulsar el ahorro de costos y la eficiencia, o para que los equipos de tecnología se especialicen en un número limitado de áreas centrales. Y aunque esos beneficios permanecen, el valor de la subcontratación ha cambiado en los últimos años.

En sus esfuerzos por impulsar la transformación y continuar entregando a niveles sin precedentes vistos durante la pandemia de COVID-19, los CIO de hoy dependen cada vez más del onshore (dentro del mismo país), nearshore (a un país cercano o en la misma zona horaria), del extranjero (a un país distante) y de proveedores de computación en la nube para reforzar los equipos, enfocar al personal interno en las operaciones principales, mejorar la prestación de servicios y completar la función de TI, y supervisar tareas tan variadas como el soporte técnico, el desarrollo de software y la recuperación ante desastres.

Por lo tanto, obtener la subcontratación de TI adecuada no siempre es sencillo.

El mercado de outsourcing de TI continúa expandiéndose

Los proveedores de subcontratación de TI ofrecen todo, desde un servicio completamente administrado hasta brindar soporte ad hoc adicional, y es un mercado que ha seguido floreciendo.

En el pronóstico de gastos de TI de Gartner del año pasado, esta firma de analistas vislumbró que el gasto mundial en TI alcanzaría los 1.19 mil millones de dólares en 2021, con un gasto mundial en servicios de consultoría e implementación, y servicios gestionados centrados en TI, infraestructura y soporte de aplicaciones, que se espera alcance los 490,000 millones de dólares y 475 mil millones de dólares, respectivamente.

Por separado, el informe Global Industry Analytics proclamó que el valor del mercado de outsourcing de TI crecería un 5% año tras año entre 2020 y 2024.

Algunos observadores de la industria dicen que esto fue provocado, en parte, por la pandemia que empujó a los líderes de TI a acelerar las iniciativas de transformación digital, agilizar la entrega de proyectos y complementar las deficiencias de recursos, sobre todo a través de la brecha de habilidades de TI ampliamente publicitada y la Gran Renuncia .

En una encuesta de 200 empresas de todos los sectores, Boston Consulting Group (BCG) descubrió que el 79% de las organizaciones habían pedido ayuda a los proveedores de servicios de alguna forma durante el COVID-19, como plazos de pago más prolongados (47%), reducciones de precios (45%), o soporte gratuito para más procesos o servicios adicionales (41%).

John-David Lovelock, distinguido vicepresidente de investigación de Gartner, cree que los líderes de TI más influyentes facilitan la aceleración de la tecnología, con el apoyo adecuado de terceros confiables.

“2022 es el año en que regresa el futuro para el CIO”, dijo. “Ahora están en condiciones de ir más allá de los proyectos críticos a corto plazo de los últimos dos años y centrarse en el largo plazo. Simultáneamente, las brechas de habilidades del personal, la inflación salarial y la guerra por el talento empujarán a los CIO a confiar más en las consultorías y las empresas de servicios administrados para llevar a cabo sus estrategias digitales”.

Los beneficios de la subcontratación de TI van más allá del control de costos

La subcontratación de TI es un mercado floreciente de 92.6 mil millones, señala el analista senior de Forrester, Jeffrey Rajamani, quien agrega que los socios pueden ofrecer a los CIO una mayor estabilidad en un mercado incierto mientras los ayudan a ser más creativos y resistentes.

Sin embargo, cree que el control de costos ya no es el principal beneficio. Cita como ejemplo a Delta Air Lines, que subcontrató a IBM en 2016 para reducir los costos a través de la bancarrota, sólo para llegar a un acuerdo más reciente en 2020 para concentrarse en la migración a la nube y la modernización de aplicaciones.

“Desde el mantenimiento de TI hasta CRM y BPO, la subcontratación está firmemente arraigada en la cultura de la empresa y se está volviendo fundamental para el buen funcionamiento de las grandes empresas del mundo”, asegura Rajamani. “La reducción de costos era el objetivo número uno de la subcontratación, pero eso está cambiando gradualmente. Mientras tanto, las organizaciones subcontratan no solo por eficiencia sino también por efectividad, acceso a habilidades y para centrarse en el negocio principal, la innovación de vanguardia, la modernización y la transformación empresarial”.

Kaveh Pourteymour, ex director de información de Neptune Energy y actual jefe de proyectos y asociaciones comerciales en Rio Tinto, asevera que la consideración de la subcontratación debe ser parte de la estrategia digital general de la organización, que describe las capacidades que necesita tener internamente y lo que se puede obtener externamente de manera segura. .

“El principio que he perseguido es tener una capacidad interna que comprenda y administre la cadena de valor de TI de extremo a extremo, desde la asociación comercial hasta la administración de proveedores, y utilice socios de subcontratación para entregar componentes de la misma”.

Agrega que la subcontratación puede impulsar la eficiencia a medida que las organizaciones obtienen acceso instantáneo al talento para atender una “operación geográficamente diversa”, así como metodologías y enfoques bien establecidos que brindan coherencia a la forma en que se brindan los servicios de TI. También es una oportunidad de obtener acceso a Especialistas en TI, siempre y cuando los hagas sentir como parte del equipo.

Para el experimentado líder de TI Kelly Olsen, ahora CIO de la firma de servicios profesionales PA Consulting, la subcontratación brinda a las organizaciones la ventaja de agregar experiencia y habilidades, o mantenerse al día en un campo de avance como la ciberseguridad o la inteligencia empresarial (BI). Sin embargo, es necesario que se base más en asociaciones de lo que ha sido si ambas partes han de obtener valor del contrato.

“Creo que la gente ahora está pensando en ello de manera mucho más estratégica y, por ejemplo, en poder reventar al equipo. Es más que una compra corporal… porque [los socios] te conocen; ellos te entienden”, añade Olsen.

Para Shauna McMahon, CIO de Northern Lincolnshire & Goole NHS Foundation Trust, esta dependencia de terceros se ha vuelto crítica en un momento de escasez de talento y restricciones presupuestarias en la atención social y de salud ya sobrecargada.

“Si no puede reclutar para los roles y ha probado varias opciones, la subcontratación puede ser la única opción”, dice, y agrega que ha utilizado la subcontratación cuando tiene una “parada brusca” en los objetivos de producción, para una entrega rápida, y para cubrir la escasez de talento a corto y largo plazo.

Outsourcing de TI para desarrollo de aplicaciones, migración a la nube y seguridad

Si se establece el valor de la subcontratación, las preguntas más difíciles para el CIO de hoy giran en torno a qué, cuándo subcontratan y a quién.

Pourteymour cree que los líderes sólo deberían buscar subcontratar el servicio si es un producto básico y se puede comprar y entregar más rápido, más eficiente o más profesionalmente que el servicio interno, o si requiere ciertas habilidades especializadas, como la gestión de aplicaciones, por ejemplo. .

Además, opina que los CIO también pueden tomar esta decisión cuando el servicio puede enriquecerse con la experiencia de otros clientes, como un centro de operaciones de seguridad compartido o si el SLA requerido por el negocio es demasiado difícil de entregar internamente.

También existe la creencia de que los tipos de aplicaciones y cargas de trabajo que se subcontratan están cambiando.

Según el informe de estadísticas de subcontratación de TI 2021/2021 de IEEE Computer Society, la función subcontratada más comúnmente dentro de TI hoy en día es el desarrollo de aplicaciones (56%).

Aunque los líderes de TI también subcontratan el soporte técnico y de escritorio, el monitoreo y la gestión de redes, la implementación del sistema y las tareas de integración, así como servicios de respaldo y recuperación ante desastres.

Pourteymour ve cuatro áreas inmediatas dignas de consideración: administración de servidor/infraestructura, administración de centros de datos, administración de aplicaciones y servicios de mesa de ayuda y en el lugar de trabajo, como computadoras portátiles y parches de software. Mientras tanto, McMahon ha subcontratado recientemente la gestión de registros, el almacenamiento, las transcripciones digitales, los componentes de ciberseguridad y la gestión de dispositivos, así como la gestión del almacén de datos.

“Actualmente estoy externalizando la gestión del almacén de datos para que mi equipo interno pueda centrarse en la inteligencia comercial, los conocimientos y el análisis de datos, y generar valor para nuestras áreas operativas y clínicas”, dice. “En el cuidado de la salud, no necesito construir ni tener habilidades para administrar un almacén de datos, eso lo pueden hacer otros expertos en la nube”.

Sin embargo, para Rajamani de Forrester, la consolidación del centro de datos y la migración a la nube en particular están empujando a los CIO a nuevas relaciones, a menudo en busca de “perspectivas, habilidades de orquestación, activos y velocidad” externos.

Superar los peligros de la subcontratación de TI basada en resultados

Olsen y Rajamani dicen que el mercado de subcontratación se está moviendo para volverse más orientado a los resultados con precios centrados en el valor, y Rajamani agrega que el primero es una “estructura de compromiso que apunta explícitamente a objetivos orientados al negocio, que incluyen ahorro de costos, tiempo de comercialización, mayores ingresos , o adquisición/retención de clientes”.

“La clave para la fijación de precios basada en resultados es que los términos del contrato se centren en el valor comercial entregado con responsabilidad compartida”, dice, y agrega que la subcontratación de TI se está moviendo para volverse más centrada en el producto y la plataforma, y ​​más co-creativa y centrada en el negocio con socios. Esto significa menos enfoque en la TI transaccional y el costo, y un paso hacia la co-creación para alejarse de los procesos de RFP de largo aliento.

El analista de Forrester también dice que hay un mayor uso de la automatización, desde chatbots hasta RPA, para impulsar la eficiencia, el ahorro de costos y una mejor satisfacción del cliente, así como un cambio de SLA a los llamados acuerdos de nivel de experiencia, que miden el rendimiento de TI mediante la cuantificación de la experiencia del usuario final y los resultados del servicio de TI.

Sin embargo, aún existen peligros que los CIO deben tener en cuenta cuando se trata de la subcontratación de TI. El ahorro de costos puede ser una trampa, las diferencias culturales entre los equipos pueden permanecer, los beneficios del tiempo de comercialización no siempre se obtienen y los contratos pueden contener lagunas o áreas grises.

Olsen, de PA Consulting, alienta a los líderes de TI a revisar la letra pequeña de los contratos, pero también a dar espacio y energía a los terceros para ofrecer innovación más allá de BAU.

“No tiene sentido redactar un contrato en el que es tan punitivo que ninguna de las dos empresas obtendrá lo que quiere al final del día”, dice. “Así que asegúrese de que el contrato sea claro”.

También cree que los equipos internos deben asegurarse de que los terceros sean capaces desde el comienzo del proyecto.

“No subcontrate un problema”, añade. “Asegúrate de que todo lo que vas a entregar esté en buen estado. Dale a tu pareja una oportunidad de luchar”.

Rajamani también destaca que aunque el costo fue reemplazado por el valor durante mucho tiempo, muchas empresas todavía están utilizando los ahorros de costos para medir el éxito de la subcontratación, con malas estimaciones a veces proporcionadas por los proveedores de servicios debido a la falta de competencia. “El resultado de esta inexactitud son los plazos incumplidos en las campañas programadas”, dice, “lo que duele mucho más que la pérdida de dinero”.

Doug Drinkwater, CIO.com