Los líderes de TI son cada vez más vistos como empresarios de C-suite capaces de aportar soluciones destinadas al crecimiento de primera línea. Así es como los CIO centrados en los ingresos lo están logrando.

Una empresa existe para ganar dinero. De manera que, como CIO, Ajay Sabhlok cree que su mandato es “descubrir cómo generar ingresos para la empresa”.

Sabhlok, CIO y director de datos del proveedor de tecnología de seguridad Rubrik, señala que cuando desea generar ingresos lo hace buscando necesidades no satisfechas, cuellos de botella y áreas problemáticas y luego considerando cómo la tecnología puede solucionarlos.

El caso en cuestión fue el proceso a efectivo de la compañía. Los datos mostraron que la empresa no estaba cerrando los pedidos esperados, lo que se reflejaba en la pérdida de ingresos en los informes trimestrales, dice Sabhlok. Por lo tanto, él y su equipo identificaron y articularon la necesidad de un proceso de gestión de oportunidades más avanzado, uno que tenga un motor para una puntuación más precisa de los clientes potenciales comerciales, automatice las tareas manuales que estaban retrasando los pedidos y brinde información basada en datos a través de los usuarios. tableros amigables.

Los esfuerzos valieron la pena: más clientes potenciales convertidos en ventas y, como resultado, la empresa experimenta un aumento en las cifras de ingresos trimestrales.

Y todo porque TI vio una necesidad y tomó la iniciativa en la creación conjunta con ventas y marketing de una solución destinada a generar ingresos para el negocio. “Aquí vimos que estábamos perdiendo negocios y vimos oportunidades de mejora, y lo trajimos a la mesa como una forma de mejorar los ingresos”, explica Sabhlok.

Generación de ingresos: un nuevo imperativo de TI

Como muestra la experiencia de Sabhlok, el rol del CIO continúa evolucionando. Ha pasado de centrarse solo en el tiempo de actividad y la disponibilidad, la llamada función de “encendido de luces”, e incluso ha avanzado más allá de priorizar la reducción de costos y las ganancias de eficiencia. Ahora el puesto está arraigado en la suite ejecutiva, donde se enfrenta al requisito de asociarse con el negocio y elaborar estrategias sobre cómo la tecnología puede transformar su apoyo de valor para los clientes.

Eso es evidente en la encuesta 2022 Tech Trends de Info-Tech Research Group. La empresa encuestó a los CIO sobre sus prioridades y descubrió que las mejoras en los procesos comerciales, la transformación o modernización digital y la seguridad eran las tres principales. ¿Qué salió cuarto? Apoyar el crecimiento de los ingresos.

“Esto es algo que se espera, que la tecnología dentro de la organización, independientemente del sector, aporte valor en los ingresos o la valoración del mercado”, afirma Nicola Morini Bianzino, CTO global de la firma de servicios profesionales EY. “Los CIO tienen que ser consultores y asesores tecnológicos. No pueden simplemente operar una máquina eficiente”.

Aumento de las expectativas de crecimiento de primera línea

La expectativa de que los CIO contribuyan a generar ingresos comerciales se ha ido acumulando en los últimos años, según varias fuentes, que señalan que los CIO minoristas allanaron el camino, creando experiencias omnicanal y características tecnológicas, como capacidades de tipo de prueba virtual, al igual que CIO en empresas cuyos modelos de negocios se basaron completamente en TI.

“TI estaba haciendo en gran medida ese trabajo, y eso está claramente alineado con la generación de ingresos”, asienta Karena Man, consultora de tecnología que dirige la práctica de datos y la práctica de Oficiales de Tecnología de la Costa Oeste en la firma de consultoría de gestión Egon Zehnder.

Para ser claros, este llamado a los CIO para aumentar directamente los ingresos va más allá de la entrega de valor , algo que también se espera cada vez más que hagan los CIO. Con ese fin, los CIO se están asociando con sus colegas de la unidad de negocios y respaldando la estrategia empresarial, además de calcular el valor que brinda TI en esos frentes . Y esos esfuerzos, de hecho, respaldan la capacidad de la empresa para ganar dinero.

Pero esos esfuerzos no siempre van en línea recta hacia mayores ventas, mayores márgenes y/o una mayor participación de mercado. El trabajo realizado por la mayoría de los CIO “todavía se inclina más hacia la producción interna de sistemas que respaldan el negocio en general”, advierte Kim Villeneuve, cofundadora de bluSPARC, una empresa de capacitación y desarrollo ejecutivo, y directora ejecutiva de Centerstone Executive Search & Consulting.

Gran parte de ese trabajo se centra en el aumento de la eficiencia y la reducción de la fricción , lo que, una vez más, es importante, pero no genera ingresos. No es sorprendente, entonces, que la capacidad de los CIO para operar de manera que aumenten los ingresos de manera específica y directa siga siendo una tarea difícil.

Hay razones para eso, ya que ser un CIO que genera ingresos requiere un enfoque diferente al que tradicionalmente adopta el CIO, asevera Bobby Cameron, vicepresidente y analista principal de Forrester Research.

“Es fácil que los departamentos de TI más tradicionales se preocupen por tomar pedidos”, dice, y explica que los CIO que desean impactar en las cifras de ingresos deben pasar a “centrarse en y medir lo que la empresa está haciendo en términos de sus finanzas”. actuación.”

Agrega que “eso puede sonar obvio, pero la madurez no está ahí; alrededor del 59% de las organizaciones de TI aún no se enfocan en los resultados comerciales”.

Pasos esenciales para que los CIO generen ingresos

Cameron, los asesores de CIO y los CIO que generan ingresos señalan varios elementos clave que permiten a los equipos de TI aumentar de manera específica y directa los resultados y no solo mejorar los resultados finales.

1. Conozca los objetivos comerciales y determine cómo TI puede afectarlos

Los CIO han sido educados para conocer el negocio, hablar el idioma del negocio , asociarse con el negocio. Pero el Hombre de Egon Zehnder aboga por un compromiso aún más activo entre TI y el negocio, para que TI pueda identificar oportunidades donde la tecnología puede impulsar las ventas o mejorar los márgenes.

“Están más dispuestos a participar en el aprendizaje”, explica. “Hay un deseo genuino de mejorar la vida de sus clientes. Y eso es lo que los impulsa a salir y relacionarse con los compradores para conocer lo que falta”.

John Abel, vicepresidente senior y CIO de la empresa de tecnología Extreme Networks, dice que está adoptando ese enfoque. “Cada caso de negocios que presentamos tiene que tener un resultado comercial determinado”, dice.

No se refiere a los objetivos tradicionales de TI, como la mejora de la eficiencia operativa o la reducción de los costos, sino a los verdaderos objetivos comerciales, como la mejora de la satisfacción del cliente, la participación del cliente y los procesos de ventas, “que conducen a un aumento de los ingresos”.

Abel afirma que identifica aquellas oportunidades dentro de la cartera de TI que “creo que generarán la mayor cantidad de ganancias en ingresos. Y esos son en los que queremos invertir, porque nuestra estrategia comercial es el crecimiento”.

Utiliza métricas centradas en el cliente para determinar si las iniciativas de TI realmente tienen un impacto directo en los ingresos. Si es así, “esos son los que adelantamos”.

Abel señala el trabajo de su equipo en la web y la presencia digital de la empresa, donde TI había determinado que la tecnología existente generaba fricciones que limitaban el crecimiento de las ventas. Así que él y su equipo identificaron y entregaron capacidades, como análisis más avanzados, que generarían más pedidos. Eso significa, simplemente, más ventas y más ingresos.

Otros se hacen eco de esta idea, diciendo que los CIO deben centrarse en los resultados comerciales y ser copropietarios de ellos.

Aquí, Cameron cita la importancia del mapeo de la capacidad empresarial, un proceso para identificar y modelar o representar lo que hace la empresa para alcanzar sus objetivos. Cameron dice que el CIO y el equipo de TI pueden usar este enfoque para identificar cómo y dónde la tecnología puede tener un mayor impacto en la cadena de capacidades que se incluyen en los objetivos comerciales.

Para ilustrar esta idea, señala una empresa de productos para la visión cuyos agentes de ventas programarían demostraciones de equipos para posibles clientes (por lo general, doctores de atención de la vista). El CIO usó el mapeo de capacidades comerciales para comprender todas las capacidades (llamadas de ventas iniciales, demostraciones, conversaciones de seguimiento, etc.) que se utilizaron para realizar una venta. Esto permitió que el CIO pasara de las discusiones sobre qué sistemas respaldaban el trabajo a identificar qué podría cambiar el resultado comercial real en sí mismo, es decir, la cantidad de ventas cerradas.

“El CIO puede ver y mostrar dónde TI puede impactar el desempeño de ese objetivo, y el CIO puede rastrear e informar sobre eso”, explica Cameron. “Entonces, si el objetivo es expandir las ventas en un estado en particular, el CIO puede hablar sobre los cambios de TI para que eso suceda”.

2. Adoptar una orientación de producto

Una forma clave de cambiar los resultados comerciales (y, por lo tanto, crear la capacidad de TI para ayudar con la generación de ingresos) es implementar un enfoque basado en productos en lugar de la estructura tradicional de entrega de TI basada en proyectos, según los CIO y asesores ejecutivos.

“Un cambio a un punto de vista centrado en el producto significa que no solo me preocupo por el CRM, sino por el flujo de creación de valor”, explica Cameron.

Muchos CIO ya están cambiando de esta manera al adoptar métodos de desarrollo de software ágiles y DevOps, los cuales se centran en la noción de desarrollo de productos iterativos y la creación de características y funciones que satisfacen las necesidades.

Eso es un comienzo, pero los expertos dicen que los CIO necesitan equipos de productos multifuncionales , dirigidos por gerentes de productos calificados , enfocados en lograr los resultados comerciales objetivo y responsabilizarlos por la entrega de esos resultados. Cameron dice que ha visto a algunas empresas implementar bonificaciones para los CIO e incluso para aquellos dentro de TI que pueden generar un crecimiento de los ingresos, lo cual es una forma efectiva de garantizar que los equipos de productos se centren en la entrega exitosa de resultados comerciales.

3. Piensa y actúa como un emprendedor

Los CIO que hacen todo esto, añade Man, “piensan en sus roles de manera más amplia. Están menos dispuestos a permanecer en sus carriles de natación. Piensan en sus responsabilidades de manera un poco diferente. Ven necesidades insatisfechas. En cierto modo, eso no es diferente al fundador de una startup”.

Ese espíritu emprendedor puede ser algo natural para algunos, pero Man y otros dicen que también es un enfoque que otros pueden aprender y poner en práctica. Los CIO pueden involucrar más activamente a sus colegas en toda la empresa, involucrar a los clientes sobre sus experiencias, centrarse en el producto, recompensar la innovación, permitir formas de probar ideas y aceptar verdaderamente las fallas cuando ocurren.

“Es entender dónde detenerse y escuchar cuáles son las oportunidades comerciales”, expresa Villeneuve, y agrega que los CIO que hacen esto bien son empáticos , colaborativos, ágiles y resistentes, y tienen prácticas y procesos que respaldan la innovación .

Villeneuve dice que los CIO a menudo están bien posicionados para ser empresarios dentro de la suite C porque tienen una perspectiva amplia de lo que sucede en toda la empresa, tanto funcional como geográficamente. Por ejemplo, pueden ser capaces de ver que una tecnología, como una aplicación, está aumentando los ingresos en una región y comprender cómo adoptarla para otro mercado.

“Eso los convierte en ejecutivos basados ​​en soluciones”, agrega.

Abel afirma que él permite el espíritu empresarial y la innovación en parte al hacer que su equipo haga lo que él llama ” paseos “. “Examinan lo que es la experiencia de un cliente o socio comercial, y observamos a los competidores y hablamos con nuestros socios [de la empresa] sobre su experiencia con nuestros competidores y les preguntamos: ‘¿Cuál es la parte frustrante para nosotros frente a un competidor'”, cuestiona. “Necesita hablar con las personas más cercanas a impulsar el resultado comercial que busca lograr”.

Ese enfoque, sin embargo, puede no funcionar en todas las organizaciones tal como están estructuradas actualmente, según las fuentes. Man dice que los CIO en organizaciones enfocadas en el uso de TI para aumentar la eficiencia probablemente tengan lo que se necesita para convertirse en emprendedores, ya que son “muy creativos e ingeniosos para trabajar de manera efectiva dentro de un entorno esbelto”. Pero pueden encontrar si no trabajan también en cambiar las expectativas de los colegas de que “no van a ser recompensados ​​por ser emprendedores”.

En consecuencia, los CIO que quieran trabajar de manera que aumenten los ingresos deben ayudar a crear una organización en la que eso sea bienvenido y recompensado, o encontrar una en la que esos enfoques ya sean valorados.

“El espíritu empresarial es complicado”, agrega Man. “Tienes que trabajar en un entorno que fomente eso y esté de acuerdo con eso, y no sea punitivo por eso”.

Mary K. Pratt, CIO.com