Más de la mitad de las organizaciones han experimentado un alto grado de arrepentimiento por las compras de tecnología realizadas en los últimos dos años. Aquí le mostramos cómo asegurarse de que sus inversiones en TI rindan frutos.

Cuando se le preguntó acerca de los arrepentimientos por la compra de tecnología, el veterano ejecutivo de tecnología Sanjay Macwan indagó profundamente en busca de una tecnología clásica y publicitada que aún no ha funcionado: las gafas inteligentes.

Hace casi una década, cuando la tecnología estaba llegando al mercado, Macwan y sus colegas ejecutivos estaban “enormemente interesados ​​en aprovechar la tecnología”, dice. Entonces dieron un salto, gastando tanto en productos de hardware como de software en su apuesta por desarrollar experiencias de realidad aumentada. Pero la aventura no funcionó.

“La tecnología no era lo suficientemente madura al mismo tiempo que el modelo de negocios, cómo ganar dinero creando contenido de realidad aumentada, no era lo suficientemente maduro. Y tuvimos que retirarnos”, dice Macwan, actualmente CIO y CISO de Vonage, y agrega que la experiencia lo ayudó a refinar un marco de cuatro puntos que ahora usa cuando compra tecnología.

Antes de invertir, Macwan, su equipo de TI y otras partes interesadas hacen cuatro preguntas:

• ¿Pueden articular las capacidades que desean de la tecnología y asegurarse de que la tecnología pueda brindarlas?
• ¿Tienen las habilidades necesarias para implementar la tecnología?
• ¿Pueden operacionalizar con éxito la inversión?
• ¿Existen métricas para medir si se está logrando el ROI anticipado?

Macwan aprueba una compra solo cuando él y sus equipos pueden responder afirmativamente a esas preguntas con un alto grado de confianza. El marco, agrega, ayuda a garantizar que todas las piezas necesarias para el éxito estén en su lugar antes de firmar un acuerdo.

Reconoce que si hubiera implementado este enfoque hace una década, habría reconocido que la inversión en las gafas inteligentes y la tecnología AR no fue una buena medida.

Los CIO que buscan evitar arrepentimientos similares en el futuro se beneficiarían de un enfoque similar para la compra de TI, dicen los líderes tecnológicos y expertos de la industria.

El arrepentimiento por la compra de tecnología va en aumento

La investigación muestra que muchas organizaciones todavía luchan por hacer buenas compras de TI. En una encuesta reciente, Gartner descubrió que el 56 % de las organizaciones tienen un alto grado de “arrepentimiento de compra” cuando se trata de su mayor compra relacionada con la tecnología en los dos años anteriores. Gartner clasificó una compra como “gran arrepentimiento” cuando los encuestados acordaron que la oferta comprada está fallando o no cumplió con las expectativas y que consideraron ofertas que eran mucho más ambiciosas de lo que decidieron.

La investigación, que se basó en 1120 encuestados a nivel de gerente y superior en América del Norte, Europa Occidental y la región de Asia-Pacífico, determinó, sin embargo, que la tecnología en sí no era el problema, dice Hank Barnes, un distinguido vicepresidente. analista y jefe de investigación centrado en el comportamiento de compra empresarial en Gartner. Más bien, es el proceso de compra.

“Se trata mucho más de las prácticas de decisión”, agrega Barnes.

Eso, sin embargo, se puede arreglar, como muestra Macwan. De hecho, hay pasos que los CIO pueden tomar para fortalecer el proceso de compra y limitar las posibilidades de terminar con una compra de la que la organización se arrepienta. Aquí hay cinco de esos movimientos.

Proporcionar más orientación a los compradores de tecnología que no sean de TI

La investigación de Gartner muestra que el nivel de arrepentimiento de una organización varía según los procesos que utiliza para tomar decisiones de compra de tecnología, así como quiénes y cuántas partes interesadas están involucradas.

Por ejemplo, la investigación muestra que el 67% de las personas involucradas en las decisiones de compra de tecnología no están en TI y que los compradores que no son de TI tienen más probabilidades de arrepentirse de una compra de tecnología cuando los CIO no son los que toman la decisión final, como informan las organizaciones. lamentarse solo el 38 % de las veces cuando el CIO es quien toma la decisión final en comparación con la tasa general del 56 %.

Gartner también descubrió que los compradores que no son de TI tienen más probabilidades de reducir sus planes, lo que también genera mayores niveles de arrepentimiento.

Y con el gasto en tecnología en promedio dividido en partes iguales entre los departamentos de TI y los que no son de TI, como marketing y finanzas, según la encuesta Estado del CIO 2022 de CIO.com , existe un riesgo creciente de arrepentimiento de compra en la mayoría de las organizaciones en estos días.

Pero Barnes ve una oportunidad para que los CIO cambien esto al ofrecer una guía más específica y formal sobre el gasto en tecnología que no controlan , por ejemplo, al trabajar con los tomadores de decisiones que no son de TI sobre cómo analizar su compra planificada, examinar proveedores, revisar los estudios de casos y planificar la implementación.

“A medida que se distribuye la compra, los CIO y sus equipos deben ayudar a otros a reconocer lo que deben hacer para tomar una decisión de compra”, agrega Barnes. “Los CIO pueden ayudar [a los compradores que no son de TI] a ver el impacto de la integración, el impacto operativo, la seguridad y cómo involucrar a esos grupos funcionales para ayudar. Los CIO pueden entrenar, orquestar y habilitar a estos otros grupos”.

Adopte un enfoque estratégico para involucrar a los proveedores

La investigación de Gartner también muestra que las prácticas sólidas de gestión de proveedores pueden tener un gran impacto en los resultados de compra. Por ejemplo, si bien es natural obtener información de los proveedores durante el proceso de compra, los compradores sin remordimientos adoptan un enfoque más estratégico y selectivo para recopilar información, dice Barnes, y agrega que no están haciendo inmersiones profundas con todos los proveedores, un movimiento que puede causar confusión, ansiedad por la información y el temor de que se les esté escapando algo en la avalancha de detalles.

“Los compradores de hoy están lidiando con demasiadas opciones, y son demasiadas buenas opciones”, dice Barnes. “Así que los compradores inteligentes estudian; profundizan en los vendedores; luego toman una pista y profundizan más”.

Macwan adopta un enfoque similar y dice que desafía a los proveedores a asegurarse de que puedan ofrecer las capacidades que su empresa necesita. “Luego tomaré a los principales proveedores y les preguntaré sus puntos de vista sobre cómo operacionalizar [sus productos] dentro de mi tienda. Y les preguntaré cómo medirían nuestro éxito usando sus productos. Tenemos métricas internas, pero también quiero saber de ellos sobre la mejor manera de medir. Deberían tener un punto de prueba para compartir”, dice.

Si esas preguntas le suenan familiares, el enfoque de Macwan para la participación de proveedores muestra la ventaja de recopilar intencionalmente la información específica que desea como parte de su marco de evaluación de compras de TI.

Cuidado con el comprador: sepa lo que está obteniendo, incluidos los costos ocultos

Los ejecutivos deben tener en cuenta el dicho “caveat emptor” o “que el comprador tenga cuidado”.

Más específicamente, los CIO, ya sea que compren tecnología por su cuenta o trabajen con colegas, deben comprender a fondo lo que están comprando: sus capacidades, sus requisitos de integración y soporte, sus deficiencias, etc., dice Michael Spires, director y Technology Transformation. Líder de práctica en The Hackett Group, una firma de consultoría.

Suena básico, admite Spires, pero muchos no hacen revisiones lo suficientemente exhaustivas.

“Sí, hay personas que pueden ayudarlo e integradores de sistemas que puede contratar, pero si no ha trabajado antes con una tecnología, tiene puntos ciegos. Es posible que no se dé cuenta de lo difícil que sería impulsar la adopción, o cambiar de un conjunto de servicios a otro, o cuán fácil o no es configurarlo, o si existe una forma estándar de hacerlo, o si será demasiado rígido. para satisfacer sus necesidades”, dice.

Spiers dice que las organizaciones a menudo no realizan una contabilidad exhaustiva de los costos relacionados con las compras de tecnología, por lo que no tienen cifras precisas del costo total de propiedad. Eso no es sorprendente, añade Spiers, dado lo fácil que suele ser distraerse con las promesas que ofrece una nueva inversión en tecnología.

“Los beneficios se venden por adelantado”, dice, “y los desafíos se minimizan o se ocultan. Pero esos desafíos pueden llevar a sorpresas de costos o esos desafíos para algunas organizaciones pueden ser insuperables, lo que lleva a arrepentimientos”.

Formar el equipo de compras adecuado

Los jugadores de su equipo de compras también tienen un efecto profundo en los resultados de inversión, según la investigación de Gartner, ya que se demostró que los compradores que no se arrepienten tienen equipos de compras más diversos con más grupos funcionales involucrados.

Este hallazgo, sin embargo, no sugiere que más personas en el proceso sea la respuesta, dice Barnes. De hecho, demasiados pueden ser perjudiciales. Más bien, la clave es crear un proceso de colaboración que asegure que el personal adecuado con la experiencia necesaria esté realizando una evaluación más exhaustiva de las posibles compras para que las preguntas, los problemas y las necesidades se aborden con anticipación, dice.

Las organizaciones que no reúnen esa experiencia durante el proceso de selección a menudo experimentan retrasos a medida que cumplen con los requisitos (como las revisiones de seguridad) que no sabían de antemano que debían abordar, dice Barnes. Lo que es más problemático, esas organizaciones también son más propensas a darse cuenta después de la compra de que pasaron por alto problemas que no se pueden abordar o que no se pueden eludir fácilmente, lo que lleva a una mayor probabilidad de remordimiento del comprador, dice.

Sunil Kanchi, CIO de UST, señala que los CIO deben pensar en términos generales sobre quién puede tener información valiosa que podría afectar las decisiones de compra al formar sus equipos de compras.

Por ejemplo, Kanchi está trabajando con el CHRO de su empresa, además de otros ejecutivos, para comprender las necesidades de personal proyectadas de la empresa para garantizar que los nuevos sistemas empresariales funcionen no solo a corto plazo, sino que puedan escalar adecuadamente a medida que crece la fuerza laboral.

Prepárate para pivotar y moverte rápido

Cuando se trata de compras de tecnología, otro arrepentimiento puede ser no moverse lo suficientemente rápido. Merim Becirovic, director gerente de TI global y arquitectura empresarial de Accenture, dice que sus clientes a menudo se preguntan si se están quedando atrás.

“Con el nivel de madurez tecnológica actual, es mucho más fácil tomar buenas decisiones y no arrepentirse. Pero lo que sí escucho son preguntas sobre cómo hacer las cosas más rápido”, dice. “Obtenemos más capacidades todo el tiempo, pero todo se mueve tan rápido que cada vez es más difícil mantenerse al día”.

Un retraso puede significar oportunidades perdidas, dice Becirovic, lo que puede producir un reproche de debería haberlo hecho mejor. “Es ‘Ojalá lo hubiera sabido, ojalá lo hubiera hecho’”, añade.

Becirovic asesora a los CIO sobre cómo evitar tales escenarios, diciendo que deben tomar decisiones tecnológicas basadas en lo que agregará valor; cambiar a la nube pública para crear la agilidad necesaria para seguir el ritmo y beneficiarse del ritmo acelerado de la innovación de TI; y actualizar las prácticas de gobierno de TI adaptadas a la supervisión de un entorno de nube con sus tarifas basadas en el consumo.

“Para que pueda fallar rápidamente a través de la prueba de conceptos, para que no se comprometa y descubra un año después que no va a funcionar. Es mucho más fácil hoy en día en un mundo en la nube probar las cosas rápido, probar las cosas más rápido; no hay mejor momento para hacerlo”, dice.

Su propia compañía está haciendo precisamente eso. Becirovic apunta a las pruebas en curso sobre las capacidades de inteligencia artificial que aún no están listas para el horario de máxima audiencia. “Estamos probando muchas cosas diferentes y desechándolas rápidamente o dejándolas en el estante y diciendo que volveremos en seis o nueve meses cuando veamos que se entrega un poco más de capacidad”, explica.

Crear el entorno para adoptar ese enfoque, dice Becirovic, ayuda a evitar malas compras y oportunidades perdidas.

Mary K. Pratt, CIO.com