En la actualidad la mayoría de las instituciones financieras y fintechs en México ofrecen aplicaciones para operar con mayor facilidad y comodidad todos los movimientos bancarios y tener total control de las finanzas. Un estudio de Infobip, reveló que 40 millones de latinoamericanos han sido bancarizados gracias a estas apps financieras a través de teléfonos móviles, por lo que contar con una es imprescindible para la vida diaria.
Sin embargo, solamente uno de cada cinco usuarios, descargan la app durante la primera semana, según Clever Tap. Y, de acuerdo con Infobip, 62% de los clientes desinstala la aplicación en un lapso de 24 horas tras haberla instalado. Aunque la tasa de transacciones es alta, pues 56% de éstas son realizadas mediante banca móvil. Esto indica que si bien encuentran gran utilidad en ellas, hay razones detrás que los motivan a eliminarlas y buscar alternativas para realizar sus operaciones.
Al respecto, Angélica Arévalo, Business Development & Strategy Director en Infobip, señaló: “no importa si se trata de una fintech o banco tradicional, cuando hablamos de dinero, las expectativas de las personas siempre serán altas. Por ello, se deben tomar en cuenta diferentes elementos y factores para diseñar una app financiera que cumpla con sus necesidades, que van desde seguridad hasta facilidad de usar su interfaz”.
Además, de acuerdo con el mismo estudio realizado por Infobip, 38% de los mexicanos han cambiado de compañía principalmente por largos tiempos de espera cuando requieren soporte técnico, por lo que es elemental contar con una app adecuada a las necesidades de los usuarios para evitar que migren hacia otros proveedores financieros.
Para evitar la pérdida de clientes y desinstalaciones de aplicaciones, Arévalo mencionó que los chatbots pueden ser un gran aliado para las empresas, ya que son capaces de resolver problemas en un poco tiempo y a través de diferentes canales de comunicación.
Mayor seguridad: clave para evitar fraudes
La posibilidad de hacer operaciones confiables en línea, es un factor vital para 44% de las personas, de acuerdo con Statista. No obstante, el dinero siempre es un tema delicado que requiere de mucha atención y cuidado, ya que no está exento de riesgos, pues más del 50% de los fraudes financieros, se realizan a través de aplicaciones, señaló Infobip.
Algunas soluciones que se pueden implementar para esto es la autenticación multifactor, así el usuario pasa por más de una etapa de verificación de identidad (biométrica, contraseñas, notificaciones a su teléfono móvil) e, incluso, la llamada verificación silenciosa que se caracteriza por una capa adicional de seguridad en la que operadores de telecomunicaciones confirman los datos sin necesidad de que la persona ejecute un paso extra.
El Sim Swap es otra solución y con ésta se identifica si se ha realizado un cambio de tarjeta SIM en el dispositivo, en caso de que se reconozca, los operadores pueden optar por no aprobar ninguna transacción hasta que el usuario verifique o notifique los cambios.
Soporte 24/7: la disponibilidad genera mayor confianza
Si bien tener personal que esté al pendiente todo el tiempo es complicado, es poder atender de manera más rápida y eficiente las solicitudes de los clientes, es un factor clave para retenerlos y ganar su confianza, ya que 75% de los usuarios consideran que el tiempo que esperan para hablar con una persona, es demasiado, reportó Infobip.
Para evitarlo, se pueden programar chatbots, los cuales pueden estar disponibles todos los días a cualquier hora. Programarlos para que sean capaces de resolver dudas sencillas y frecuentes es muy útil e, incluso, ayudan a filtrar las solicitudes para determinar si es necesaria la intervención de un humano para atenderla.
Experiencia personalizada: saber quién es el cliente
La personalización es fundamental para el éxito de la aplicación, de esta manera, el usuario tendrá la sensación de que se le conoce y le da una sensación de confianza. Para ello, se debe utilizar toda la información recopilada en formularios, dashboards de comportamiento y análisis web. Al combinarla con la IA, se diseñan recorridos y experiencias verdaderamente personalizadas, contextualizadas y, por lo mismo, más atractivas.
Por ejemplo, el simple hecho de saber qué canales de comunicación prefieren, puede hacer la diferencia. Un estudio de Aberdeen e Infobip, descubrió que 62% de los Millennials prefieren recibir atención al cliente a través de aplicaciones de mensajería, mientras que 56% de la Generación X, prefiere los chats en vivo. Tener estos datos a la mano permiten decidir qué canales integrar a la app para ofrecer una comunicación omnicanal de primera.
Diseño simple e intuitivo: entre más fácil, mejor
A nadie le gusta enfrentarse a una aplicación que requiere de mucho tiempo para poder manejarla en su totalidad. Los usuarios buscan facilitarse la vida con diseños orgánicos y comprensibles que apelen a su urgencia por inmediatez. Aunque no se sea experto en diseño UX, se puede recurrir a desarrolladores que generen una interfaz ideal para los usuarios.
Algo que puede darle valor agregado es la gamificación para así aumentar el engagement de tus clientes a través de atractivos juegos que podrían beneficiar los programas de lealtad y fidelización de los usuarios mediante la obtención de puntos. Asimismo, la gamificación podría ser una excelente manera de educar a los clientes sobre temas financieros.
“Tener en cuenta estos puntos antes de lanzar una aplicación es clave para determinar si los usuarios se quedarán o desinstalaron la aplicación e, incluso, considerarán otras opciones para llevar sus finanzas. Fidelizarlos es fundamental no sólo para retenerlos, también para que recomienden los servicios a otras personas y atraigan a potenciales clientes y, poco a poco, crecer”, concluyó Arévalo.
