FICO dio a conocer los resultados de su “Encuesta de Consumidores 2023: Fraude, identidad y banca digital” para México, basada en encuestas aplicadas a consumidores de servicios bancarios en el país, en noviembre pasado. Un punto a destacar para los profesionales del sector financiero es la necesidad de hacer un balance entre las estrategias para la prevención de fraudes y las encaminadas a brindar las mejores experiencias a los clientes. 

De acuerdo con el estudio, hay tres hallazgos prioritarios que los equipos de fraude y las áreas de negocio de los bancos deben tomar en cuenta para la conformación de sus estrategias a futuro. Se trata de los siguientes:

1. La confianza es una vía de ida y vuelta

Los clientes necesitan confiar en su banco, como mostró la encuesta: un 75% de los consumidores bancarios en México opina que tener una buena protección de fraudes es una de sus tres consideraciones principales, y para el 38% es, de hecho, la más importante, por encima de otras como “facilidad de uso” (29 %), “buen valor por el dinero” (12 %) o “uso ético de los datos del cliente” (8%). 

Con todo, un dato revelador del ejercicio es que, para el 41 % de los mexicanos, exagerar los ingresos en las solicitudes de contratación de productos financieros –los cuales son fraudes en primera instancia (first-party fraud)– está bien o se trata de comportamientos normales en algunas circunstancias.

El costo de vida en México puede llevar a tener las finanzas al límite, y falsificar datos pudiera ser la única forma de tener un crédito, pero lo más probable es que sean clientes que no puedan pagar. Las recomendaciones de FICO para los bancos son:

• Asegurarse de tener a disposición, en un formato que pueda usar para la detección de fraudes, todos los datos del aplicante y su solicitud.
• Mediante analítica, detectar anomalías que sugieran intentos de engaño.
• Mantener continua supervisión de las cuentas, en busca de señales de comportamiento que pudieran terminar en fraudes o quiebra.
• Contar con definiciones claras de first-party fraud, fraude de terceros y fraude sintético, para controlar el riesgo.
• Tratar adecuadamente los casos que parezcan fraudes, para que no representen dolores de cabeza para los equipos de cobranza.
• 2) Los fraudes bancarios preocupan más que el robo de efectivo en México

Según los resultados del estudio, los encuestados se preocupan más por los fraudes bancarios que por los que no se relacionan con la banca, como el robo de efectivo o las estafas al hacer compras online. El fraude que parte del robo de identidad fue el que tuvo mayor probabilidad de aparecer en el Top 3 de los clientes, y ocupó el primer lugar como preocupación prioritaria, con 36 % de las respuestas; seguido de la preocupación por ser estafado con el 27%.

Ahora bien, aunque a los mexicanos les preocupa el robo de identidad y para el 63% de los encuestados el que éste fuera utilizado para abrir una cuenta es una de sus tres mayores preocupaciones de fraude, una tercera parte (31%) dice que es poco probable que les haya sucedido a ellos. Sin embargo, esto sí puede resultar un riesgo muy importante, ya que,  6% de los mexicanos dicen reconocer que un delincuente utilizó su identidad robada para abrir una cuenta bancaria. “No parece mucho, pero podría equivaler a 6 millones de víctimas”, indicó Rafael Caballero, Global Business Consulting para México y Colombia de FICO. 

Los bancos deben gestionar varios tipos de fraude a lo largo del ciclo de vida del cliente, cada uno con potencial de dañar la experiencia. Éstas son nuestras recomendaciones:

• Romper los silos de la verificación de identidad, con ingesta de datos de fuentes internas y externas a la que todos tengan acceso para su uso adecuado.
• Compartir datos para obtener mejores resultados que reduzcan las pérdidas por fraude y optimicen la experiencia de los clientes.
• Poner al cliente al centro de la estrategia, adoptando un enfoque que incorpore todos los posibles tipos de fraude y funcione en diferentes carteras y canales.

3) La verificación de identidad es la nueva ventaja competitiva

Para el 54% de los clientes, abrir una cuenta bancaria digitalmente es más probable ahora que hace un año, pero esperan agilidad en el proceso de solicitud: 2 de cada 3 (67%) desean dedicar menos de 30 minutos en esto. Si la verificación de identidad es demasiado difícil o lleva mucho tiempo, abandonarán la solicitud un mayor porcentaje de consumidores, esto al compararlos con los resultados de la encuesta de un año atrás.

Actualmente, proliferan las formas de verificar la identidad de los clientes bancarios, y siguen apareciendo nuevas opciones. Para los encuestados por FICO, las tres principales formas de autenticación que proveen excelente protección son el escaneo de cara, el de huellas dactilares y el de iris (en ese orden), pero al valorarlas por su solidez en preferencia de uso, el orden es escaneo de huella, cara e iris. Ahora bien, aunque la biometría sea la preferida, lo cierto es que no hay un esquema que funcione para todos. Es crucial considerar la opinión de los consumidores sobe la eficiencia relativa de las soluciones, antes de decidir qué implementar.

Para que la protección contra fraudes sea una ventaja competitiva, FICO recomienda:

• Determinar, con orquestación, qué soluciones implementar y en qué orden, según las circunstancias únicas de cada verificación.
• Agregar y eliminar sistemas de verificación de identidad como mejor le parezca con integraciones API sencillas.
• En cuanto a las solicitudes, identificar en qué momento del proceso es que la gente abandona el proceso.
• Buscar comunicaciones bidireccionales y automatizadas, que ayuden a los solicitantes a superar cualquier dificultad en el proceso. 
• Lograr una protección de fraudes adaptativa, donde todos los datos y soluciones de identidad trabajen juntos con una toma de decisiones centralizada.

“Los equipos de fraude podrían considerarse un gasto general necesario para reducir las pérdidas, pero nuestra encuesta comprueba que los departamentos de fraude son vitales para atraer nuevos clientes y generar confianza”, finalizó Rafael Caballero.