La Inteligencia Artificial ha sido aplicada en diversas áreas de las empresas y todo su potencial transformador aún está siendo descubierto, pero, tal vez, uno de los sectores más impactados ha sido el de Customer Happiness, como llamamos en Clara al área de satisfacción del cliente. Durante años, el mercado ya había adoptado ampliamente herramientas de automatización en este sector, pero ahora está dando nuevos y grandes pasos con herramientas basadas en IAs generativas.
A primera vista, puede parecer que, con esto, los profesionales de Customer Happiness tenderían a perder relevancia y ser reemplazados por las nuevas tecnologías, pero, en realidad, veo lo contrario. Más que nunca, su papel debe ganar importancia y destacar. La idea es que el profesional evolucione de agente a especialista en satisfacción.
En un contexto en el que el 60% de los clientes dicen que ahora tienen estándares más altos de atención al cliente, según datos de Zendesk. Es decir, nunca ha sido tan crucial contar con un equipo sénior y atento a las demandas para poder ofrecer una experiencia a la altura de las expectativas de los usuarios.
Ante este escenario, quienes trabajan en Customer Happiness ganan protagonismo dentro de las organizaciones, ya que, al estar en la primera línea de interacción con los usuarios, tienen una comprensión de los puntos de mejora y de las oportunidades que son de gran importancia para las áreas de producto y operaciones, por ejemplo. Con el inmenso volumen de datos que la Inteligencia Artificial proporciona, los especialistas en este sector pueden incluso guiar a sus colegas de otras áreas en la toma de decisiones.
Toda esta transformación reafirma mi convicción de que la Inteligencia Artificial viene a empoderar al ser humano para actuar con mayor excelencia. Las empresas que adopten esta postura primero serán las que lideren el camino.
Gerry Giacomán Colyer, Cofundador y CEO de Clara
