En las últimas décadas, la innovación tecnológica ha impulsado la evolución de las organizaciones en múltiples sentidos, pero a partir del Covid-19 –el cual aceleró el progreso y llevó a las diferentes industrias a reinventarse e innovar manteniendo el ritmo de la transformación digital–, la experiencia de los clientes tomó un nuevo significado. Y es que la pandemia transformó el cómo vivimos, compramos, trabajamos, colaboramos e interactuamos. Hoy estamos en una era en la que el consumidor manda: como clientes –que todos lo somos–, estamos cada vez más informados y tecnologizados, y somos más exigentes. Tenemos claro qué queremos y qué no (y esto incluye el cómo y de qué forma).
En este contexto, surgió para los negocios un cambio de paradigma, a partir de la necesidad de atender a sus clientes de forma remota y digital. Esto aceleró la implementación de la visión del cliente de 360 grados, de la que ya se venía hablando hace más de una década pero que se está haciendo realidad ahora. Para los negocios está claro cuán importantes son las interacciones digitales para mantener la continuidad de la relación con sus clientes.
Desde 2023, las decisiones estratégicas han dado lugar a una implementación tangible de tecnologías emergentes en toda la región. En Latinoamérica, hay una serie de avances y tendencias tecnológicas que están redefiniendo la experiencia del cliente. Algunas de las tendencias más destacadas incluyen:
- Nube y modelos como servicio (as a service)
La nube facilita el crecimiento del negocio según sea necesario, evita tener infraestructura innecesaria y optimiza los costos de ejecución mediante un uso inteligente de recursos. Como las empresas prefieren centrarse en su negocio principal y que las áreas de Infraestructura y TI no sean cuellos de botella, adoptar esta tendencia ha sido crucial desde hace tiempo.
Aunque no es una tecnología nueva, la migración hacia este modelo ha sido notoria en tiempos recientes, sobre todo en México (donde había cierto conservadurismo sobre el tema). De sus diferentes sabores, la infraestructura como servicio (IaaS) tuvo gran tracción entre los equipos de TI en 2023, y la plataforma como servicio (PaaS) comenzó a usarse con miras a acelerar proyectos en curso usando APIs ya disponibles con Kubernetes (contenedores) para reducir costos de terceros.
- Blockchain
Al igual que la nube, Blockchain no es un tema nuevo, pero en 2023 varias instituciones en Latinoamérica comenzaron a crear departamentos específicos para investigar y analizar casos de negocio en los que esta tecnología se podría aplicar. Hoy se cuenta con pruebas de valor (PoV) generadas y se siguen analizando aspectos en relación con el tema. Según Sherlock Communications[1], México es uno de los países que destacan en cuanto a la adopción y usabilidad de las criptomonedas, con el 2.5% de la población del país (3.1 millones de personas) teniéndolas.
- Modelos de machine learning
Desde hace algunos años, el aprendizaje automático o machine learning ha sido una realidad en la región, pero a partir del año pasado se ha incrementado la difusión del uso de estos modelos en tiempo real, fundamentalmente para temas como fraude, facturación y marketing.
- Escucha activa de interacciones de clientes y respuesta en tiempo real
A partir del año pasado, las organizaciones han implementado plataformas impulsadas por eventos, las cuales les permiten actuar eficazmente para dar respuesta a todas las formas de interacción con los clientes en esta era de la digitalización.
- IA Generativa
Con el lanzamiento de ChatGPT, la IA Generativa (o Gen AI, como también se le conoce) ha sido innegablemente el plato fuerte desde 2023, considerando que, de acuerdo con Statista[2], se ha prácticamente duplicado año con año de 2021 a la fecha. Pero lo mejor está por venir: según la firma analista, el crecimiento mundial de esta tendencia continuará imparable, con la estimación de pasar de un valor de $11,000 millones de dólares en 2020, a $128,000 millones al finalizar 2024 y a $1.3 billones de dólares hacia el año 2032.
La repercusión que ha tenido en el mercado es considerable: algunas empresas han creado comités para analizar los impactos y oportunidades de negocio que se derivan de este avance tecnológico. A pesar de que sigue causando preocupación (aún no comprendemos del todo lo que implicará para las empresas y el mundo laboral en general), es una tecnología que llegó para quedarse, por lo que es preciso mantener un seguimiento continuo.
- Open Banking
Con acceso a más datos, las decisiones son más informadas. He ahí la bandera del Open Banking, destinado a transformar la manera de hacer negocios. Poco a poco, las empresas se adaptan a esta nueva realidad. En Europa y algunas partes de Latinoamérica, como Brasil, el modelo ya es una realidad, con fechas bien definidas, y otros países van dando pasos también: el año pasado hubo un notable aumento de interés en torno al tema en países como México y Colombia, y las cosas empezaron a moverse al punto de que la también llamada banca abierta está, ahora más cerca de implementarse.
- Gemelos digitales
Las empresas tienen una creciente necesidad de replicar y simular su negocio, y los gemelos digitales les brindan esta capacidad. De cara a los siguientes dos o tres años, requerirán de esta tendencia para garantizar su supervivencia dado que, ante la velocidad de los cambios en el mundo, se ven cada vez más obligadas a ser más ágiles para adaptarse y simular los diferentes escenarios posibles, para minimizar los riesgos.
- Inteligencia aplicada
En la actualidad, los negocios ya no pueden limitarse a estimar los deseos o acciones de los clientes; ahora buscan de forma activa responder a sus necesidades en tiempo real, proactiva y certeramente, e incluso de anticiparse a sus demandas conforme surgen. En este contexto, aplicar la inteligencia representa un avance enorme. El 2023 marcó el inicio de un mayor interés e inversión por parte de las empresas en relación con este tema.
En conclusión, la adopción de estas tendencias tecnológicas en Latinoamérica ha desencadenado una transformación radical en la experiencia del cliente, redefiniendo la forma en que las empresas interactúan con sus consumidores. A medida que avanzamos, es fundamental que las organizaciones continúen invirtiendo en estas tecnologías para mantenerse competitivas y ofrecer experiencias cada vez más personalizadas/hiperpersonalizadas. El futuro de la experiencia del cliente en Latinoamérica se vislumbra prometedor, con un potencial ilimitado para la innovación y el crecimiento.
– Gilma Díaz, directora de Ventas para la región norte de América Latina (NOLA) de FICO.
[1] “Informe Blockchain 2024 – América Latina”, Sherlock Communications.
[2] “Generative artificial intelligence (AI) revenue worldwide from 2020 with forecast until 2032”, Statista.
