De hecho, el estudio de Siemens Enterprise Communication y Yakee Group afirma que “la satisfacción promedio del cliente con las actuales interacciones de negocio a través de los medios sociales, es de sólo 65 por ciento y que un tercio de las compañías siguen sin contar con políticas formales de redes sociales, no permiten su uso para trabajar, o tienen reticencias para participar en ellas”.
No obstante, tanto empleados como consumidores consideran que el uso de las herramientas de las redes sociales supone “muchas oportunidades para aumentar la colaboración con el cliente y la productividad de los empleados”.
“Las redes sociales están cambiando la manera en la que los negocios, clientes y empleados interactúan y esto crea oportunidades significativas para los contact centers y las empresas, en la medida en la que se fomenta la integración de estas herramientas con los propios procesos de negocio”, afirma Zeus Kerravala, vicepresidente de investigación empresarial para Yankee Group, quien continúa asegurando que “como la integración de las redes sociales mejora dentro del contact center y con las comunicaciones unificadas y la colaboración, los negocios pueden así mejorar las interacciones del cliente e impactar positivamente en la colaboración y productividad del empleado”.
Si nos centramos en los datos del estudio, éste asegura que 70 por ciento de los consumidores quiere acceder a los expertos de la compañía a través de los canales de redes sociales y obtener información de confianza proporcionada a través de sus propias redes; casi 60 por ciento de los consumidores afirma que el alcance que ofrece una compañía a través de las redes sociales, mejoraría su lealtad hacia esa compañía; y que, si las empresas utilizasen estas páginas web conocerían mejor los intereses de sus clientes.
Y es que hay que tener en cuenta que 50 por ciento de los encuestadosutiliza las redes sociales diariamente o varias veces al día, y que casi 70 por ciento los empleados necesita mejores herramientas para manejar las redes sociales en sus negocios y les gustaría tener la habilidad de iniciar una conferencia web de forma automática desde una conversación en chat, invitando a los participantes desde sus redes corporativas y sociales.
