Una situación recurrente en las organizaciones empresariales es que los capitanes del negocio suelen hablar en un idioma y los directivos de sistemas de tecnologías de información (TI), en otro.

Frecuentemente, en las oficinas corporativas se escucha la pregunta: “¿Cómo están mis pedidos? ¿Hacia dónde van mis pedidos?”.Y la respuesta habitual de los departamentos de sistemas suele ser algo así como: “Tenemos 200 transacciones en la base de datos”.

Por lo general, los ejecutivos de ventas y mercadotecnia no saben qué es una base de datos y tampoco les interesa mucho; lo que les interesan son sus pedidos. Desconocen que un pedido puede tocar una o varias bases de datos. Por su parte, los ejecutivos de sistemas suelen enfocar su atención en la tecnología y sus componentes, sin tomar en cuenta las necesidades reales del negocio.

En buena medida, esto se explica porque tradicionalmente la administración de sistemas ha operado con un modelo basado en silos, donde los diferentes componentes y procesos de TI y de negocios tienen poca vinculación y comunicación entre sí. Afortunadamente, hoy esta situación ha cambiado gracias a las tecnologías de la información. Herramientas de software empresarial han hecho posible la alineación de los procesos de administración de sistemas con los procesos de negocios. Es decir, la alineación de las capacidades de medición de sistemas de TI con las necesidades reales de información del negocio, lo que permite ofrecer un mejor servicio a áreas clave como la dirección general y los departamentos de ventas y mercadotecnia.

La alineación de procesos y la combinación de herramientas adecuadas permite, por ejemplo, que una empresa dé seguimiento a sus clientes más importantes (gold o premium) y conozca a detalle su experiencia real como usuarios a través de todos los sistemas de la compañía con los que tienen contacto.

Esta ordenación de procesos e integración de sistemas permite a los administradores de TI trabajar con mayor agilidad y generar eficiencias; asimismo, permite a los jefes de sistemas demostrar la productividad, desempeño y capacidad de respuesta de su personal, desde la perspectiva del negocio.

Esto brinda a las empresas la posibilidad de realizar de manera más eficiente sus tareas de diagnóstico de administración de sistemas, parcheo (actualización), aprovisionamiento, control de cambios y gestión de la configuración. La ganancia en eficiencia permite al personal de TI enfocar sus actividades en la generación de valor: planear para el futuro, reducir el costo de implementación o quizá trabajar en iniciativas sustentables como la gestión de energía. Todo esto se traduce en un mayor valor del negocio.