Los líderes TI
El proveedor de servicios de telecomunicaciones Marcatel el año pasado adquirió dos empresas en Estados Unidos cuya especialidad es el negocio de tarjetas prepagadas. Andrés Cordovez, CIO, se encargó de la integración de los sistemas.
El proceso duró de junio a diciembre de 2010. En éste fueron analizadas las aplicaciones de las nuevas empresas y las de Marcatel, para seleccionar las mejores, o en algunos casos complementarlas.
“Trajimos a México toda la operación; importamos un sistema de gestión en tiempo real de monitoreo de red; nos quedamos con el sistema de análisis estadístico de tráfico que teníamos aquí, también con nuestro sistema de help desk (trouble management) al que integramos sus procesos de atención y solución de problemas”, detalló.
Asimismo, el proyecto fue aprovechado para cambiar de sistemas hechos en casa a productos de caja. Aquí, el punto clave fue el CRM Microsoft Dynamics.
“Antes, la gente del call center tenía que entrar y manipular hasta 14 sistemas para procesar una venta de nuestros productos. Entonces, construimos a través del CRM un solo front end, eliminando así 10 aplicaciones, y disminuimos el tiempo de capacitación del personal de dos meses a dos semanas”, dijo.
Ahora, la nueva configuración del CRM, además de servir para la venta de productos, ha permitido mejorar el servicio al cliente (se redujo el tiempo de llamadas hasta un 50%) e incrementar la oferta de productos.
Hasta el momento el área de TI ha consolidado el sistema CRM, la plataforma del call center y la plataforma de monitoreo de red. Los proyectos que continúan son la integración de los sistemas ERP y BI.
