Las disputas entre los departamentos de TI y sus proveedores de outsourcing respecto al precio, el alcance, el desempeño, los retrasos y los requerimientos pueden derivarse en grandes problemas legales si no se resuelven. A continuación, algunos abogados especializados en esta materia comparten siete consejos para resolver las disputas menores de forma rápida y calmada – antes y después de que se firma un contrato.
Todas las relaciones tienen sus altas y sus bajas, y las asociaciones de outsourcing de TI no son la excepción. Desafortunadamente, la mayoría de los contratos de servicios de TI no están hechos para manejar los desacuerdos comunes que ocurren durante la vigencia del contrato. “Eligen la litigación o formas relativamente complejas de arbitraje”, señala Robert Kriss, socio de la firma de abogados Mayer Brown. “Ambas son lentas y caras para las disputas menores”.
Si no se resuelven, aumentarán las pequeñas rencillas – ya sea sobre el precio, el alcance, el desempeño, los retrasos o los requerimientos. “Estas disputas no tienden a olvidarse rápidamente”, señala Mayer Brown socio de Brad Peterson. “Por el contrario, se enconan y lastiman la relación o crecen hasta que se convierten en grandes disputas”.
“Los clientes del outsourcing de TI no deben sólo asumir que podrán resolver los desacuerdos porque tienen una buena relación al principio. “Si usted tiene un acercamiento exitoso entre la gente que maneja el acuerdo, póngalo en el contrato”, sugiere Kriss. “Los métodos basados en contratos y en relaciones funcionan, pero lo que hay en el contrato sobrevive a los cambios de personas y funcionan mejor bajo presión”.
Insertar algunas reglas generales para la resolución de disputas menores en el contrato puede ayudar a quienes contratan servicios de TI y a los proveedores a estar tranquilos y evitar conflictos difíciles y costosos.
Algunos mecanismos para solucionar disputas menores que Kriss y Peterson sugieren negociar en sus contraltos de outsourcing incluyen:
1. Un acuerdo para tener un registro compartido de todas las disputas.
2. Que las partes intercambien declaraciones escritas de todas las disputas.
3. Una estructura de gobernancia que nombre a la gente responsable de resolver los problemas que llevan a un desacuerdo.
5. La capacidad de que cualquiera de las partes pueda escalar una disputa a la estructura administrativa de la otra.
6. La obligación de establecer comités técnicos, administrativos y ejecutivos que se reúnan con regularidad y trabajen para resolver las disputas.
7. Una cláusula de arbitraje de pequeñas disputas que permita que cada parte presente su posición en diez páginas y en una hora, y que requiera que un árbitro haga un dictamen de la disputa en diez días sin apelaciones y que el perdedor pague todos los honorarios.
Si usted no tiene mecanismos para resolver las disputas menores en su actual contrato de outsourcing, existen opciones para lidiar con los desacuerdos y para prevenir el descontento a largo plazo. Pero la coordinación lo es todo. Por ejemplo, un cliente podría estar de acuerdo en discutir la retención de impuesto de una factura en disputa si el proveedor está dispuesto a discutir sobre el alcance de los servicios.
“Un contrato que sea débil en cuanto a la resolución de disputas probablemente será débil para ambas partes”, señala Peterson. “Así, si usted desea obligar a la otra parte a discutir una disputa, puede esperar hasta que la otra parte tenga algo que discutir también”.
