Epson centralizó su servicio de atención telefónica para clientes en Perú con el objetivo de concentrar todas las comunicaciones en América Latina en un solo lugar y ofrecer un mayor profesionalismo, con recursos más sofisticados; optimizando los tiempos de espera.
Su funcionamiento es muy sencillo: en cada país existe un número local con el cual los clientes se comunican, esta llamada es direccionada a la central telefónica de Epson Perú a través de enlaces telefónicos MPLS o de Internet, donde es asignada a una cola que le permite al agente identificar el origen de la llamada.
Perú fue el país elegido como sede central, luego de realizarse un análisis entre los distintos países de la región. En Sao Paulo, Brasil, se encuentra ubicado otro centro de atención telefónica que atiende exclusivamente en idioma portugués, el cual opera con los mismos sistemas y depende de Perú.
El sistema RightNow es reconocido como el líder mundial en el ramo de CRMs (aplicación de Administración de Relacionamiento con el Cliente) para soporte técnico y es utilizado por Epson para controlar todos los contactos de sus clientes en Lima y Sao Paulo, el mismo que utiliza la compañía para atender a sus clientes en Estados Unidos y Canadá.
La gran mayoría de consultas de los usuarios son principalmente técnicas, pero también se reciben consultas referidas a características de productos, ubicación de distribuidores, horarios de atención, etcétera. Esta centralización permite reducir los tiempos de espera y brindarle al cliente una mejor calidad de servicio.
La cobertura actual del servicio incluye los siguientes países: México, Costa Rica, Venezuela, Colombia, Ecuador, Perú, Brasil, Chile, Paraguay, Uruguay y Argentina; próximamente se espera añadir a Guatemala, Nicaragua, Honduras, El Salvador, Panamá, República Dominicana y Bolivia.
