El software para el análisis de sentimientos, utilizado a menudo para monitorear las opiniones de los clientes, también puede utilizarse para analizar el correo electrónico y las intranets y medir el ánimo de los empleados. Pero cuidado: los empleados pueden sentirse vigilados por el Gran Hermano.
En los últimos años, las empresas visionarias han estado utilizando software de análisis de textos para estudiar las frases positivas y negativas que aparecen en los medios sociales y otras publicaciones electrónicas para saber qué piensan los consumidores de sus productos, servicios y políticas. Por ejemplo, las empresas en la industria turística pueden monitorear los comentarios publicados en sitios Web para conocer las opiniones de los usuarios sobre los hoteles, o tal vez de servicios específicos como la limpieza o el servicio de alimentos.
Algo que no es muy conocido pero que está creciendo es el uso por parte de las compañías de la tecnología de “análisis de sentimientos” para reunir información de sus propios empleados. Loa proveedores de software de analítica de textos confirman que ahora los clientes están utilizando estas herramientas para medir el sentimiento de los empleados, aunque los usuarios aún no están dispuestos a hablar públicamente de las aplicaciones internas.
¿Por qué las compañías están aventurándose en esta área, que en principio pareciera amenazar a la privacidad?
Las razones para profundizar en las comunicaciones de los empleados varían. Una de las más básicas es lidiar con las demandas. En un caso en la corte donde miles o incluso millones de correos electrónicos pueden analizarse para identificar flujos de información, el poder del software analítico puede ayudar a hacer una tarea pesada más sencilla. También podrían ser más prometedoras aplicaciones como la minería de correo electrónico, intranets, encuestas, portales internos y sistemas de revisión del desempeño para tener un panorama más claro de los sentimientos y el compromiso de los empleados. (El compromiso de los empleados es el punto al cual un empleado se siente entusiasmado por su trabajo y con los objetivos de la organización).
“Cualquier forma contextual de expresión puede ser analizada”, asegura Elizabeth Charnock, CEO de Cataphora, una firma que provee software analítico, “incluyendo foros públicos como Yahoo Finance”.
Por ejemplo, una revisión de rutina de los correos electrónicos podría revelar que entre el personal asignado a un proyecto específico, el número de palabras o frases negativas se ha incrementado considerablemente en un periodo de tres semanas. Eso podría alertar a los directores para revisar el estatus del proyecto e invertir más tiempo a comunicarse con el personal clave y resolver sus inquietudes.
Midiendo la satisfacción de los empleados
Si se utiliza juiciosamente, este tipo de análisis puede brindar una herramienta más efectiva para evaluar factores clave como la satisfacción laboral que las encuestas internas u otros métodos tradicionales. Al hacer el análisis de datos no estructurados, los directores de recursos humanos y los equipos administrativos pueden conocer el grado en el cual los empleados están involucrados. Al tener un panorama más claro del sentimiento de los empleados, las empresas podrían identificar áreas en las que los empleados están insatisfechos y diseñar estrategias para elevar el compromiso y, en consecuencia, mejorar la productividad, la retención de empleados y el servicio a clientes.
Larabridge, un proveedor de software de analítica de textos, dice en un reporte que los empleados más felices están en sus trabajos, y es muy probable que se comprometan positivamente con la administración, con sus colegas y los clientes.
Los proveedores señalan que una vez que el software utilizado para analizar el sentimiento de los empleados se instala, automáticamente reúne datos clave y prepara reportes sin ocupar tiempo del personal. Al eliminar los procesos manuales y la dependencia de las encuestas estructuradas, el software aumenta la eficiencia al tiempo de brindar información útil de forma rutinaria y confiable. En el proceso, puede extraerse información de una variedad de datos complejos de toda la empresa, incluyendo múltiples oficinas y diferentes idiomas.
Además de promover la participación de los empleados, el conocimiento ganado de los empleados que tienen contacto directo con los clientes puede utilizarse para revisar los procedimientos de ventas o desarrollar programas de capacitación.
Jeff Catlin, CEO de Lexalytics, un proveedor de software de análisis de textos y de sentimientos, de Amherst, Mass., señala que si bien algunas compañías monitorean las comunicaciones de los empleados en sitios externos como Facebook, pocos adoptan un papel de “guardián” en este proceso. El propósito final es no controlar a los individuos, sino evaluar las actitudes reflejadas por múltiples empleados, y así usar los datos para promover actitudes positivas.
El desafío parece estar determinando cómo usar mejor esta tecnología emergente.
“Muchas empresas están interesadas en hacerlo, pero están tratando de encontrar la ruta adecuada”, señala Charnock. “Esto es, a nadie le importa que un empleado tenga un mal día o esté de mal humor. Sino una moral tolerante y/o intensa sobre una política específica, por ejemplo, son un asunto diferente”.
‘Nadie es señalado’
Dice que analizar dicha información es una buena práctica y no viola la privacidad individual.
“Si la mayoría de los empleados realmente desaprueba algo, es a favor de la compañía y de los empleados que la administración esté consciente de ello”, apunta. “Y, por definición, nadie es señalado en tal escenario”.
Una distinción importante es el grado al cual la información es pública en primer lugar, de acuerdo con Catlin. Señala que los mensajes en Twitter son claramente externos y dan la cara al público, pero las listas de correo interno y los wikis no son tanto; si bien la información publicada ahí puede ir potencialmente a cualquier lado, está dirigida principalmente a las audiencias internas.
Robert Ellis Smith, editor del boletín “Privacy Journal”, dice que una consideración importante con el análisis de sentimientos de los empleados es si la información se reúne de forma agregada o individual.
“Tenga cuidado de respetar la privacidad individual al revisar el sentimiento de los empleados”, asegura. El análisis agregado debería ser menos amenazante para todos los involucrados, pero incluso las empresas deben ser abiertas respecto a sus prácticas, apunta. “Es obligación de las empresas dejar en claro que se está limitando a una base acumulativa”, señala Smith.
Aun, las empresas que adopten la tecnología deberían estar preparadas para por lo menos cierto nivel de reacción violenta por parte de los empleados.
“Definitivamente será vista como el Gran Hermano incluso si sólo se utiliza de una forma agregada”, agrega Catlin. Pero dice que es bueno para las empresas ganarse el apoyo de los empleados, porque “hace que las compañía piensen sobre la forma correcta de usar las tecnologías emergentes”.
Agrega que el derecho de las compañías a saber qué está sucediendo en sus redes debe equilibrarse con el conocimiento de que todos se quejan a un nivel u otro, de modo que monitorear individuos no debe ser el objetivo.
Las empresas deben “agregar los datos a través de los usuarios y entender lo esencial de las quejas”, asevera Catlin. “De esa forma, la compañía puede resolver las debilidades reales en lugar de dirigirse a quien emitió el mensaje”.
