La consultora Fjord propone la reinvención de los bancos basada en la aplicación de las tecnologías digitales y móviles, la orientación al cliente y la experiencia de servicio.
Las recomendaciones de Fjord tienen en cuenta el contexto actual en el que se mueve la banca, marcado por la rapidez en la innovación tecnológica y, en el caso del sector bancario, por la crisis de crédito global de 2009. Además, parte de las recientes predicciones de Juniper Research, que prevé que en 2016 el número de usuarios de banca móvil a nivel mundial alcanzará los 550 millones de personas.
Obsesión por el diseño. El diseño, basado en proporcionar al cliente una experiencia de servicio y cubrir todas sus necesidades, supone un valor agregado para el usuario. Los bancos deben invertir en diseño y asegurarse de que esté, junto a la innovación, presente en la dirección de la compañía. Es el momento de nombrar un CXO (Chief Experience Officer).
Centrarse en los nuevos canales. Las investigaciones muestran que los clientes de banca más valorados utilizan múltiples canales digitales para cubrir sus necesidades. Este segmento de la demanda espera servicios de calidad para móviles y tablets en lugar de software anticuado para PC, y los bancos deben asumir este reto.
El pasado año Fjord colaboró con Citibank para crear su aplicación para iPad. Como resultado, en las primeras seis semanas tras su lanzamiento, esta aplicación tuvo el doble de adopción entre sus usuarios que la aplicación para iPhone. Teniendo en cuenta el éxito del proyecto, Citibank prevé ampliar este tipo de iniciativas a otros puntos de contacto con el cliente.
Mantener la transparencia. Los bancos no deben ser impersonales y no existe una razón por la que no puedan promover el diálogo con sus clientes usando los medios digitales.
Cambiar la mentalidad de ‘canal de transacciones’ a la de ‘asistente de finanzas’. Los bancos deben evolucionar y convertirse en asesores de sus clientes. Esto implica conocer cuáles son sus intereses, aconsejarles sobre inversiones y negocios, y ayudarles a entender cómo manejar su dinero. Portales como Google y Paypal están comenzando a incluir ofertas, recomendaciones y programas de fidelización. Los bancos no son conocidos por la rapidez en la aplicación de nuevas tendencias y corren el riesgo de quedarse fuera.
Apostar por la convergencia del comercio real y virtual. El meteórico crecimiento de las aplicaciones móviles, así como la convergencia de la tecnología móvil e Internet, están transformando la sociedad de forma notable. Los móviles se han convertido en ordenadores de mano y permiten fusionar el comercio del mundo real con servicios digitales. En este contexto los usuarios demandan inmediatez, flexibilidad, comodidad y valor añadido; uno de los retos es la localización móvil. En este sentido, en BBVA, cliente de Fjord y uno de los bancos más importantes de España, apuntan que “vemos un cambio de enfoque desde lo social hacia lo espacial”.
Modernizar sucursales, cajeros automáticos y centros de atención al cliente. La banca debe afrontar los cambios en las preferencias de los clientes, trasladando sus inversiones al ámbito digital o bien convirtiendo sus sucursales en activos de su modelo digital. Nuevas soluciones y dispositivos digitales, como móviles y tablets, tendrían que estar presentes en el rediseño de sus oficinas y complementar el valor de sus empleados.
Utilizar los datos de sus clientes para crear valor. La banca posee una gran cantidad de datos personales y el reto es poder utilizarlos en beneficio de sus clientes. Si lo consiguen, se verán recompensados con clientes más leales y rentables.
Segmentación. Otra de las tendencias más innovadoras en banca es la segmentación, tanto demográfica como geográfica, con servicios que permitan dirigirse a diferentes tipos de usuarios en lugar de una sola marca con cientos de productos.
