El aprovechamiento de las herramientas tecnológicas ocupa un lugar preponderante en la estrategia de DHL Express, y muestra de ello fue el proyecto denominado eCommerce Penetration. ¿El objetivo? Lograr que sus clientes utilicen las guías generadas electrónicamente, y reducir así el uso de las guías físicas.
“Los usuarios siguen utilizando las guías físicas que llenan a mano, lo que representa que 45 por ciento de las órdenes de envío tengan que recapturarse”, señaló Felipe Villegas, CIO. Este proceso requería que el personal de su Centro Nacional de Captura se encargara de esa tarea, lo cual era propenso a errores y consumía mucho de su tiempo.
De modo que la estrategia que siguió el CIO fue armar “una fuerza de choque” integrada por miembros del área de TI y él mismo para visitar personalmente a los clientes y promover el uso de las herramientas de comercio electrónico que tienen a su disposición. “Normalmente se piensa que el área comercial es la que tiene que hablar con los clientes, pero no fue así porque no se trataba de venderles sino de mostrarles la conveniencia de pasar de una herramienta manual a una electrónica”, explicó. El objetivo ha sido elevar el porcentaje de usuarios que utilizan los recursos en línea de 54 al 80 por ciento.
También destaca el proyecto de Digitalización, a través del cual se logró eliminar una de las cuatro copias que se genera con cada guía de envío. Anteriormente una copia iba adherida al paquete, otra era para el cliente, una más para el Centro de Origen y la última para al área de Finanzas. Ésta última era enviada al Centro Nacional de Captura donde se digitalizaba. A decir de Villegas, esto implicaba mover 100 mil hojas de papel al día, y sólo se lograba escanear 70 por ciento de ellas.
La solución fue proveer a cada Centro de Origen de un escáner Kodak para digitalizar la copia que conservan, y enviar la imagen al Centro Nacional de Captura, con lo que se asegura tener 100% de las guías digitalizadas. Esto no sólo ayudó a reducir los costos de transporte de las guías, también a disminuir el número de personas necesarias para digitalizar y recapturar de 100 a 60, establecer la prioridad de los envíos y permitirle a los clientes rastrear sus paquetes con mayor precisión.
