A medida que las empresas aumentan su presencia en la web y las redes sociales, es imprescindible conocer todas las posibilidades que brinda la analítica social.
1. La analítica social se ha convertido en un gran negocio: sitios como Facebook y Twitter ayudan a las empresas a comercializar nuevos productos y servicios, pero también ayudan a los clientes a compartir quejas con una audiencia de millones de personas. Un amplio abanico de proveedores ha lanzado herramientas, normalmente basadas en cloud, que pueden rastrear, recopilar, analizar y responder a conversaciones en las redes sociales. Estos productos son cruciales para empresas que quieren entender cómo se las percibe en Internet, de acuerdo con el analista Zach Hofer-Shall, de Forrester Research, que afirma que “la web social es demasiado grande, demasiado rápida, y está repleta de irrelevancias y spam como para administrarlo uno mismo”.
2. El mercado ha madurado. La división de Salesforce.com, Radian6, comenzó como proveedor independiente en 2006, en un momento en el que todo era “obtener lo más rápido posible con los contenidos sociales” y los principales objetivos estaban en las relaciones públicas y el reconocimiento de marca, explica Rob Begg, vicepresidente de mercadotecnia de Radian6. A medida que la tecnología ha ido progresando, la escucha social se ha dirigido hacia el análisis más profundo de lo que dicen los clientes, gracias a los avances en procesamiento del lenguaje natural y otras áreas técnicas.
3. Es un momento difícil para comprar. “Las empresas que están evaluando el mercado de plataformas tienen una ardua tarea por delante”, añadía Hofer-Shall en su artículo. “Diferenciar entre proveedores en un espacio multitudinario puede ser difícil”. Las recientes fusiones y adquisiciones no ayudan, con grandes proveedores de analítica como IBM y SAS en continua evolución de sus productos centrados en los datos sociales, añade Hofer-Shall.
4. Los CIO no están liderando el proceso. Radian6 trata principalmente con ejecutivos de las áreas de mercadotecnia y servicio al cliente durante los ciclos de venta, explica el vicepresidente de la compañía. Pero los CIO deberían considerar ponerse al frente de una iniciativa de medios sociales en sus empresas, añade Jeremy Epstein, vicepresidente de mercadotecnia de Sprinklr, competidor de Radian6, porque “hay una excelente oportunidad de ser fuente de innovación”. Además, la analítica social podría afectar a las operaciones del servicio de una compañía, al departamento legal, a recursos humanos y otras áreas que también conciernen al CIO.
5. No es solo para mercadotecnia. Un experimento realizado por Jason Thatcher, profesor asociado en la Universidad de Clemson, tuvo a sus estudiantes utilizando el nuevo centro de social media del centro en su clase de empresariales para realizar un seguimiento del mercado de cambio de divisas y crear un algoritmo que señale las tendencias en la compra-venta. Este profesor cree que la analítica social tiene una amplia aplicación, incluyendo el desarrollo de productos y los riesgos en la cadena de suministro. Thatcher afirma que numerosas compañías de diversas industrias han visitado los laboratorios de Clemson y “todas ven una aplicación diferente en la herramienta”.
