Las redes sociales son un fenómeno que ha llegado para quedarse. Este principio, ya muy manejado en los discursos de gurús y analistas, refleja la enorme importancia que los social media están cobrando en el mundo moderno y la gran oportunidad (y al mismo tiempo desafío) que suponen para las empresas.
Y es que las organizaciones puede sacar un extraordinario partido a la información presente en los medios sociales e incluso hacer que las comunidades en línea le ayuden a mejorar sus productos y aumentar las ventas. Pero, aunque parezca sencillo a primera vista, establecer una estrategia de éxito en este mundo social es realmente un tema complejo.
¿Cómo crear auténticas comunidades en la Red que proporcionen valor a las empresas? ¿Vale simplemente con crear foros y puntos de encuentro virtuales donde comunicarse con ellos? ¿Cómo hacer que los usuarios colaboren de forma activa en el crecimiento y mejora de la compañía? Son preguntas que llevan a respuestas en las que se hallan implicados miles de factores distintos y que la consultora Gartner ha tratado de poner en contexto en un informe cuyas principales conclusiones resumimos a continuación.
Participación activa
Para poder conocer mejor a sus clientes e incluso hacer que colaboren con la creación de sus productos, no basta sólo con pedirlo. Las redes sociales son entornos bidireccionales y, como ha quedado patente a lo largo de los últimos años, requieren de un contacto intenso y constante entre las dos partes (empresa y usuario).
Sin embargo, analistas expertos en este tema destacan que muchas organizaciones siguen mirando los medios sociales como un mero canal para las comunicaciones corporativas, obviando así la oportunidad de la colaboración en masa. Por ello, debe promoverse el diálogo activo y los incentivos (concursos, regalos, etcétera) con la comunidad a fin de motivar que generen contenidos y aumenten su participación en el proceso social del siglo XXI.
La aprobación de la comunidad
Al proponer una estrategia de medios sociales, lo primero que se suele plantear son los objetivos que la compañía busca lograr y cómo va a medirlos. Este principio del método empresarial clásico debe aplicarse, pero también desde la perspectiva de los usuarios que vayan a colaborar con nosotros en las redes sociales.
Dicho de otro modo: las personas necesitan una causa unificadora por la que participar, un algo que suponga la aprobación de la iniciativa social por parte de la comunidad. Cuanta más gente participe desde un comienzo, más personas se mostrarán interesada s en contribuir y de este modo se configurará una numerosa red de contactos que buscarán satisfacer tanto sus objetivos individuales (la causa que les motiva) como la meta de la corporación. Hacer atractivo el proyecto social para los usuarios es un aspecto clave para garantizar el buen término de un plan de social media.
Así, Gartner aconseja a las organizaciones que establezcan un objetivo específico y bien definido que sea fácilmente identificable y significativo para el público. Por otro lado, es muy importante sacar provecho de los acontecimientos del mundo físico y usarlos como un catalizador de la participación social.
Transparencia y persistencia
Los medios sociales obligan a que la empresa sea más transparente con la gente con la que se relaciona en línea. Eso es un imperativo de la propia concepción de los social media (romper las barreras existentes en el mundo 1.0) y que debe ser asimilado por las organizaciones, antaño reservadas y recelosas de dar a conocer gran parte de la información que manejan.
Los comportamientos de la colaboración masiva no pueden ser modelados, diseñados o controlados como ocurría con los sistemas tradicionales. Esto implica que las empresas deben, afirman desde Gartner, que los medios sociales deben tener un especial cuidado con la atención que prestan a los usuarios, en tiempo real y con mayor constancia que la que se emplea en otras formas de comunicación como los teléfonos de atención al cliente o las videoconferencias.
