La tecnología de consumo está cambiando rápidamente, y los CIO tienen que responder tan rápido como sea posible. Y esa respuesta a menudo comienza con cambiar la mentalidad y la cultura del departamento de TI, de modo que ya no puede esperar a que el negocio le diga qué tiene qué hacer.
Necesitamos estar conscientes de lo que está sucediendo con los consumidores y con los miembros de nuestro equipo, y necesitamos aportar ideas. En las TI de la vieja escuela, la definición de éxito era mantener funcionando el sistema de correo electrónico todo el tiempo o asegurarnos de que se implementaran los procesos de seguridad correctos. Hoy ese es el costo de hacer negocio. Hoy el éxito se mide por lo que estamos haciendo para impulsar el negocio y aumentar los ingresos. ¿Qué eficiencias operativas puedo aportar a través de la tecnología? ¿Qué ganancias nos permitirá obtener?
Yo invito a mi equipo a traer ideas a la mesa. Necesitamos presentar las mejores ideas a la empresa con frecuencia. Prefiero que me digan “no” después de plantear varias ideas a hacer que la gente se pregunte por qué nunca propongo ninguna.
Diferencias globales
A menudo se nos consulta sobre temas emergentes como tomar órdenes en línea o mediante dispositivos móviles, CRM y medios sociales, porque esas áreas se relacionan con la tecnología. Uno de los aspectos interesantes de una empresa global son las diferencias en el comportamiento de los consumidores alrededor del mundo. Por ejemplo, en Asia, el Medio Oriente, el Reino Unido y Europa, los smartphones han proliferado rápidamente; sin embargo, en lugares como África, los teléfonos básicos son comunes, lo que no sucede con los smartphones. Esto requiere que adaptemos nuestra estrategia de acuerdo con cada mercado. Podríamos obligar que cada restaurante, sin importar en qué parte del mundo se encuentre, deba tener la capacidad de tomar órdenes en línea, pero eso no tiene sentido si el consumidor local no tiene un dispositivo con qué hacerlo.
Una de las cosas en las que estoy trabajando ahora es en cómo la tecnología puede mejorar las operaciones en nuestros restaurantes. Estamos probando el uso de datos en tiempo real para que los gerentes de los restaurantes y los miembros del equipo puedan ver las métricas operativas de inmediato. Si podemos entregar datos y conocimientos en tiempo real que destaquen lo que están haciendo bien y si hay algún problema, pueden hacer cambios en tiempo real para mejorar la experiencia de los clientes. Por ejemplo, si la velocidad es una métrica importante – cuánto tiempo les está tomando hacer y entregar una pizza – queremos demostrar eso de formas divertidas y emocionantes, así como mostrarles cómo se están desempeñando en comparación con otros restaurantes cercanos. Creemos que esto motivará los mejores comportamientos en los miembros de los equipos de nuestros restaurantes, en comparación con sólo hablar de ello en la reunión distrital o regional.
La verdadera innovación viene con el riesgo de fracasar, así que necesita el apoyo del equipo de liderazgo para probar cosas que tal vez no funcionen. Tengo la suerte de trabajar en una compañía que se enfoca mucho en el consumidor y promueve una mentalidad innovadora. Cuando usted ve que hay compañías que ya no existen, sólo puede imaginar que había un grupo de ente diciendo, “¡Es demasiado arriesgado, no podemos hacerlo!”, y esa actitud contribuyó a su desaparición.
Todo esto es representativo de un cambio cultural por el que muchas organizaciones están pasando. Los CEO se sienten frustrados con sus grupos de tecnología porque ven lo rápido que están cambiando las cosas con los consumidores, pero TI no siempre tiene la velocidad que necesita para responder.
-Baron Concors es CIO de Yum Restaurants International
