Durante el año pasado, la industria de los servicios TI ha sido testigo de cómo los clientes se han hecho cargo -en mayor proporción- de sus propios servicios TI, han probado el modelo de integración de servicios y han seguido esforzándose con las transiciones de outsourcing. CIO.com pidió a los observadores de la industria del outsourcing que comentaran lo que piensan que deparará el futuro en el presente año. Y si están en lo correcto, el 2014 podría ser el año en que los clientes -y algunos robots- tomarán más control del outsourcing de TI.

1. La rebelión de las máquinas
Dígale hola al más reciente profesional de servicios TI: el robot. “En el 2014 se verá un crecimiento significativo en el desarrollo e implantación de tecnologías tipo robot que automatizarán muchas tareas actualmente desarrollada por empleados de tiempo completo, en contratos [de outsourcing]”, señala Shawn C. Helms, socio de prácticas de transacciones de outsourcing y tecnología en K&L Gates. “Dado que cada vez más robots reemplazan a las personas en la manufactura y logística, no es descabellado pensar que los robots escalarán en la cadena de valor intelectual, a medida que la inteligencia artificial continúe desarrollándose”.

“El aumento de las máquinas inteligentes tendrá un efecto radical en los ambientes de TI y de outsourcing”, señala Jonathan Cre, director comercial en IPsoft. “Lo que no queda claro es cómo serán esas industrias al final. ¿Estos tumultuosos cambios tendrán un efecto duradero? ¿Podría ser éste el comienzo del fin de la era del arbitraje laboral [buscar mano de obra en donde sea más barata]?

Por lo menos, se puede esperar un aumento en la automatización en general. Dado que son innegables los beneficios sobre los costos del arbitraje laboral y que los costos de la mano de obra se están incrementando inevitablemente, los CIO deberán buscar alternativas para reducir o contener el incremento de los costos operativos”, agrega Joe Nash, director del grupo global de sourcing de Pillsbury. “Eso significa buscar formas -mediante la automatización- de reducir la cantidad de trabajo que se necesita para completar una función o servicio de TI, no el costo de la mano de obra para hacerlo”.

Este año la automatización de los procesos se integrará con las soluciones de los proveedores de servicios, anota por su parte, Chip Wagner, CEO de Alsbridge, consultora en outsourcing de TI.

2. El offshoring híbrido está de moda
“En el 2014, el offshoring no será la opción por defecto”, señala Atul Vashitsha, presidente de la consultora de outsourcing, NeoGroup. En lugar de ello, más llamará la atención como alternativa el modelo híbrido que combina servicios offshore de insourcing y outsourcing.

“Las empresas están comenzando a invertir más en modelos globales de servicios de negocios, los cuales combinan lo mejor de los servicios compartidos y del outsourcing bajo un modelo común de gobierno corporativo. Esto hará que se haga offshore de algunos procesos de industrias que tradicionalmente han sido reticentes a ello, como las de medios y entretenimiento”, señala Vashitsha.

De hecho, este año veremos una mezcla de modelos de outsourcing en general. “La mayoría de las compañías necesitan tener la combinación adecuada del mejor talento y de los servicios de TI más rentables”, anota Scott Staples, presidente para las Américas del proveedor de servicios de TI, Mindree. “La mejor estrategia de aprovisionamiento trata al outsourcing y al insourcing como complementarios, no como competitivos, y potencia las opciones onsite, onshore, offshore y nearshore, en el mismo modelo”.

3. Incremento en el insourcing
“De los servicios de TI que históricamente han sido tercerizados, del 20 al 30% regresarán al in-house a medida que los compradores se encuentren más cómodos con la creación de organizaciones retenidas que no solo gobiernan los servicios, sino que avanzan hacia el control operativo de los servicios”, señala Stan Lepeak, director de investigación global en KPMG Advisory. Las compañías confían en los frameworks de administración de servicios TI -como la versión tres de la Librería de Infraestructura de Tecnología de la Información- para administrar el incremento en el insourcing.

Pero es de esperar que la prensa especializada convierta a esta tendencia en algo mayor a lo que realmente es, señala Wagner, de Alsbridge.

4. La integración de servicios llega a casa
En años recientes, los líderes TI han afectado a las empresas de outsourcing al hacerse cargo de sus propios ambientes multisource. En el 2014, también se harán cargo de la integración de los servicios. “Tras un período de experimentación con varios modelos de tercerización, las organizaciones clientes se enfocarán cada vez más en la integración de servicios como una competencia fundamental e integral, y llevarán de vuelta a casa ciertas funciones clave”, señala Lois Coatney, director de la consultora de outsourcing, Information Services Group (ISG).

“En los modelos tercerizados, los clientes han encontrado que pierden visibilidad y control directo de la efectividad de la administración del servicio, y que se alejan mucho y pierden la capacidad de cumplir con su responsabilidad. Los clientes están reconociendo que una sólida capacidad interna de integración de servicios ofrece una mejor flexibilidad y el conocimiento del negocio que se requiere para traer proveedores nuevos y especializados”, señala Coatney.

5. La nube se afianza
Casi no hay duda de que la computación en la nube está aquí para quedarse, sin embargo a los negocios les ha costado mucho administrar estos servicios con eficiencia. “En el 2014, esperamos que los clientes y proveedores de servicios definan mejor sus objetivos estratégicos para los servicios de nube, aplicando métricas consistentes para cuantificar su retorno a la inversión y para navegar en un ambiente contractual de rápida evolución”, señala Scott Feuless, consultor principal en ISG. “Una clave será avanzar hacia frameworks de medición normalizados que permitan realizar comparaciones significativas entre las diversas soluciones”.

En última instancia, las empresas serán capaces de realizar comparaciones adecuadas de diferentes opciones de nube, así como comparar la nube contra las soluciones tradicionales. “El resultado será un avance significativo en el aprovechamiento de los beneficios de los servicios de nube, ya que los compradores evitarán los errores de los adoptadores tempranos”, señala Feuless. “Los proveedores de servicio ajustarán sus ofertas para satisfacer las necesidades de un mercado más cauteloso y educado”.

6. Contratos que obligan a la cooperación entre proveedores
¿Por qué simplemente no pueden llevarse todos bien? Este año, van a estar obligados por ley. “A medida que la organizaciones continúan implementando estrategias multisourcing, con lo mejor del mercado, los clientes necesitan encontrar una forma de forzar a los proveedores de servicios a trabajar juntos para lograr metas comunes”, señala Helms de K&L Gates. En el 2013, algunos clientes de outsourcing implementaron “acuerdos de cooperación” que por contrato obligaron a los proveedores de servicio a cooperar a un nivel operativo. “Predigo que en el 2014 veremos un mayor uso de los acuerdos de cooperación en outsourcing”, anota Helms.

7. Surge un modelo de consultoría de costo más bajo
Este año, un número creciente de experimentados clientes de outsourcing de TI decidieron decirle adiós a los costosos consultores externos y establecer sus propios acuerdos de servicios TI. Los consultores de outsourcing tendrán que ajustar su enfoque en lo que resta del año. “En el 2014, comenzaremos a ver que más consultores ofrecen servicios ligeros -a menudo mediante suscripciones anuales- para poder dar servicio a aquellos clientes que desean una relación constante pero con un compromiso financiero menos intenso”, señala Phil Fesht, CEO de la firma analista de outsourcing HfS Research.

8. India va por la infraestructura
India se creó una reputación en base al desarrollo de aplicaciones y al outsourcing de procesos de negocios. Este año se enfocarán más en los contratos de infraestructura. “Hace 10 años era impensable que un proveedor de India le ganara un contrato de infraestructura de TI en Estados Unidos o Europa a IBM, EDS o CSC”, señala Helms de K&L Gates. “Predigo que el 2014 será el año en el que los proveedores de ascendencia india llegarán a ser las más competitiva amenaza para los proveedores tradicionales de infraestructura en Estados Unidos”.

Fesht, de HfS Research, pronostica un buen año en general para los proveedores indios. “Muchos clientes prefieren la flexibilidad, el trabajo, la ética, la innovación y la amigabilidad en costos de muchos de los servicios de firmas de TI indias, frente a los estancados servicios que ofrecen muchos de los actores occidentales, muchos de los cuales continuarán perdiendo mercado en el 2014”, anota. “Esperamos que esta tendencia continúe a buen ritmo en el 2014”.

9. Los contratos grandes se hacen pequeños. Los contratos pequeños se hacen más grandes
El multisourcing continuará dominando el juego. “Los megacontratos anteriores continuarán desglosándose en piezas más pequeñas”, señala Wagner, de Alsbridge. Sin embargo, a la vez, muchos contratos pequeños se convertirán en contratos medianos, a medida que los clientes buscan más apalancamiento con sus proveedores, agrega Wagner.

10. El gobierno corporativo se vuelve más difícil
“Con la creciente adopción de los servicios de negocios globales y la creciente complejidad y diversidad en las carteras de los fabricantes, el gobierno corporativo se convertirá en una capacidad mucho más crítica que permitirá a las organizaciones administrar el rendimiento, el riesgo y el cumplimiento”, anota Lepeak de KPMG. “Sin embargo, la mayoría de las organizaciones enfrentará retos para seleccionar y contratar recursos con habilidades, debido a la escasez en el área del gobierno corporativo”.

-Stephanie Overby, CIO