¿Qué cambios tecnológicos se pueden esperar del 2015? Avaya destaca, por sexto año consecutivo, varias tendencias que darán que hablar el próximo año.
Para empezar, las compañías punteras han empezado a organizarse alrededor de un modelo de propiedad, donde el personal de soporte retiene el control total sobre la experiencia del cliente y utiliza técnicas tales como la colaboración y el “swarming” (pulular, deambular por la organización) con objeto de romper las barreras que puedan estar presentes en la empresa. Este modo de trabajo generará una mejor experiencia a los clientes y conseguirá una utilización más eficiente de los recursos de soporte. El modelo tradicional de soporte en las organizaciones está construido alrededor de la idea de escalar y de transferir el problema, por ejemplo entre áreas de experiencia y niveles.
En lo que respecta a la nube, la migración hacia ella es un camino que ya han emprendido muchas empresas, partiendo desde soluciones implementadas físicamente en sus estructuras hacia entornos virtualizados, tanto públicos, privados o híbridos. Muchas empresas medianas todavía valoran mucho más el escenario de sencillez y de costo total de propiedad que ofrece el equipamiento residente en sus instalaciones, pero a pesar de ello han dado ya sus pasos hacia las soluciones residentes en la nube. En general, su preferencia lógica sería hacia aquellas propuestas más económicas, como las públicas, pero un número creciente podrían acercarse a soluciones de nube privadas o híbridas que tengan sentido económico.
En general, el plazo para dar todos los pasos necesarios para migrar desde una mentalidad favorable a una solución en la sede con un equipo en propiedad, a una en la que los ejecutivos piensan en las soluciones en la nube como primera opción a la hora de considerar nuevas y mejoradas capacidades de comunicación, suele estar entre cinco y ocho trimestres. Cada vez más va a suponer un auténtico desafío para los fabricantes, el convencer que una solución residente es más adecuada que una solución en la nube. Los ejecutivos de las organizaciones van a tener que valorar también si sus proveedores actuales están lo suficientemente preparados para guiarlos en esta transición hacia la nube.
La forma en la que los servicios de soporte se ofrecen para las soluciones en la nube está cambiando también. Las grandes y medianas empresas quieren que la integración entre el software en la nube y los servicios de soporte sea fluida, de tal manera que los componentes administrativos y de apoyo sean parte integral del software. Así, las organizaciones, sobre todo las medianas empresas, podrán enlazar directamente a los usuarios con los servicios de soporte del proveedor del software. Las grandes empresas que quieran seguir manteniendo un mayor control, buscarán que las funciones administrativas se incluyan dentro del software, pero al mismo tiempo que se benefician de una administración externa de las herramientas de apoyo y del acceso.
Además, a los clientes les gusta lo que pueden ver. Cada vez más empresas darán acceso controlado a sus clientes a herramientas de apoyo, tendencias y otras informaciones relacionadas. La movilidad será también un elemento creciente, ayudando a que las interacciones sean más transparentes y más sencillas y fluidas, ofreciendo a los clientes acceso inmediato a una información muy completa sobre su relación con la empresa y sobre los productos y servicios de la empresa. Este contexto de “libre elección” facultará a los clientes y mejorará su vinculación.
Por otro lado, el video ha llegado a su punto de inflexión. Ahora, muchas empresas de sectores industriales muy diversos, están adoptando, o al menos probando, algún tipo de servicio en video. En muchas ocasiones están utilizando el video para acelerar procesos, como por ejemplo en las reclamaciones de siniestros en el sector asegurador, o para fortalecer la conexión con clientes y proveedores, como es el caso de la banca minorista, el sector salud, la formación a distancia y, sobre todo, la cadena de suministro en la mediana empresa. En situaciones de soporte más complejas, el video se está convirtiendo en un canal de interacción formidable. Las empresas que no han empezado a utilizar el video, se van a ver en dificultades para alcanzar a sus competidores.
A medida que el soporte omnicanal va madurando, iran adquiriendo importancia los chat en la Web. Las empresas están empezando a ofrecer una experiencia de servicio multicanal a sus clientes, homogéneo y coherente utilizando indistintamente la voz, el video, el chat en la web, el correo electrónico o los canales móviles, a criterio del cliente. Los clientes van a decidir qué canales utilizarán según sus preferencias personales. La interacción personal permite redirigir al cliente de manera rápida hacia los canales apropiados a su petición, teniendo en cuenta también la situación emocional y cualquier otro elemento presente en ese momento. Las empresas que sean capaces de aprovechar todas las ventajas del chat en la Web como canal, van a beneficiarse un mayor compromiso del cliente con ellos que con su competencia.
Por último, muchas empresas están incentivando la interacción cliente-empleado a través de la innovación social colaborativa, que en la mayoría de las ocasiones se lleva a cabo en foros privados. Será imperativo reducir la brecha entre una simple monitorización de las plataformas sociales para ver lo que se dice de nuestra empresa y hacer algo con ello, por ejemplo capturarlas, dirigirlas al lugar oportuno y responder a esas conversaciones a través de nuestro centro de contacto o utilizando otro medio.
-CIO España
