De acuerdo con los principales analistas del comercio electrónico en América Latina, desde 2003 se reporta un crecimiento de 100% de manera bianual, por lo que el volumen que se alcanzará en 2013 es de casi 70 mil millones de dólares.

Si considera usted este crecimiento dinámico, el futuro tiene mayores sorpresas. El potencial de la región es aún más alto, en especial el anhelado despertar del mercado mexicano, la expansión del argentino y la incursión de Chile como uno de los grandes protagonistas en Latinoamérica, por lo que el verdadero “boom” regional lo esperamos en un par de años, siempre y cuando se superen las actuales barreras externas a las organizaciones sobre bancarización, acceso a Internet y evolución masiva hacia la banda ancha en los diferentes países.

El consumidor ya hace su parte, existe una curva de aprendizaje y de confiabilidad cada vez más corta, en especial entre los jóvenes latinoamericanos quienes ya no se preguntan si es confiable el comercio electrónico, simplemente compran canciones, viajes, boletos para conciertos, aparatos electrónicos y en franco crecimiento por la tendencia al fitness, ropa y calzado deportivo.

Ante este panorama de comercio digital, ¿en qué radica el nuevo paradigma en la toma de decisiones en las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC)? Definitivamente radica en que las plataformas tecnológicas, aplicaciones, seguridad y de logística en la distribución y entrega en los casos de productos, deben estar enfocados en crear una experiencia positiva de compra.

Nunca antes en la historia de las TIC habían estado a prueba como en las organizaciones del comercio electrónico; y no es para menos, pues contar con una página web con diseño atractivo, fotos y videos HD, disponible las 24 horas, los 365 días del año, no es suficiente.

Crear una experiencia positiva de compra, implica tener información descriptiva, precisa y concisa para orientar al cliente acerca del servicio o producto; tener comentarios y reseñas de otros usuarios; seguridad en la transacción de pago, aceptación de pagos globales, pagos provenientes de diferentes plataformas y minimizar a cero el fraude en línea; almacenar datos de los clientes; administrar la distribución y entrega del producto indicado, en la puerta indicada, además de generar reportes… En serio, ¿a dónde vamos a parar en comercio electrónico?

Los ERP actuales, en su mayoría, fueron diseñados y creados desde un punto de vista administrativo y controlador, la automatización de los procesos suplió a la burocratización que se realizaba a lápiz, lo cual tuvo un impacto positivo principalmente en la rápida toma de decisiones, registro de pedidos, administración de recursos humanos, control de inventarios, entre otros aspectos modulares.

Pero seguíamos, en esencia, operando bajo el mismo paradigma, sólo que más controlado y más rápido.

Las empresas diseñan sus propios procesos administrativos y luego buscan a los mejores aliados tecnológicos que los hagan efectivos, no al revés, pues luego nos encontramos con tecnología diseñada para ambientes diferentes a la región.

Actualmente, las organizaciones que incursionen o amplíen su oferta en el comercio electrónico, debe “tener en el radar”  crearle al comprador una experiencia positiva que eleve su certidumbre y confianza, para ello debemos unir dos grandes universos pues “puenteamos” de lo virtual hacia lo real en cuestión de horas.

Por un lado el portal es un escaparate atractivo que debe dar la información necesaria para que el comprador tome una decisión y debe apoyar la compra en pocos clics, por lo que la parte visual es importante; hay que colocar fotos de productos con los colores reales y herramientas virtuales que le permitan visualizarlo en pantalla.

La eficiencia logística es una columna vertebral de este negocio, pues convertimos lo virtual, en material. Para una tienda electrónica, las TIC se focalizan en el servicio al cliente a través de diferentes ventanas de atención como teléfono, chat en directo y plataformas en redes sociales como Pinterest, Facebook y Twitter, entre las más populares.

Estamos en la época del prosumidor, donde el consumidor dicta qué es lo que quiere, dónde lo quiere y cuándo lo quiere, eso hay que tomarlo en cuenta en el momento de adquirir nuevas tecnología, así como en la capacitación de las áreas de sistemas, ahora hay que tener el panorama completo.

Aunque las Tecnologías de Información y Comunicación TIC evolucionan de manera sorprendente y nos ayudan a ser cada vez más eficientes y eficaces en las entregas del producto adecuado, como en el de desastres naturales como el que México sufrió recientemente, aunque haya un retraso, no deberá repercutir en una “no entrega”.

Considero que en el ambiente de comercio electrónico estamos ya en el uso masivo de las tecnologías de información y comunicaciones, en el umbral de SMAC, yo les llamo “los 4 Fantásticos”: Social Media, Mobility, Analytics y Cloud, que deben estar en la misma línea que la visión/misión de las organizaciones.

Crear, ampliar y mantener una comunidad de aprendizaje (haciendo una referencia a Peter Senge) en redes sociales, más allá de escucharlos y atender sus necesidades, es una manera de monitorear la reputación digital.

La movilidad, a través de la geolocalización, permite –además de lo consabido- compartir visitas de lugares, conocer los comentarios de usuarios “vecinos”, esta es información útil en las estrategias futuras.

Analytics, se convierte en una herramienta importante en la toma de decisiones dada la masividad de la información que existe en Internet, organizarla es un factor de vida o muerte de una organización de comercio electrónico, los datos provenientes de las máquinas fijas o móviles, así como sus usos y costumbres son fundamentales.

El cuarto elemento a observar es Cloud; la nube permite el almacenamiento (Big Data), potencialización de los sistemas de computación, así como de los servicios de voz y datos a un costo al alcance de la mayoría de las empresas de cualquier tamaño.

Los retos aún son muchos, el comercio electrónico en América Latina ha llegado a sus primeros diez años con la frente en alto, con expectativas excelentes en el B2C, un ejemplo alentador es Brasil, primer país latinoamericano en alcanzar el 1% en proporción de su PIB (Producto Interno Bruto). ¿Qué país será el siguiente?

– Rodrigo Nasser

Rodrigo Nasser es CTO de Netshoes

Con información de VISA / www.redempresariosvisa.com/ecommerce, y Cutter Consortium Latinamerica / “SMAC’s impact on IT and Enterprise Architecture” de Claude Baudoin (mayo 2013).