Los chatbots se han consolidado como la funcionalidad de inteligencia artificial más adoptada entre los retailers, según revela el Informe TCS Global Retail Outlook 2026. Sin embargo, el estudio elaborado por Tata Consultancy Services advierte que esta adopción es todavía superficial: mientras el 51% de las empresas centra sus esfuerzos en tecnologías básicas como asistentes virtuales, solo el 24% utiliza actualmente la IA para la toma de decisiones autónoma.

Esta brecha tecnológica se hace más evidente en la falta de preparación para la IA agéntica. El informe señala que un 85% de los retailers aún no ha comenzado a implementar, ni siquiera a planificar, sistemas de IA multi-agente que operen con mayor independencia.

Ante este panorama, el estudio advierte que para transformar realmente la economía del sector es fundamental superar la etapa de los asistentes básicos. La clave reside en lograr una integración más profunda de la IA en áreas críticas para el negocio, tales como:

• Comercialización: Optimización de inventarios y personalización de la oferta.

• Cadena de suministro: Logística predictiva y gestión eficiente de recursos.

• Estrategia de precios: Definición dinámica basada en datos de mercado en tiempo real.

Basado en las respuestas de más de 800 ejecutivos senior del retail en 18 países y cinco grandes subsectores, el estudio destaca las presiones operativas que actualmente están dando forma a la transformación del retail.

Oportunidades de crecimiento y mejora en el servicio

El estudio también revela que, después de la optimización de costos, las tecnologías impulsadas por IA se ubican entre las capacidades esenciales para 2026. En particular, la capacidad de detectar cambios del mercado y movimientos de la competencia en tiempo real y las capacidades de toma de decisiones adaptativas basadas en IA ocupan el segundo y tercer lugar, respectivamente (de un total de 10) para los retailers. En cuanto a los principales desafíos de cara a 2026, la brecha de habilidades de la fuerza laboral aparece entre los más relevantes, solo por detrás de las presiones financieras.

La encuesta también muestra que los retailers consideran que la toma de decisiones impulsada por IA, un time-to-market más rápido para productos y servicios y los flujos de trabajo automatizados serán las capacidades que más impactarán el desempeño en el corto plazo, superando a las herramientas tradicionales de analítica e inteligencia de negocios.

Principales resultados de la encuesta:

1. 51% de los retailers cita a los chatbots y asistentes virtuales como su principal iniciativa de IA hoy, lo que sugiere que la mayoría aún no utiliza la IA más allá de plataformas aisladas de interacción con clientes.
2. 85% de los retailers aún no utiliza sistemas de IA multiagente; casi la mitad (48%) no tiene planes de hacerlo.
3. Solo el 33% considera los programas de alfabetización digital para empleados como una vía para lograr la transformación organizacional y el upskilling del talento.
4. Apenas el 37% utiliza insights de lealtad para informar estrategias de canales o experiencia en tienda, una oportunidad perdida para generar inteligencia empresarial.
   Solo el 45% aplica insights de lealtad a precios y promociones.
5. 39% está desplegando detección de demanda impulsada por IA para fortalecer la resiliencia de la cadena de suministro.