En re:Invent 2022, Amazon Web Services anunció la disponibilidad general de las funciones de pronóstico, planificación de capacidad, programación y lentes de contacto para su servicio de centro de contacto Amazon Connect, al tiempo que presentó dos nuevas funciones en versión preliminar.
En un intento por ayudar a las empresas a ofrecer un mejor servicio y experiencia al cliente, Amazon Web Services (AWS) anunció, en su conferencia anual re:Invent, que está agregando nuevas capacidades de aprendizaje automático a su servicio de centro de contacto basado en la nube, Amazon Connect.
AWS lanzó Amazon Connect en 2017 en un esfuerzo por ofrecer una alternativa de bajo costo y alto valor a las suites de software de servicio al cliente tradicionales.
Como parte del anuncio, la compañía informó que estaba haciendo que la función de pronóstico, planificación de capacidad, programación y lentes de contacto de Amazon Connect estuviera disponible para el público en general, al tiempo que presentaba dos nuevas funciones en versión preliminar.
Pronóstico, planificación de capacidad y programación ahora disponibles
Las funciones de previsión, planificación de capacidad y programación, que se anunciaron en marzo y han estado en versión preliminar hasta ahora, están orientadas a ayudar a las empresas a predecir la demanda del centro de contacto, planificar la dotación de personal y programar agentes según sea necesario.
Para pronosticar la demanda, Amazon Connect utiliza modelos de aprendizaje automático para analizar y predecir el volumen de contactos y el tiempo promedio de atención en función de los datos históricos, dijo la compañía, y agregó que los pronósticos incluyen predicciones para llamadas entrantes, llamadas de transferencia y contactos de devolución de llamada tanto en voz y canales de chat.
Estos pronósticos se combinan con escenarios de planificación y métricas como la ocupación, el desgaste diario y las horas equivalentes a tiempo completo (FTE) por semana para ayudar con la dotación de personal, señaló la compañía, y agregó que la función de planificación de la capacidad ayuda a predecir la cantidad de agentes necesarios. para cumplir con los objetivos de nivel de servicio durante un cierto período de tiempo.
Amazon Connect utiliza los pronósticos generados a partir de datos históricos y los combina con métricas o entradas, como perfiles de turnos y grupos de personal, para crear horarios que coincidan con los requisitos de una empresa.
Los horarios creados se pueden editar o revisar si es necesario y, una vez que se publican, Amazon Connect notifica al agente y al supervisor que se ha puesto a disposición un nuevo horario.
Además, la función de programación ahora es compatible con la administración de solicitudes de agentes intradía, lo que ayuda a controlar el tiempo libre o las horas extra de los agentes.
Un modelo de aprendizaje automático en el back-end que impulsa la programación puede hacer ajustes en tiempo real en el contexto de las reglas ingresadas por una empresa, dijo AWS, y agregó que las empresas pueden aprovechar las nuevas funciones habilitándolas en Amazon Connect Console.
Una vez que se han activado a través de la consola , se puede acceder a las capacidades a través del módulo de análisis y optimización de Amazon Connect dentro de Connect.
Lente de contacto para proporcionar análisis conversacionales
El servicio de lentes de contacto, que se agregó a Amazon Connect para analizar conversaciones en tiempo real mediante el procesamiento de lenguaje natural (NLP) y el análisis de voz a texto, está disponible para el público en general.
La capacidad de realizar análisis se ha extendido a los mensajes de texto de Amazon Connect Chat, dijo AWS.
“El análisis conversacional de Contact Lens para chat lo ayuda a comprender el sentimiento del cliente, redactar información confidencial del cliente y monitorear el cumplimiento de los agentes con las pautas de la compañía para mejorar el desempeño del agente y la experiencia del cliente”, destacó la compañía en un comunicado.
Otra característica dentro de Contact Lens, denominada búsqueda de contactos, permitirá a las empresas buscar chats en función de palabras clave específicas, puntaje de opinión del cliente, categorías de contactos y otros análisis específicos de chat, como el tiempo de respuesta del agente, dijo la compañía, y agregó que Lens también ofrecer una función de resumen de chat.
Esta función, según la empresa, utiliza el aprendizaje automático para clasificar y resaltar las partes clave de la conversación del cliente, como el problema, el resultado o el elemento de acción.
Las nuevas funciones permiten la evaluación de agentes
AWS también informó que estaba agregando dos nuevas capacidades (evaluar agentes y recrear el flujo de trabajo del centro de contacto) a Amazon Connect, en versión preliminar. Usando Contact Lens para Amazon Connect, las empresas podrán crear formularios de evaluación del desempeño de los agentes.
Se pueden agregar nuevos criterios de evaluación, como la adherencia de los agentes a los scripts y el cumplimiento, a los formularios de revisión, dijo AWS, y agregó que se puede activar la puntuación basada en el aprendizaje automático.
La puntuación de aprendizaje automático utilizará la misma tecnología subyacente utilizada por Contact Lens para analizar conversaciones.
Además, AWS señaló que estaba brindando a las empresas la oportunidad de crear nuevos flujos de trabajo para los agentes que usan el espacio de trabajo del agente de Amazon Connect para realizar tareas diarias.
“Ahora también puede usar la interfaz de arrastrar y soltar sin código de Amazon Connect para crear flujos de trabajo personalizados y guías paso a paso para sus agentes”, afirmó la compañía en un comunicado.
Amazon Connect utiliza un modelo de pago por uso, y no se requieren pagos por adelantado ni compromisos a largo plazo para suscribirse al servicio.
Anirban Ghoshal, CIO.com
