En la labor cotidiana que debe desempeñar un CIO, a menudo la parte técnica le reclama tanta atención que le impide tener “un panorama completo” de lo que sucede en su entorno y de la posible interacción que puede lograr con otras áreas de la empresa.

Se hace necesario, entonces, desarrollar un modelo de gobernanza de TI, que permita dirigir, controlar y planificar los componente de tecnologías de la información, así como evaluar y dirigir los planes correspondientes, y monitorear el cumplimiento de los mismos.

Este fue el consenso de la mesa redonda sobre “Business Service Management: La respuesta para alinear las operaciones de TI con las necesidades de la empresa”, convocada la revista CIO México y HP en la cual participaron altos directivos de TI.

“El CIO no debe ser considerado como un ‘resuelve-problemas’, sino como una persona que agrega valor al negocio”, aseveró José Manuel Tiznado, subdirector de Sistemas Financieros y Recursos Humanos de Comercial Mexicana.

Esta idea fue apoyada por Jaime Sánchez Ramírez, director corporativo de Tecnologías de la Información de Grupo Ángeles Servicios de Saludo, quien dijo que “hace falta desarrollar un modelo de gobierno de TI, porque usualmente nos perdemos en la parte técnica”.

Otro aspecto que debe atender un CIO es la “arquitectura empresarial”, mediante la cual se pueden analizar los impactos de cada componente de TI en una organización. Esto, según Sánchez, evitará que otros departamentos de la empresa contraten servicios por su cuenta (como cloud computing) y “que cuando surja un problema, acudan a nuestra área para resolverlo”.

El conocimiento de cada componente de la arquitectura empresarial, brindará a los responsables de TI un mejor control de su área. Sin embargo, los asistentes a la reunión coincidieron en que aún existen imponderables que están fuera del control de los CIO. Uno de ellos es la falla en el servicio de energía eléctrica.

“De nada sirve que tengamos redundancia en nuestros sistemas o que hayamos implementado doble acometida para asegurar los servicios que brindamos, si el suministro de energía eléctrica falla”, aseveró Mariano Gamboa Zúñiga, coordinador general de Servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones del Centro de Investigación y de Estudios Avanzados (Cinvestav) del Instituto Politécnico Nacional.

Es por ello que, “además de predictivos, los CIOs debemos ser prescriptivos en nuestros procesos”, afirmó Jorge Sánchez, IT Manager de Sherwin Williams. “Creo que todos estamos de acuerdo en que monitorear no es sinónimo de controlar”.

A decir de Adriana Islas Molinar, CIO de Estafeta Mexicana, hoy los clientes quieren respuestas rápidas y que la información se presente de forma gráfica. “Las expectativas han cambiado. Las organizaciones tienen que tomar decisiones más pronto. Sin duda, ha habido un gran cambio entre los usuarios pues demandan información con mayor velocidad, muchos más cambios que antes”, expresó.

Al respecto, Oscar Muñoz Ramos, consultor de Preventa de HP México, comentó que 70% del presupuesto de TI se gasta en mantener el negocio operando, “aunque en América Latina, ese porcentaje se eleva hasta el 80%”.

Al presentar el HP Business Service Management (BSM), Muñoz dijo que el área de TI necesita una visibilidad de 360 grados, una analítica operacional (para predecir, prevenir o resolver cualquier situación) y una cobertura de punta a punta (para todos los tipos de aplicaciones y elementos de infraestructura que tenga la organización).

Explicó que mediante un modelo integral de servicio de tiempo de ejecución (RTSM) –que lleva el seguimiento y gestiona los cambios dinámicos–, HP BSM ayuda a alinear los procesos ITIL e identifica problemas rápidamente.

Asimismo, Muñoz Ramos describió las características de la HP IT Performance Suite, un conjunto de soluciones de software que permite operar, medir y mejorar el rendimiento de la más amplia gama de componentes de TI que existe en la industria. Los CIOs requieren herramientas estandarizadas y eficientes que midan, califiquen y mejoren su rendimiento. “Al tener una visión de 360 grados de este desempeño, los CIOs pueden contar con una empresa que incorporará tecnología en todos los servicios para sus clientes, empleados y socios de manera instantánea”.

Explicó que el HP IT Performance Suite incluye el nuevo HP IT Executive Scorecard, que brinda una vista de los indicadores críticos de desempeño para los diferentes niveles dentro de la organización de TI, tales como una gestión de servicio y portafolio (para alinear el portafolio de TI con el negocio), la gestión del ciclo de vida de la aplicación (para desarrollar lo que necesita el negocio), automatización de la nube (para automatizar el acceso a los servicios) y la gestión de servicios del negocio (para anticiparse a los problemas productivos).

Estos cuatro niveles pueden “hacer match con la cadena de valor de TI y enlazarlos con la estrategia a portafolio, el requerimiento a entrega, solicitud a cumplimiento y la posibilidad de detectar para corregir, respectivamente”, dijo Muñoz.

La HP IT Performance Suite está fundamentada en el modelo de datos de TI abierto, con capacidades incorporadas para integrar datos de distintas fuentes, incluyendo productos de terceros, para entregar una única perspectiva sobre las métricas de TI, concluyó.

– José Luis Becerra Pozas